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Chatopera：全渠道智能客服

全渠道智能客服

產(chǎn)品定義
應答系統(tǒng)
客服機器人
安裝
聊天控件
人工坐席對話管理
機器人客服管理
首頁
多輪對話設計器
智能問答引擎

全渠道智能客服

客服系統(tǒng)是企業(yè)的重要工具，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)需要響應來自任何地點任何時間的客戶，渠道也是多樣性的。企業(yè)的口碑至關(guān)重要，企業(yè)服務需要在客戶獲得、客戶激活、客戶留存等階段無懈可擊。不管是微信公眾號，還是電話外呼，或是Telegram Messenger。
用戶生命周期

產(chǎn)品定義

在Chatopera，全渠道智能客服系統(tǒng)是一個有能力打通企業(yè)各種應用的軟件，尤其是市場、銷售、售后相關(guān)的軟件。
全渠道智能客服

在Chatopera，全渠道客服系統(tǒng)包含應答系統(tǒng)和插件機制，應答系統(tǒng)負責提供即時通信的服務，能夠?qū)牟煌肋M入的用戶與企業(yè)客服人員組成一個聊天室。插件機制則保證其他服務能以標準化的模塊與應答系統(tǒng)集成。應答系統(tǒng)會發(fā)布消息事件，聊天室狀態(tài)事件等，不同的插件綁定感興趣的事件，并完成相關(guān)任務。
插件是按照標準約定的軟件包，它有權(quán)限管理、能執(zhí)行定時任務、可以在后臺運行也可以影響特定頁面的布局，它具有安裝、配置、激活等執(zhí)行階段。
基于以上思考，Chatopera基于開源社區(qū)軟件Live Helper Chat開發(fā)了Chatopera全渠道智能客服，Chatopera對Live Helper Chat做了如下調(diào)整和改進：

消息通過ActiveMQ路由，增強系統(tǒng)負載能力；
開發(fā)和微信公眾號集成的插件；
對5000多國際化字符串進行意譯，支持全站語言為中文；
集成智能問答引擎并開發(fā)管理聊天機器人的插件；
使用docker進行自動化安裝，部署和激活配置；
機器人客服加入聊天室。

Chatopera同時也和Live Helper Chat作者建立合作關(guān)系，積極推動開源社區(qū)，與此同時，Chatopera也計劃支持更多優(yōu)秀的開源社區(qū)的客服開源碼軟件。
Chatopera擁抱開源

Chatopera也提供面向企業(yè)客戶的現(xiàn)有客服系統(tǒng)的集成開發(fā)服務，歡迎洽談。
聯(lián)系方式：info@chatopera.com

應答系統(tǒng)

客服人員和消費者建立連接，并完成對話的聊天室，是應答系統(tǒng)的核心。除了建立連接的速度，消費者的用戶體驗也是在聊天的過程中體現(xiàn)的，當服務場景需要智能化和自動化時，也是圍繞聊天室進行的。因為不同客戶的業(yè)務需求不同，聊天室針對業(yè)務需求有不同的設計，下圖表示常見的狀態(tài)：
聊天室的狀態(tài)

排隊：人工坐席繁忙，消費者接入聊天室時沒有空閑的客服人員接起會話，這時，消費者往往會等待，在等待的過程中輸入問題。此時消費者不能斷開，斷開后重連有可能重新排隊。
活動：人工坐席加入會話，開始和消費者聊天，解答問題，并且有可能進行幾句寒暄。
轉(zhuǎn)接：當前服務人員有時會需要其他工作人員協(xié)助，往往也會直接將消費者轉(zhuǎn)接到另外一名客服人員。這時，聊天室就被另外一名客服人員接管。
關(guān)閉：聊天結(jié)束后的一種狀態(tài)，代表服務未順利完成，很可能對消費者問題沒有解決或消費者離開聊天室。
完成：聊天結(jié)束后的一種狀態(tài)，代表服務順利完成，比如消費者得到了滿意的回答，關(guān)閉聊天室。

客服機器人

企業(yè)需要快速回復，當前市場上，存在很多廠商能提供全渠道智能客服系統(tǒng)，相對來說，渠道對接已經(jīng)非常成熟，集成起來容易。但是在機器人客服上，用戶體驗參差不齊。在Chatopera，我們主要關(guān)注智能機器人，追求最好的機器人客服體驗：快速實現(xiàn)符合業(yè)務需求的聊天機器人，低成本上線，效果穩(wěn)定。
用戶服務環(huán)節(jié)

在Chatopera，客服機器人將加入到聊天室中，它有兩種參與客戶服務的方式：

輔助客服人員
接管聊天室，直接和消費者溝通

機器人客服

具體地說，在排隊階段，引導消費者問問題，借助智能問答引擎服務，進行意圖識別，如果意圖匹配到了智能問答引擎中的多輪對話，就啟動多輪對話，完成服務；未匹配到多輪對話則繼續(xù)排隊，在客服人員接入會話時，機器人客服針對消費者的問題，給客服人員建議回復。
針對不同企業(yè)客戶的需求，機器人客服的服務方式也可以調(diào)整，最主要的是，機器人客服可以利用多輪對話和知識庫，提高用戶滿意度，提高效率，人工坐席專注于更加棘手的問題。

