工單系統(tǒng)又稱為工單管理系統(tǒng)，可以根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來(lái)有針對(duì)的管理，維護(hù)和追蹤一系列的問(wèn)題和請(qǐng)求。一個(gè)完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺(tái)系統(tǒng)。

　　工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)，規(guī)范化，統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務(wù)。完整的工單系統(tǒng)還會(huì)配套一個(gè)知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)中會(huì)包含客戶的一些常見(jiàn)受理問(wèn)題的相關(guān)信息，常見(jiàn)問(wèn)題的處理方式，和一些其他的幫助文檔等等。一個(gè)工單系統(tǒng)就像一個(gè)問(wèn)題追蹤器，能很清晰的追蹤，處理和歸檔內(nèi)外的問(wèn)題事務(wù)請(qǐng)求，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)追蹤用戶。

　　中通天鴻工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)多來(lái)源統(tǒng)一記錄，不論是從電話、網(wǎng)頁(yè)會(huì)話、微信、QQ、郵件、APP、等都可以快速接入統(tǒng)一的平臺(tái)?？头o(wú)需進(jìn)行多重切換來(lái)進(jìn)行回復(fù)，在一個(gè)平臺(tái)上就可以同時(shí)管理多個(gè)工單會(huì)話。省去不必要的繁瑣步驟，更容易做到快速響應(yīng)，將工單進(jìn)行處理或者流轉(zhuǎn)。

　　用戶通過(guò)多種渠道接入呼叫中心，通過(guò)自動(dòng)化任務(wù)實(shí)現(xiàn)工單智能分配，無(wú)需手動(dòng)領(lǐng)取工單，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化；

　　自定義菜單定制工單列表展示所需要的工單字段信息，并對(duì)不同角色的賬號(hào)進(jìn)行差別授權(quán)，以保障工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)至合適的客服；

　　生成的工單可以分配給企業(yè)分布在全國(guó)的任意職場(chǎng)，只要統(tǒng)一使用中通天鴻工單系統(tǒng)，根據(jù)不同職位、不同屬性，進(jìn)行工單自動(dòng)分派流轉(zhuǎn)；

　　工單完成后，系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)推送滿意度評(píng)價(jià)給用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　中通天鴻智能工單系統(tǒng)，擁有完整并清晰的運(yùn)轉(zhuǎn)流程。

　　客戶經(jīng)由多種渠道進(jìn)行接入，一線客服將信息錄入生成工單，提交至內(nèi)部開(kāi)始進(jìn)行處理，工單在提交狀態(tài)等待受理的過(guò)程中會(huì)一并通知內(nèi)部，比如接下來(lái)需要處理工單的二線客服或者其他人，在受理人接收工單并開(kāi)始處理后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄工單處理情況，并根據(jù)設(shè)定進(jìn)行提醒，直至受理人將工單處理完畢，工單流程關(guān)閉。同時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將工單處理情況再次反饋至客戶，通知處理結(jié)果。

　　工單處理井然有序，且在處理的過(guò)程中，處理情況、流轉(zhuǎn)過(guò)程、解決時(shí)效都有著詳細(xì)的記錄。客戶可以實(shí)時(shí)獲取解決進(jìn)度，客服對(duì)工單的處理過(guò)程也能了如指掌。