某天，發(fā)生了這樣一個故事......
　　王總：小劉，現(xiàn)在來我辦公室一趟
　　小劉：怎么了？王總稍等，我這邊還有一個小活
　　王總：還干活？咱公司因為客服跟客戶對罵上熱搜你知不知道？再不來你馬上連活都沒得干！趕緊給我來??！
　　小劉：??！來了
　　王鐵柱：發(fā)生什么了？！@劉

　　就這樣，某大型銀行信用卡客服中心的質檢主管劉經(jīng)理，早上剛到公司，就被客服中心王總叫到了辦公室。

　　辦公室內：

　　王總勃然大怒，為什么客服小董跟客戶對罵了3分鐘，當天的現(xiàn)場監(jiān)控及質檢沒有被發(fā)現(xiàn)，第二天上了微博熱搜，面對上級部門的責問，客服中心才被動知道？以后客服中心能不能第一時間發(fā)現(xiàn)類似問題，甚至在可能發(fā)生問題的端倪之初進行有效處理，避免事態(tài)升級？

　　還有近兩周質檢申訴明顯偏多，很多客服人員質疑質檢組的公平性，需要調查反饋；

　　最后王總要求劉經(jīng)理給出客戶熱點問題統(tǒng)計，并對當前業(yè)務趨勢進行分析，兩天后提交報告。

　　劉經(jīng)理滿頭大汗走出王總辦公室，面對超過2000座席的質檢任務，為了更大范圍地發(fā)現(xiàn)錄音問題、提高服務質量，質檢抽檢比例從上周開始已經(jīng)從5%調增到7%，盡管質檢員們筋疲力盡地去努力完成質檢任務，最終被質檢的內容也只不過是全天話務量的九牛一毛，無法做到全量質檢，總有大量的通話錄音不會被抽查到。但是沒辦法，無奈之下，他打開手機......

　　小劉：唉
　　晶晶：劉總，怎么了啊
　　劉經(jīng)理：咱公司上熱搜了......
　　小甜甜：哇，上什么熱搜了？
　　劉經(jīng)理：...。。上黑熱搜了
　　小甜甜：...
　　吳雙：...。。
　　白萍：.........。
　　晶晶：.........。。！??！
　　劉經(jīng)理：并且王總下達死命令了：要求兩天后出一份業(yè)務趨勢分析報告，里面必須包含大量的客戶熱點問題統(tǒng)計
　　安易：...。不是吧！！
　　莫得感情的質檢機器-小飛：天吶，這不是要我們的命嗎？
　　白萍：劉總，我看你是想我們都離職吧，咱組里最能干的小新昨天剛剛提離職了
　　劉經(jīng)理：別，別別別，咱開會想想辦法
　　吳雙：有什么辦法啊...。。干脆我也提離職得了
　　莫得感情的質檢機器-小飛：等一下！別說，可能還真有辦法
　　劉經(jīng)理：什么辦法？
　　小甜甜：啥辦法
　　晶晶：是啥？！
　　莫得感情的質檢機器-小飛：我有一文思海輝的朋友，知道我是干質檢工作的，我一直跟他吐槽我工作量太大，而且一直在干重復的工作，都要干吐了，他說他們能給咱們出個解決方案...。
　　莫得感情的質檢機器-小飛：還說他們的解決方案能夠按照設定的質檢規(guī)則要求實現(xiàn)全量自動質檢，同時能實時監(jiān)測座席員通話中的音量、情緒，質檢不聽錄音改看通話文字，最主要的是！有數(shù)據(jù)趨勢分析功能！??！
　　劉經(jīng)理：別說了，你快把他聯(lián)系方式給我，我好好問問
　　莫得感情的質檢機器-小飛：好的！
　　白萍：突然感覺看到了希望！
　　安易：+1
　　吳雙：同上

　　以人工抽檢為主的傳統(tǒng)質檢，一個質檢員每天最多檢測50個錄音文件，而抽檢比例僅能達到1-8%，如管中窺豹。存在人工成本高、覆蓋率低、質檢效果差、問題發(fā)現(xiàn)慢、數(shù)據(jù)匯總難等等缺點。在客戶需求多樣化、運營管理精細化的今天，純人工質檢方式難以滿足要求。尤其在金融、保險、銀行等行業(yè)，擁有海量的音頻錄音文件，客服人員管理上更嚴謹，對話術及溝通事項有嚴格的規(guī)范化要求。

　　為解決劉經(jīng)理面臨的問題，國內領先的金融IT服務提供商文思海輝·金融開發(fā)了全自動智能質檢解決方案，可實現(xiàn)100%質檢覆蓋，大幅降低客服中心的運營成本，讓客服質檢更加方便高效。

　　相比人工質檢，智能質檢擁有諸多優(yōu)勢。智能質檢受人工情緒、精神狀態(tài)等因素的影響更小，質檢內容更標準化；摒棄了效率低且極易疲勞的反復聽錄音模式，可做到100%質檢；可實時質檢，全量覆蓋無漏檢；坐席助手功能，實時進行業(yè)務指導及監(jiān)控。

　　文思海輝·金融智能質檢系統(tǒng)主要由話務基礎平臺、錄音系統(tǒng)、ASR、CTI、坐席應用系統(tǒng)五個部分組成。話務基礎平臺是呼叫中心的基礎平臺，主要負責電話網(wǎng)絡連接；客服電話錄音系統(tǒng)可提供事后質檢依據(jù)；ASR（自動語音識別），可實現(xiàn)語音轉文本，為自動化語音質檢奠定基礎；CTI是計算機電話集成，整合話務信息和業(yè)務信息，同時在系統(tǒng)的全局提供唯一的話務索引，在客戶電話、辦理業(yè)務內容和座席員之間建立了聯(lián)系，方便錄音文件查詢，是智能系統(tǒng)和客戶系統(tǒng)重要的子系統(tǒng)；坐席綜合應用系統(tǒng)可記錄業(yè)務流水和話務流水，并將錄音和坐席及業(yè)務聯(lián)系起來。

　　文思海輝·金融智能質檢系統(tǒng)可對接現(xiàn)有主流的ASR系統(tǒng)，在語音轉寫后，開發(fā)離線智能質檢系統(tǒng)。支持離線全量智能質檢系統(tǒng)，包括質檢指標管理、打分管理、關鍵詞管理、質檢過程、結果分析等內容。并可實現(xiàn)實時質檢、實時坐席助手、金牌話術、違規(guī)提醒或干預等功能。通過該智能質檢系統(tǒng)，一方面可有效節(jié)省企業(yè)的客服團隊質檢人力和成本，另一方面可提高質檢的準確率，減少潛在風險，使得客服質檢更加智能便捷，提升企業(yè)價值。

　　質量管理是客服運營管理的重要組成部分，在金融行業(yè)座席人員擔負業(yè)務辦理、營銷角色，因此規(guī)范的質量管理不僅關乎客戶體驗、服務形象和口碑，還直接涉及到客戶的經(jīng)濟利益。質檢，針對客服工作內容進行的檢測，是衡量呼叫中心服務好壞的標準。通過質檢，找到服務中的漏洞進行糾正，有助于企業(yè)規(guī)范服務質量、提高服務水平。隨著移動互聯(lián)、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術在金融領域的廣泛應用，互聯(lián)網(wǎng)技術極大地提高了金融服務的高效與便捷，金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)科技相結合，衍生出了眾多創(chuàng)新業(yè)務模式。文思海輝·金融智能質檢系統(tǒng)將全面助力企業(yè)客服管理智能化升級，引領行業(yè)進入智能質檢時代。