聯(lián)絡(luò)中心的員工每天都面臨著諸多挑戰(zhàn)。如果企業(yè)不及時采取措施應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，就很可能造成人員流動率居高不下，員工的忠誠度和敬業(yè)度降低，從而變得對公司事務(wù)漠不關(guān)心，在工作中也不再盡心盡力。
好消息是，企業(yè)管理人員可以通過實施智能交互管理（WEM）等現(xiàn)代化解決方案來幫助員工提升勞動生產(chǎn)率、豐富員工技能、增加晉升機會，讓聯(lián)絡(luò)中心員工保持高昂的士氣。
WEM是勞動力管理領(lǐng)域的一個相對較新的概念，是指通過傾聽員工之聲將一系列有助于促進(jìn)員工交互的解決方案集成到一起。質(zhì)量管理、績效管理、人力資源管理和語音分析等勞動力優(yōu)化核心組件的有機結(jié)合，有助于實現(xiàn)以員工為核心的WEM解決方案的最佳效果。
1、提供靈活性
由于當(dāng)前很多企業(yè)都提供24小時全天候客戶服務(wù)，因此員工不得不長時間工作，還要應(yīng)對高峰時段業(yè)務(wù)需求，承受的工作壓力往往是巨大的。這不僅不利于提供令人滿意的客戶服務(wù)，而且也會降低勞動生產(chǎn)力，有時甚至?xí)霈F(xiàn)員工曠工現(xiàn)象。
更好地平衡工作和生活之間的關(guān)系有助于解決座席工作倦怠的問題，這可以通過采取靈活的排班制度來實現(xiàn)。例如，企業(yè)可以制定靈活的排班計劃，讓座席自主選擇最適合自己的班次，如果技術(shù)條件允許，也可以讓員工在家辦公。
無論采取哪種方式，都要確保制定的排班計劃能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)期望的行為目標(biāo)。不論如何排班，都要盡力優(yōu)化人員配置、交付滿意的客戶服務(wù)并追蹤排班遵守率。
2、達(dá)到績效標(biāo)準(zhǔn)
達(dá)到嚴(yán)格的績效標(biāo)準(zhǔn)是聯(lián)絡(luò)中心的每位座席都必須面對的壓力之一。即使擁有最專業(yè)、最全面的培訓(xùn)計劃，也應(yīng)定期收集領(lǐng)導(dǎo)層的反饋，這是持續(xù)做好聯(lián)絡(luò)中心智能交互管理工作的一項重要因素。
當(dāng)員工未能達(dá)到某項KPI指標(biāo)時，應(yīng)尋找一個合適的時間對其進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，為員工提供及時反饋，或為其安排定期在線學(xué)習(xí)課程，并將其納入員工的日程表中。
為滿足大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的嚴(yán)格要求，企業(yè)需要確保所實施的解決方案不僅直觀、易用，而且還須具備企業(yè)所需的所有業(yè)務(wù)功能，以滿足不斷變化的員工需求。優(yōu)秀的解決方案不僅能夠為員工提供所需的知識，協(xié)助員工把工作做得更好，而且還能為他們提供先進(jìn)工具，助力他們在工作上取得成功。
3、輕松實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長
給予員工所需的技術(shù)工具、技能培訓(xùn)和資源有助于他們提升工作效率、改善業(yè)務(wù)結(jié)果，這對企業(yè)來說至關(guān)重要。在實施現(xiàn)代化員工交互解決方案時，眼光要放長遠(yuǎn)一點。
實施功能強大、易于擴展的解決方案能夠助力企業(yè)業(yè)務(wù)增長。對于座席數(shù)量超過45名的本地和全球聯(lián)絡(luò)中心，一定要確保部署的解決方案具備季節(jié)性和長期擴展能力。
此外，企業(yè)應(yīng)實施可集成所有自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）的解決方案。無論您的企業(yè)目前或?qū)硎褂枚嗌貯CD系統(tǒng)，您都可以在統(tǒng)一的人力資源管理平臺上將不同系統(tǒng)進(jìn)行整合。
Verint Monet
Verint Monet是一款專為中小型聯(lián)絡(luò)中心打造的智能交互管理解決方案，通過量身定制的功能和服務(wù)充分滿足客戶的獨特需求，幫助客戶實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心員工交互、員工績效和員工效率等全方位提升與轉(zhuǎn)型。
