據(jù)近期發(fā)布的《消費金融行業(yè)研究報告》顯示，得益于移動支付技術的普及、龐大的人口基數(shù)和豐富的應用場景，我國金融科技市場在過去五年中呈指數(shù)級增長[1]。與此同時，隨著國內(nèi)消費金融領域監(jiān)管政策趨嚴，利潤空間收窄，能否善用金融科技來精準識別客戶需求和風險點，已成為消費金融機構健康發(fā)展的關鍵所在。據(jù)相關數(shù)據(jù)顯示，僅2018年一年，消費金融業(yè)務在金融科技領域的資金投入達到近94億元，并呈現(xiàn)出強勁的后續(xù)發(fā)展勢頭。金融科技的持續(xù)發(fā)展，不僅有利于消費金融從業(yè)機構自身開展業(yè)務，更能實現(xiàn)金融行業(yè)內(nèi)多方數(shù)據(jù)及資源的連接與流通，進而為消費金融行業(yè)的良性發(fā)展做出貢獻。
以2013年金融科技發(fā)展元年為起點，目前，我國正由著重于IT技術后臺運用的1.0金融電子化階段、聚焦于前端服務渠道的2.0金融互聯(lián)網(wǎng)化階段，向強調(diào)業(yè)務前、中、后臺全流程科技應用變革的3.0金融智能化時代[2]過渡。在此過程中，由于金融科技兼具傳統(tǒng)金融行業(yè)優(yōu)勢與互聯(lián)網(wǎng)基因，因此，持牌消費金融公司可將“ABCD5”，既人工智能(Artificial Intelligence)，區(qū)塊鏈(Blockchain)，云計算(Cloud Computing)，大數(shù)據(jù)(Big Data)，及5G等技術優(yōu)勢與業(yè)務進行深度融合，優(yōu)化用戶體驗，讓用戶切實享受到靈活、高效、優(yōu)質(zhì)的消費金融服務。
自2010年進入中國市場以來，捷信消費金融有限公司(以下簡稱“捷信”)作為一家持牌消費金融公司，見證了金融科技在中國消費金融行業(yè)中不斷深化的全過程，并通過“高科技+專業(yè)人才”的高效匹配與協(xié)作，為消費者提供值得信賴的消費信貸服務。作為國內(nèi)領先的消費金融服務供應商，捷信深入洞察客戶咨詢行為路徑，制定不同客服渠道策略，有針對性地予以宣傳、引流，并在此基礎上努力提升客服首次呼叫解決率(First Call Resolution Rate)。這種多元化的客戶服務使得捷信不僅能即時解答不同客戶的差異化問題，更大大提升了客戶溝通效率和用戶體驗。
值得注意的是，在這一戰(zhàn)略部署的背后，同樣離不開“黑科技”智能交互工具的身影。2018年，捷信上線了交互工具文本聊天機器人(Chat-bot)，僅在部署落地后的首年，就成功實現(xiàn)了客戶呼入電話數(shù)量減半的“小目標”。
高質(zhì)量處理基礎交互 讓人工服務更“智能”
目前，捷信在客戶自助服務、人工智能應答及人工坐席應答三個環(huán)節(jié)都嵌入了交互工具文本聊天機器人，在對客戶信息進行更好保護的同時，還能確保滿足多樣化的客戶服務需求，讓消費者享受到更加流暢、優(yōu)質(zhì)的用戶體驗。當用戶向捷信官方微信平臺發(fā)送消息時，交互工具文本聊天機器人能一秒接通，并通過理解他們發(fā)送的文字語義，決定是否需要人工客服或靜默坐席(Silent Agent)介入。當客戶問題與現(xiàn)有的“知識庫”預設問題不完全匹配時，機器人會將建議答案發(fā)給靜默坐席進行審核修改，并將修改后的答案存入“知識庫”備用。文本聊天機器人的“知識庫”內(nèi)預設了200多種不同的問題和解答話術，只有當客戶提出的問題超出預設范疇(例如：關于用戶正在使用某項服務的具體疑問)，機器人才會自動轉(zhuǎn)接人工坐席。不僅如此，捷信還在內(nèi)部新增設了AI培訓師的職位，專注于提升人工智能客服體驗。捷信的這一設計，不僅能對消費者關于業(yè)務的疑問實現(xiàn)高效應答，更在最大程度上將擁有豐富業(yè)務實踐經(jīng)驗的人工坐席從高度重復、低價值的工作中解放出來，令他們得以專注于更復雜、更高端、更具有價值的客戶服務?，F(xiàn)在，平均90%的捷信客戶來電在20秒內(nèi)即可得到客服專員的響應。
賦能機器人深度學習能力 讓客服更加柔性化
由于捷信的交互工具文本聊天機器人搭載了前沿的自然智能(Natural Intelligence)的NLP(自然語言處理)算法引擎，因此，其超強的自我學習能力讓交互工具文本聊天機器人能夠在日常的客戶服務中不斷豐富“知識庫”，在快速適應新的業(yè)務情境之余，變得更加“聰明”，進而提升對用戶問題的處理能力。相較傳統(tǒng)的人工智能，在該引擎支持下的機器人能夠擺脫復雜的語料庫、語音模型、語法模型的束縛，賦予機器理解自然語言，并將之轉(zhuǎn)化為計算機系統(tǒng)可處理信息的能力，在語義理解和機器學習方面更加智能。目前，交互工具文本聊天機器人平均每天可處理約50，000-70，000個客戶問題。而除交互工具文本聊天機器人以外，包括語音機器人(Voice-bot)、OCR光學字符識別技術、人臉識別技術等金融“黑科技”也在捷信的日常業(yè)務層面當中得到了廣泛應用[3]。以語音機器人為例，它可7天無休不間斷運行，每日呼出量也達到了約5，000，000次，并根據(jù)客戶喜好設置呼叫時間點，從而避免打擾客戶的日常工作和生活。截止今年，捷信已有近20%的日常外呼電話通過語音機器人撥出，每日平均可服務超過8.5萬名客戶。
在金融科技的助力下，消費金融公司不僅能對用戶需求進行深入洞察，為廣大消費者帶來更加便捷、可靠的服務體驗，更有利于發(fā)揮消費金融的普惠性特征；在降低消費金融服務的交易成本、拓展市場容量、降低風險集中度的同時，為解決金融發(fā)展不平衡、不充分的問題提供了新的思路。在金融科技的加持下，捷信的聊天機器人幫助處理大量的簡單日常工作，并大幅提升客服團隊在第一時間處理更加細化、專業(yè)的問詢和投訴的能力，為客戶有的放矢地提供更高質(zhì)量的解決方案。
科技不僅是第一生產(chǎn)力，也是為消費金融賦能的重要動力。面對蓬勃生機的新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革，未來，捷信將持續(xù)以投資金融科技建設作為長期目標，通過深度優(yōu)化客戶咨詢應對的部署策略，最大化發(fā)揮“人工”與“智能”各自的優(yōu)勢，對用戶需求進行高效響應，在顯著提升客戶體驗和風險管理能力的同時，以切實行動推動消費金融行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
