為進一步促進激發(fā)組織內(nèi)在活力培育新動能，中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司深圳中心黨委委員通過人力培訓“智享會”平臺，以案例教學及分享會方式助力客服班長提升班組管理能力，幫助員工提升服務(wù)品質(zhì)，深入實踐黨建與生產(chǎn)融合工作。
一、黨總支委員親自支招助力班長成長：
深圳中心黨總支委員盧燕寧同志結(jié)合自身經(jīng)驗告訴我們改變事件應(yīng)從信念開始，同時結(jié)合案例講解了ABC理論、服務(wù)的基石以及班組管理的等內(nèi)容，引導客服班長從改變自己開始，做一個積極向上、充滿正能量的領(lǐng)頭羊，通過自身的改變感染組員，感染客戶，助力團隊穩(wěn)定發(fā)展，促進提升客戶滿意度。
信念改變四步法：
第1步打破信念：只是到目前為止，我沒做到***（這件事情）
第2步因果分析：因為我過去不懂得...。。（方法/技術(shù)），所以到目前為止，尚未做到***；
第3步假設(shè)：當我做到/學習了......，我便能做到***。
第4步改變信念：我要去做......，我一定會做到***。
圖1：黨總支委員盧燕寧傳播信念價值觀“相信”
二、切片式案例教學精準定位客戶問題
?。?）聽清客戶需求：分段播放錄音，即時討論客戶的顯性和隱性需求是什么？提問組員如果是你會怎樣做？
?。?）詳說解決方案：集中討論每一個環(huán)節(jié)的存在問題及解決模式，促進相互學習。
（3）重塑服務(wù)過程：根據(jù)案例的討論結(jié)果以及建議，現(xiàn)場重塑服務(wù)過程。
圖2：切片式案例教學流程
三、小妙招助力提升班組凝聚力
妙招1：彰顯特色-運用班組口號、班名等特色提升班組士氣和凝聚力，彰顯班組個性形象；
妙招2:愛的鼓勵-利用大休小休時間抽取小紙條，并按要求完成任務(wù)，促進組員的交流，營造班組相互關(guān)心、和諧積極的氛圍；
妙招3:正能量圈---引導員工每天發(fā)現(xiàn)身邊的美或與客戶的故事，同時分享和傳播，提升員工個人的幸福感，營造班組正向班組氛圍；
圖3：客服經(jīng)理分享班組管理小妙招
案例教學通過切片式方法精準定位客戶問題，助力眾包人員快速解決問題并提升客戶滿意度；班組管理妙招分享會豐富了眾包客服班長的班組管理手段，促進了眾包管理團隊的成長。
眾包客服班長在學習后紛紛表示受益匪淺，并開展了38場切片式案例教學，將案例精髓延伸至一線服務(wù)人員，使眾包服務(wù)質(zhì)量、效能和營銷都有一定的提升。分享會交流后眾包的滿意度提升0.16%、首問提升0.15%；營銷率提升3.1%。