安裝

獲取服務鏡像

當前，Chatopera智能問答引擎只面向企業(yè)做私有部署，有合作意向的企業(yè)聯(lián)系下面郵箱，進行洽談：
聯(lián)系方式：info@chatopera.com
洽談內(nèi)容包括：

概念驗證
試用申請
其他商業(yè)合作

當您獲得智能問答引擎的鏡像后，可以看到下面的文件：
chatopera.livehelperchat.docker.v1.tgz
chatopera.mysql.docker.v1.tgz

依賴環(huán)境

智能問答引擎是使用docker鏡像進行分發(fā)的，所以，只要是docker v12+ 版本支持的操作系統(tǒng)都可以運行智能問答引擎服務，對于更詳細的操作系統(tǒng)的兼容列表，請參考Docker Community Edition (CE)。
硬件方面，Chatopera推薦使用4Core CPU(Intel E5 or better)， 16GB Memory，128GB Disk運行服務。
智能問答引擎的docker鏡像可以安裝在docker服務中，或docker registry中。然后通過容器管理框架，比如kubernetes、Apache Mesos或docker compose。
在本文檔中，介紹使用docker compose的方式部署和管理服務，docker compose是輕量級的docker服務編排方案。

docker 版本

Docker version 18.03.1-ce, build 9ee9f40
安裝文檔，注意：docker為開源碼程序，本文檔使用社區(qū)版本（Docker CE）。

docker-compose

docker-compose version 1.21.1, build 5a3f1a3
安裝文檔。

安裝鏡像

假設docker已經(jīng)被安裝好，并且其進程已經(jīng)啟動，在命令行終端，執(zhí)行下面命令：
docker load chatopera.livehelperchat.docker.v1.tgz
docker load chatopera.mysql.docker.v1.tgz

上述命令執(zhí)行后，查看各個鏡像已經(jīng)安裝成功，使用命令：
docker images

描述服務

全渠道智能客服是依賴于智能問答引擎，假設已經(jīng)使用docker-compose將智能問答引擎部署在了/app/chatbot路徑，接下來啟動全渠道智能客服的方法如下：
docker-compose.yml：增加下面的內(nèi)容
livehelperchat:
    image: "registry.chatopera.com/ada/livehelperchat:develop"
    restart: always
    volumes:
     - $PWD/livehelperchat/logs:/logs
    ports:
     - "8000:2015"
    depends_on:
     - mysql
     - redis

mysql:
    image: "mysql:5.6"
    restart: always
    environment:
     - MYSQL_ROOT_PASSWORD=123456
     - MYSQL_DATABASE=lhc
     - MYSQL_USER=admin
     - MYSQL_PASSWORD=admin123456
    ports:
     - "3306:3306"
    networks:
      backend:
    volumes:
     - $PWD/mysql/data:/var/lib/mysql
復制右側(cè)的yaml內(nèi)容到/app/chatbot/docker-compose.yml的services:下面。

創(chuàng)建磁盤路徑

Docker容器是一種管理計算資源的方式，它讓開發(fā)運營軟件的構(gòu)建、分發(fā)和運行做到了標準化。對于在容器運行過程中，不慎被刪除或崩潰，有可能造成數(shù)據(jù)丟失。一個解決方案是將Docker容器中應用產(chǎn)生的數(shù)據(jù)映射到宿主機器的磁盤上。
在命令行終端中，到/app/chatbot下，執(zhí)行下面的命令：
mkdir -p livehelperchat/logs # 日志文件
mkdir -p mysql/data # MySQL數(shù)據(jù)

啟動服務

完成磁盤路徑的創(chuàng)建后，就可以啟動服務了。
在命令行終端中，到/app/chatbot下，執(zhí)行下面的命令：
docker-compose up -d
使用docker-compose logs -f查看服務啟動日志，使用docker-compose ps查看各容器狀態(tài)。
以上代表服務正常啟動了，這時就可以通過訪問全渠道智能客服了。
http://服務器IP地址:8000
默認管理員用戶名： admin，密碼：admin12345
登陸

配置

登入全渠道智能客服后，可以進入系統(tǒng)配置頁面，自定義語言、密碼、部門、聊天控件等。
配置

聊天控件

在默認情況下，全渠道智能客服可以為每個部門生成嵌入HTML網(wǎng)頁的代碼，該代碼會在網(wǎng)頁中渲染聊天控件。
取得聊天控件

在網(wǎng)頁中，聊天控件看起來如下：
聊天控件

點擊右下角圖標，就以消費者角色進入客服聊天室。

人工坐席對話管理

在全渠道智能客服企業(yè)一端，人工坐席管理對話是呈現(xiàn)多個列表：
聊天控件

打開會話，進行聊天和轉(zhuǎn)接等操作。

機器人客服管理

打開左側(cè)模塊折疊，找到客服機器人，點擊客服機器人。
機器人客服列表

目前，每個部門設立一個聊天機器人，點擊初始化填入表單即可使用。
機器人客服詳情

管理機器人的詳情頁面與智能問答引擎控制臺功能一致，更多介紹請參考智能問答引擎控制臺。

標簽：營口平頂山包頭河源那曲涼山澳門襄陽

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