雙十一來(lái)襲，商家、物流都在整裝待發(fā)。據(jù)了解2016年天貓雙十一首單13分鐘簽收，截至11日20時(shí)03分，雙十一總成交額超1030億元，累計(jì)物流訂單5.5億?？梢哉f(shuō)每年的雙十一網(wǎng)購(gòu)。訂單均會(huì)瞬間激增，而下單后的送貨環(huán)節(jié)都成為買(mǎi)家吐槽的重點(diǎn)。在這期間快遞包裹也會(huì)隨之激增，這將直接造成快遞中心快件不能及時(shí)發(fā)出，以及轉(zhuǎn)運(yùn)派件壓力的增大，從而導(dǎo)致各類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，而此時(shí)呼叫中心的話(huà)務(wù)量也會(huì)隨之激增。特別是快遞物流行業(yè)呼叫中心的話(huà)務(wù)，相對(duì)于其他行業(yè)的呼叫中心，話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)難度大，話(huà)務(wù)波動(dòng)性也較大，可能會(huì)受到自然及非自然因素的影響，那么話(huà)務(wù)量的增長(zhǎng)直接導(dǎo)致客服代表的壓力劇增。

　　現(xiàn)代物流、快遞業(yè)務(wù)涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、分揀、供應(yīng)鏈整合、運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié)。物流企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一般會(huì)遍布全國(guó)各個(gè)城市，通過(guò)航空、航運(yùn)、鐵路和公路等多種途徑提供貨物運(yùn)輸服務(wù)。

　　但是，物流服務(wù)不僅僅是物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，也是信息和資金的流動(dòng)過(guò)程。信息的傳遞已成為物資流動(dòng)的主要推動(dòng)力。在這樣的變革驅(qū)動(dòng)下，早期的熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)已經(jīng)無(wú)能滿(mǎn)足現(xiàn)在的物流企業(yè)和客戶(hù)的要求，需要借助成熟的呼叫中心系統(tǒng)的幫助。

　　1、處理客戶(hù)問(wèn)題實(shí)效性差

　　快遞、物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)法對(duì)來(lái)電進(jìn)行身份識(shí)別，客服人員無(wú)法快速掌握客戶(hù)的背景資料和以往的歷史服務(wù)資料，因此對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法快速有效地應(yīng)答，更無(wú)法提供個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。

　　2、客戶(hù)信息缺乏管理，流失嚴(yán)重

　　一般來(lái)講，傳統(tǒng)物流企業(yè)的客戶(hù)資料大多掌握在業(yè)務(wù)員手中，因業(yè)務(wù)員流動(dòng)而導(dǎo)致的客戶(hù)資源流失是行業(yè)內(nèi)很普遍的問(wèn)題。另一方面，企業(yè)對(duì)客戶(hù)的信息也無(wú)法進(jìn)行集中管理與挖掘，導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)的需求理解不到位，服務(wù)效率偏低，客戶(hù)的滿(mǎn)意率也難以得到保障。

　　3、電話(huà)服務(wù)與自身業(yè)務(wù)流程脫節(jié)

　　若采用早期的熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)模式，企業(yè)無(wú)法在電話(huà)服務(wù)時(shí)即時(shí)將服務(wù)信息進(jìn)行電子化紀(jì)錄，也無(wú)法直接轉(zhuǎn)入下一步的調(diào)度流程中去。由于客服流程與自身其他業(yè)務(wù)沒(méi)有良好地進(jìn)行對(duì)接，導(dǎo)致傳統(tǒng)物流企業(yè)普遍效率較低、管理困難，很多成本都消耗在協(xié)調(diào)工作上。

　　4、業(yè)務(wù)分散，難以統(tǒng)一管理

　　物流快遞行業(yè)都是全國(guó)性的機(jī)構(gòu)，在全國(guó)各地都有線(xiàn)下業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。如何將業(yè)務(wù)信息和話(huà)務(wù)信息集中，并進(jìn)行統(tǒng)一的管理和分析，是物流企業(yè)普遍會(huì)面臨的問(wèn)題。

　　1、統(tǒng)一客服熱線(xiàn)：通過(guò)呼叫中心統(tǒng)一話(huà)務(wù)接入，改善分支機(jī)構(gòu)電話(huà)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，形成統(tǒng)一、規(guī)范、可管理的電話(huà)服務(wù)流程；

　　2、與物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接：物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，使呼叫中心成為企業(yè)高效的調(diào)度中心與服務(wù)中心；

　　3、建設(shè)總部總控平臺(tái)：通過(guò)總部的客服總控平臺(tái)，可遠(yuǎn)程監(jiān)控各地客服系統(tǒng)，隨時(shí)查看、調(diào)用呼叫中心各類(lèi)數(shù)據(jù)、錄音；

　　4、加盟網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)客服系統(tǒng)：各分公司及加盟商建設(shè)小型呼叫中心系統(tǒng)，具備功能齊全的呼叫中心坐席，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　5、總部客服：總部客服中心集中處理咨詢(xún)、投訴、仲裁類(lèi)業(yè)務(wù)，及管理全國(guó)客服工作；

　　6、加盟網(wǎng)點(diǎn)客服：各分公司及加盟商的呼叫中心坐席，處理業(yè)務(wù)下單、問(wèn)題件等具體業(yè)務(wù)；

　　7、話(huà)務(wù)/業(yè)務(wù)分流：通過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，將話(huà)務(wù)與業(yè)務(wù)進(jìn)行分流，服務(wù)本地化；

　　8、全國(guó)客服系統(tǒng)組網(wǎng)：集中+分布式/云呼叫中心平臺(tái)+本地建設(shè)結(jié)合的方案，把全國(guó)客服系統(tǒng)互聯(lián)互通起來(lái)，形成統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管控。