隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，呼叫中心承擔(dān)了增強(qiáng)客戶忠誠度、管理客戶關(guān)系，用最小的成本實(shí)現(xiàn)利潤的最大化的重要使命。
呼叫中心的語音數(shù)據(jù)，由于受傳統(tǒng)質(zhì)檢的諸多弊端影響，導(dǎo)致其價(jià)值未得到有效的挖掘與利用，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能語音質(zhì)檢不再是單純地檢驗(yàn)客服服務(wù)態(tài)度是否良好，是否存在違規(guī)或者業(yè)務(wù)是否熟練，而是在提高呼叫中心客服服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，在公司運(yùn)營，市場營銷等方面提供數(shù)據(jù)支持。
極限元智能語音質(zhì)檢方案應(yīng)用語音轉(zhuǎn)寫、關(guān)鍵詞檢索、音頻比對、情感識別等AI技術(shù)，將語音轉(zhuǎn)寫成文字，全面覆蓋客服通話語音，通過關(guān)鍵詞檢索、音頻比對、情感識別技術(shù)對客服人員靜音時(shí)長、語速快慢、情緒好壞等方面檢測，有效地幫助客服人員提高綜合服務(wù)水平，同時(shí)還能幫助呼叫中心重塑其價(jià)值。
智能語音質(zhì)檢核心技術(shù)解析
音頻比對：音頻比對是指從音頻信號提取魯棒特征，通過特征進(jìn)行比對的方法進(jìn)行有害信息檢索。
語音轉(zhuǎn)寫：通過語音識別技術(shù)，在線或者離線地將海量的通話語音信息轉(zhuǎn)寫成文本，實(shí)現(xiàn)語音內(nèi)容100%全面覆蓋。
關(guān)鍵詞檢索：將通話錄音識別結(jié)果輸出音頻檢索網(wǎng)絡(luò)，指定語音關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)換成音素，在檢索網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行匹配，輸出檢索結(jié)果。
情感識別：通過分析不同情感狀態(tài)和語音聲學(xué)參數(shù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，抽取出魯棒聲學(xué)特征參數(shù)，綜合考慮不同人對同一段語音的情感感知結(jié)果，建立語音情感識別模型，對用戶的情感狀態(tài)進(jìn)行識別。
智能語音質(zhì)檢，價(jià)值有跡可循
01 從語音到文本，讓數(shù)據(jù)可視化
呼叫中心語音數(shù)據(jù)因其數(shù)量龐大，存儲管理困難，導(dǎo)致很多有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息流失，這也給企業(yè)利潤帶來了損失，智能語音質(zhì)檢能夠百分百全量覆蓋語音信息從而轉(zhuǎn)寫成文字信息，有效地降低了企業(yè)數(shù)據(jù)儲存的成本，并且方便有需要的部門隨時(shí)調(diào)取查看分析。
02 從人工到智能，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)效率高
呼叫中心傳統(tǒng)質(zhì)檢存在諸多弊端，如：人工成本高、主觀意識強(qiáng)，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)不一等，造成了質(zhì)檢效率差強(qiáng)人意，而智能語音質(zhì)檢使質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)客觀公正完善，通過對客服人員靜音時(shí)長、語速快慢、情緒好壞等方面檢測，完成其業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力、業(yè)務(wù)熟練度及親和力的多維度質(zhì)檢分析，避免投訴和違規(guī)事件發(fā)生，提升了客服服務(wù)質(zhì)量，使質(zhì)檢效率大大提高。
03 從局部到全面，讓管理滲透全局
傳統(tǒng)質(zhì)檢方式，質(zhì)檢人員一天的工作都處在聽錄音和準(zhǔn)備聽下一個(gè)錄音的狀態(tài)中，重復(fù)性的勞動(dòng)使的質(zhì)檢人員疲憊不堪。智能語音質(zhì)檢使質(zhì)檢人員從繁重且重復(fù)性工作狀態(tài)中解放出來，高效地開展服務(wù)質(zhì)量管理工作，如：制定合理質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)建業(yè)務(wù)模型、更新完善標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模板、分析客服服務(wù)水平等更為有價(jià)值的工作，并且智能語音質(zhì)檢使呼叫中心實(shí)現(xiàn)了從片面的質(zhì)檢效率的提高到全面的部門價(jià)值提升。
04 從數(shù)據(jù)到價(jià)值，挖掘可用信息
客服中心是企業(yè)對外服務(wù)的集散地，積累了大量寶貴的數(shù)據(jù)信息，智能語音質(zhì)檢通過對數(shù)據(jù)的分析，如：提供客戶關(guān)注內(nèi)容、產(chǎn)品滿意情況，業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢等信息，幫助營銷部門了解市場動(dòng)向，及時(shí)做出策略調(diào)整，同時(shí)為企業(yè)決策人優(yōu)化經(jīng)營策略，合理分配資源提供可靠的數(shù)據(jù)支持。
智能語音質(zhì)檢使企業(yè)呼叫中心享受到了人工智能技術(shù)帶來的工作效率及價(jià)值的提升。極限元智能語音質(zhì)檢也將更加專注于技術(shù)的研發(fā)與創(chuàng)新，為金融、保險(xiǎn)、通信、教育等行業(yè)提供更專業(yè)、更全面的解決方案。
極限元是國內(nèi)領(lǐng)先的人工智能公司，以“智能交互”為核心，擁有自主產(chǎn)權(quán)的智能語音、人機(jī)對話、自然語言處理、大數(shù)據(jù)分析等AI技術(shù)，推出了云端、桌面、嵌入式等跨平臺AI技術(shù)解決方案，產(chǎn)品和服務(wù)廣泛應(yīng)用于教育、安全、交通、智能硬件等多個(gè)領(lǐng)域。
公司致力于發(fā)展智能交互技術(shù)，與中國科學(xué)院自動(dòng)化研究所掛牌成立了“智能交互聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室”服務(wù)于騰訊、奇虎360、搜狗等公司以及網(wǎng)信辦、公安部門等國家相關(guān)安全機(jī)構(gòu)。
