“您好，這里是票根服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”

　　每天，當(dāng)有ETC用戶撥通票根客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)電話95022，電話那頭首先傳來的就是這樣一句熱情的問候。

　　全國收費(fèi)公路通行費(fèi)電子發(fā)票服務(wù)平臺——票根，上線近兩年時(shí)間，已累計(jì)為注冊的1000多萬ETC用戶開具通行費(fèi)電子發(fā)票約6.3億張。票根客戶聯(lián)絡(luò)中心作為平臺的重要支撐，自票根上線以來已經(jīng)為全國ETC用戶提供了數(shù)百萬次的咨詢和解答，成為上千萬客戶和全國近兩億ETC用戶的堅(jiān)實(shí)后援。

　　票根客戶聯(lián)絡(luò)中心是各部門中最大也最忙碌的部門之一，跟票根平臺幾乎同步“上線”，從成立第一天就開始了不停歇地運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　票根是通行費(fèi)電子發(fā)票服務(wù)平臺，它涉及到ETC、電子發(fā)票、增值稅進(jìn)項(xiàng)抵扣等一系列專業(yè)知識，這對票根客服人員的素質(zhì)提出了很高的要求。首先要有專業(yè)的業(yè)務(wù)知識，這是解決問題的基本要求。其次要有隨機(jī)應(yīng)變處理問題的能力?？蛻舻膯栴}千變?nèi)f化，但是平臺規(guī)則是不變的，即使表達(dá)方式不同、提問層面不同，唯有時(shí)刻保持清醒頭腦判斷出來真實(shí)目的是什么，才能有效的解決問題。最后，要有服務(wù)客戶、客戶是上帝的心態(tài)，時(shí)刻把客戶放第一位，這樣才能夠準(zhǔn)確判斷用戶的問題出在哪，進(jìn)而提供有效的幫助，不能成為“機(jī)器客服”。

　　票根客戶聯(lián)絡(luò)中心客服人員平均年齡30歲，是一個(gè)朝氣蓬勃、以年輕人為主體的團(tuán)隊(duì)。20多歲的女孩趙婷大學(xué)畢業(yè)后，就入職了票根客戶聯(lián)絡(luò)中心，這也是她的第一份工作。據(jù)她介紹，從入職前的學(xué)歷審核、普通話資格證明，到入職后的基本知識和禮儀培訓(xùn)，歷經(jīng)層層“關(guān)卡”，她才成為一名合格的工作人員。據(jù)了解，票根的客服人員來自全國各地，全部都具有大專以上學(xué)歷，他們和趙婷一樣，都經(jīng)歷了層層選拔、培訓(xùn)，最終走上現(xiàn)在的工作崗位。

　　馬冬從師范學(xué)院畢業(yè)后就從事客服行業(yè)，經(jīng)驗(yàn)豐富，來到票根客戶聯(lián)絡(luò)中心后，發(fā)現(xiàn)這里與之前的客服工作差別很大。他說，這里接到的電話來自全國各地，大部分客戶他都能幫助解決問題，但也有極少數(shù)的客戶不理解，對他進(jìn)行指責(zé)甚至辱罵。他說：“客戶只是為了解決自己的問題才撥打服務(wù)熱線，有時(shí)帶有一些情緒，我們應(yīng)當(dāng)理解。如果確實(shí)碰到個(gè)別不講理的客戶，我也會努力耐心地解答到位。”

　　由于票根平臺鏈接著各省的ETC卡發(fā)行方和收費(fèi)公路經(jīng)營管理單位、用戶、企業(yè)、稅務(wù)機(jī)關(guān)等迥然有別的主體，很多問題票根自身不能解決。但對于用戶來說，通常希望一個(gè)電話解決問題，否則就認(rèn)為客服人員在推脫責(zé)任，客服解釋和指引的工作尤其重要。

　　據(jù)介紹，目前用戶遇到咨詢最多的就是綁卡和開票的問題，新用戶一般會在綁卡時(shí)遇到問題，已注冊用戶會在開票過程中遇到問題。

　　對于預(yù)留信息不一致問題，一般有兩種情況：一是證件號碼不匹配、二是手機(jī)號碼不匹配。這說明用戶在辦理ETC卡時(shí)預(yù)留的手機(jī)號或證件號碼與當(dāng)下用戶輸入的信息不匹配，客服一般告知用戶需要聯(lián)系該ETC卡所屬省份的發(fā)行方進(jìn)行查詢并更改預(yù)留信息，之后再進(jìn)行綁卡。

　　通行后多久能開票也是最常見問題之一。票根作為通行費(fèi)電子發(fā)票服務(wù)平臺，根據(jù)通行記錄為全國29省的ETC用戶提供開具通行費(fèi)電子發(fā)票。一條通行記錄需要經(jīng)過多級傳輸才能到達(dá)票根，這期間通行費(fèi)與收費(fèi)公路經(jīng)營管理單位要經(jīng)過多次清分與拆分。因此，客服一般會建議在實(shí)際發(fā)生通行后的第10個(gè)自然日后查詢通行記錄。

　　票根客戶聯(lián)絡(luò)中心的工作人員平均每人每天都要接聽上百個(gè)電話，團(tuán)隊(duì)組建至今，已接聽電話數(shù)量約五百萬次，解答了無數(shù)用戶的疑難問題，為保證用戶順利獲票提供了有力保障，受到廣泛的好評。

　　自2018年1月上線以來，票根的專業(yè)客服隊(duì)伍——95022客戶聯(lián)絡(luò)中心，也走過了近兩年的征程。

　　95022客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)負(fù)責(zé)向通行全國收費(fèi)公路的用戶提供增值稅電子普通發(fā)票開具過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢及服務(wù)，用戶可撥打24小時(shí)熱線電話或通過票根App在線客服進(jìn)行咨詢。

　　隨著ETC用戶的快速增長，票根平臺的用戶也在迅速增加。據(jù)了解，用戶數(shù)量的增加并未帶來投訴量的顯著增多，原因在于，以前很多用戶不理解的問題，如今漸漸都開始理解了。

　　“通行一段路，有那么多票兒，打印出來浪費(fèi)了很多紙”，在一年多以前，票根客戶聯(lián)絡(luò)中心每天都要解答數(shù)十次這類問題。產(chǎn)生該問題主要是由于用戶通行的看似是一段道路，但往往分屬于不同的道路經(jīng)營管理單位。按“三流合一”原則，哪一家道路經(jīng)營管理單位為用戶提供了服務(wù)，就由哪一家單位為用戶開具發(fā)票。因此，通行一段收費(fèi)道路，收費(fèi)公路經(jīng)營管理單位有多少個(gè)，就會開出多少張電子發(fā)票。事實(shí)上，電子發(fā)票不需要打印。隨著電子發(fā)票的普及和推廣，很多公司財(cái)務(wù)逐漸開始采用電子發(fā)票記賬、報(bào)銷，不但提高了效率，規(guī)范了管理，還節(jié)約了大量的紙張。也自然減少了打印電子發(fā)票的問題。

　　票根的發(fā)展是一個(gè)不斷完善的過程，票根的未來也充滿著挑戰(zhàn)，客戶聯(lián)絡(luò)中心作為票根不可或缺的體系，會伴隨著票根一起成長。