項目背景
“您好，業(yè)務(wù)咨詢請按1...投訴建議請按9，轉(zhuǎn)人工請按0”
不知您是否也遇到過這種情況，打電話查詢業(yè)務(wù)，需要聽長達(dá)好幾分鐘的語音播報，不僅浪費客戶等待時間，積累了不良情緒，導(dǎo)致服務(wù)體驗差，更浪費了呼叫中心的服務(wù)資源，導(dǎo)致服務(wù)效率低下?，F(xiàn)如今，傳統(tǒng)的按鍵式電話語音導(dǎo)航已經(jīng)不能滿足企業(yè)日益發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，多級菜單繁瑣、復(fù)雜、效率低下，客戶急需問題針對性的解決時，得到的是錯綜復(fù)雜的選擇式答案。
伴隨呼叫中心智能化程度的加深，通過智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)實現(xiàn)語音菜單的扁平化，客戶來電與呼叫中心系統(tǒng)的交互從原來復(fù)雜的按鍵模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄苷Z音交互模式，極大的提升了客戶的業(yè)務(wù)查詢與辦理效率，降低了電話轉(zhuǎn)接人工的概率，節(jié)省人工成本的同時，也提升了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
方案簡介
暢信達(dá)（http://www.ipxchina.cn/）智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，基于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的語音識別(ASR)技術(shù)、語義理解(NLU)技術(shù)以及語音合成(TTS)技術(shù)開發(fā)，與企業(yè)原有IVR系統(tǒng)對接后，實現(xiàn)用戶通過電話呼入時以開放的方式表述業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)將客戶的語音轉(zhuǎn)化為文本并準(zhǔn)確理解客戶的業(yè)務(wù)需求，直達(dá)語音菜單導(dǎo)航至客戶所需功能節(jié)點，化繁為簡，縮短客戶等待時間，提高客戶體驗。
功能設(shè)計
智能打斷
在智能語音服務(wù)的提示音播放過程中，用戶可隨時說出自己的需求，而無需等待播放結(jié)束，系統(tǒng)能夠自動進(jìn)行判斷，停止提示語的播放，并立即對用戶的語音指示做出響應(yīng)。
錯誤處理
在每個識別對話狀態(tài)，為可能發(fā)生常見錯誤類型(拒識、超時、按鍵錯誤)提供錯誤處理。
全局命令
用戶在任何識別狀態(tài)下，都可以說出一組特定的命令詞(轉(zhuǎn)人工，幫助，主菜單，重聽)，每個特定的命令詞用來實現(xiàn)一個特定的功能，從而方便用戶快速回到主菜單、上一層或獲得系統(tǒng)幫助。
音樂和音效
充分考慮用戶體驗，在恰當(dāng)位置設(shè)置符合場景的不同音樂(背景音樂、等待音樂)及音效(成功音效、失敗音效)。
標(biāo)準(zhǔn)和明確的提示語
通過對用戶簡明無歧義的提示語，可以快速引導(dǎo)客戶，讓客戶更容易理解，達(dá)到目標(biāo)。
自由跳轉(zhuǎn)和跨層
用戶不必逐層進(jìn)入欄目(菜單)，可以實現(xiàn)一步到位，并且各欄目之間可以任意跳轉(zhuǎn)，無需逐層返回。
用戶幫助
用戶任何時候都可以通過使用“幫助”功能，來了解相關(guān)內(nèi)容和使用方法。當(dāng)用戶不知道該說什么的時候，可以通過簡潔的幫助和提示，引導(dǎo)用戶說出正確的說法。當(dāng)語音識別無法完成用戶任務(wù)的時候，可以隨時通過轉(zhuǎn)人工坐席來完成。
標(biāo)準(zhǔn)化引導(dǎo)設(shè)計
通過標(biāo)準(zhǔn)化的提示語，例如主菜單，業(yè)務(wù)列表，轉(zhuǎn)人工等，保證系統(tǒng)的一致性。特殊鍵(*和#)定義成相應(yīng)的功能。
