“喂，我的車半路拋錨了，你們過來幫我解決一下。”
“你們APP上這個鍵怎么點不了啊，是不是有問題？我想買這個課程但是點不進去啊。”
“你好，我之前有個售后服務(wù)的訂單，現(xiàn)在問題解決了，請幫我撤回一下吧。”
工作生活中難免遇到小麻煩，幫助客戶快速解決問題是客服的使命。建立完善、流暢的服務(wù)響應(yīng)機制，才能迅速處理客戶問題，，工單則是優(yōu)化服務(wù)流程、提升效率的關(guān)鍵。
好用的工單長啥樣？兩個標(biāo)志：高效流轉(zhuǎn)、精準(zhǔn)把控，這是聯(lián)絡(luò)中心工單系統(tǒng)設(shè)計的核心。一方面要實現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)效率提升，加強各部門協(xié)作；另一方面工單跟蹤，對每一進度狀態(tài)做到精確到秒的把控。
按需擴展靈活調(diào)整
“可在當(dāng)前場景快速創(chuàng)建滿足所有核心和非核心業(yè)務(wù)需求類型的工單，需要不留遺漏的滿足所有可能發(fā)生的客戶訴求”，這是一家在線教育公司對工單系統(tǒng)的首要要求。
在現(xiàn)實運營中，為滿足業(yè)務(wù)線擴張需求，工單流程需要及時調(diào)整。預(yù)置再多再全的工單流程，也不能完全覆蓋業(yè)務(wù)變化產(chǎn)生的新需求，因此工單系統(tǒng)需要具備良好擴展性。
經(jīng)過深入研究，天潤融通的工單系統(tǒng)采用BPMN工作流，實現(xiàn)流程配置圖形化，通過簡單拖拽就可以配置一個復(fù)雜的流程，滿足企業(yè)所有業(yè)務(wù)運營的需要。在創(chuàng)建工單流程時，選擇相應(yīng)的元件進行拖拽并配置，然后按照流程的走向?qū)⒚總€元件連接起來，形成一套完整的工單流程，達到數(shù)據(jù)閉環(huán)的效果。當(dāng)預(yù)置流程不能滿足需求時，客服可以按需創(chuàng)建新的工單流程，靈活調(diào)整各流程節(jié)點，完成配置。
另外，工單系統(tǒng)是一個開放連接的系統(tǒng)，提供多種內(nèi)外部連接的方式，緊密整合企業(yè)業(yè)務(wù)流程。首先，通過接口可以創(chuàng)建工單，這樣業(yè)務(wù)流程的發(fā)起入口就可以擴展到客服系統(tǒng)外部。其次，通過工單觸發(fā)器，工作流每一步流轉(zhuǎn)所產(chǎn)生的事件可以推送到第三方系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程同步。此外，如果企業(yè)有其它基于BPMN協(xié)議的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以實現(xiàn)基于統(tǒng)一協(xié)議的工作流異構(gòu)平臺打通。
管好工單快馬加鞭
解決客戶問題，分秒必爭，工單處理需要快馬加鞭。企業(yè)尤為關(guān)注工單進度、狀態(tài)和告警能力，然而大多數(shù)工單系統(tǒng)都需要人去主動查看系統(tǒng)才能知道當(dāng)前業(yè)務(wù)情況，那么如何讓事件更主動、更靈活的跳出，讓不在電腦旁的人及時獲取工單進展呢？
工單觸發(fā)器，讓工單主動找到人。通過預(yù)設(shè)觸發(fā)條件，把工單創(chuàng)建、更新、轉(zhuǎn)交、提醒、變更、超時、關(guān)閉……最新狀態(tài)自動“@”工單創(chuàng)建人、關(guān)注人、處理人。設(shè)置好“滿足任意條件”、“滿足以下所有條件”，幾步簡單的操作讓工作效率大大提升起來。
觸發(fā)器一旦執(zhí)行預(yù)設(shè)動作，會帶著工單編號、標(biāo)題、詳情內(nèi)容、工單狀態(tài)、更改人、更改內(nèi)容等全面信息直達個人。目前天潤融通工單通知方式包括郵件、短信、微信、釘釘和系統(tǒng)通知，并可開通更多企業(yè)其他協(xié)作工具，實現(xiàn)最有效的觸達。
天潤融通致力于為企業(yè)客戶提供簡單好用的客服產(chǎn)品?？偨Y(jié)起來，天潤融通工單系統(tǒng)亮點還包括：
- 工單系統(tǒng)自動化流轉(zhuǎn)，節(jié)省處理時間
- 支持創(chuàng)建多個流程，滿足企業(yè)多業(yè)務(wù)流程管理
- 工單表單支持自定義，可創(chuàng)建多個表單用于工單流程中的任務(wù)節(jié)點中；
- 字段支持自定義創(chuàng)建，字段類型豐富，7大分類，9個小分類，滿足企業(yè)對自定義字段的需要。
天下事，窮則變，變則通，通則久。當(dāng)流程繁雜阻礙客訴處理效率，我們就要積極調(diào)整，理順客服流程。用好工單，讓客服以10倍速解決客戶煩惱。
