呼叫系統(tǒng)首先又稱客戶銷售中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。 呼叫系統(tǒng)作為企業(yè)直接與客戶聯(lián)系和溝通的前端，正是企業(yè)提升服務，了解客戶需求，提升客戶滿意度的有效武器。 通過信息共享，能快速、準確地滿足用戶查詢和申報服務，使服務量和服務質量都大大提高；而建立用戶專屬的服務檔案和人性化的服務體系，能極大提升客戶滿意度，從而促進用戶忠誠度。此外，利用呼叫中心建立的龐大客戶資料庫，企業(yè)還可以進行電話、網(wǎng)絡推銷和市場調查，挖掘潛在用戶，真正使得呼叫系統(tǒng)從單純的成本中心轉化為利潤中心。比如企云時代呼叫系統(tǒng)。 具體的講，呼叫中心對企業(yè)有以下好處： 1、提升品牌形象，建立一站式服務平臺 通過呼叫系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系窗口，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標。 2、提升工作效率，提高服務質量 呼叫系統(tǒng)能有效地減少通話時間，降低電話費用，提高員工 業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內(nèi)就將來電轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以提供7*24 小時自動查詢業(yè)務，將企業(yè)員工從繁雜的重復工作中解放出來，去管理復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高工作效率和服務質量。 3、降低企業(yè)成本，節(jié)約開支 通過全國聯(lián)網(wǎng)的呼叫系統(tǒng)以及先進的網(wǎng)絡技術，企業(yè)可以組成全國性的內(nèi)部電話網(wǎng)絡，企業(yè)內(nèi)部電話無需或者只需很少的費用，從而節(jié)約了大量的長途電話費用，為企業(yè)降低了運行成本。 4、選擇合適的資源 根據(jù)員工的技能、員工的工作地點、根據(jù)來話者的需要、來話者的重要性、根據(jù)不同的工作時間/日期來選擇最好的同時也是最可接通的業(yè)務代表。 5、提高客戶服務質量 自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫系統(tǒng)用于客戶支持服務中心時效果尤為明顯，在用戶進入客戶支持服務中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫系統(tǒng)就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉移至相關專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。 6、留住客戶 一般地客戶發(fā)展階梯是： 潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，失去一個老客戶，所受到的損失需要有8-9個新客戶來彌補，而20％的重要客戶可能為您帶來80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟有效。 呼叫系統(tǒng)集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。 7、通過精確服務，不斷滿足客戶多元化的需求 不斷地尋找、吸引新客戶是營銷的重要內(nèi)容。呼叫系統(tǒng)可幫助企業(yè)建立專業(yè)的電話營銷中心。座席人員通過點對點的溝通采集到大量的用戶個人信息、需求信息及產(chǎn)品使用信息，從而形成用戶數(shù)據(jù)庫，并可通過積累的信息分析用戶的需求特點，通過語音、電郵等用戶方便接受的形式有針對性的為用戶提供產(chǎn)品及服務，滿足其個性化需求，理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。 8、關注重點客戶，，提升客戶價值 20%的客戶創(chuàng)造80%的效益。呼叫系統(tǒng)可以對客戶分級，進行有效的管理。關注重點客戶的需求，對重點客戶的反饋優(yōu)先反應，找出重點客戶的需要并滿足他們的需要。呼叫系統(tǒng)提供客戶信息，并根據(jù)業(yè)務分析等，幫助您判斷最有價值客戶，從而提高重點客戶服務水平，達到留住客戶的目的。 9、帶來新的商業(yè)機遇 理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。