今年是廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)的第五個(gè)年頭。經(jīng)過(guò)四年多的建設(shè)，廣州12345共整合了全市11個(gè)區(qū)、40個(gè)市直部門(mén)76條服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，搭建了市、區(qū)、街（鎮(zhèn)）三級(jí)熱線(xiàn)管理架構(gòu)。此外，熱線(xiàn)路助推社會(huì)治理精細(xì)化，發(fā)布數(shù)據(jù)報(bào)告共享數(shù)據(jù)成果，初步形成多層次共享數(shù)據(jù)的管理格局。
據(jù)了解，2018年上半年，熱線(xiàn)呼入電話(huà)376萬(wàn)次，同比上升15.98%，滿(mǎn)意率達(dá)到97.25%，轉(zhuǎn)派承辦單位工單60.84萬(wàn)件，同比上升43.76%。
今年上半年，熱線(xiàn)順利完成黃埔區(qū)、市住建委等6個(gè)區(qū)和6個(gè)職能部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)接電工作，一共接聽(tīng)市民來(lái)電115通，已按期辦結(jié)工單97件。
同時(shí)，將近6個(gè)月內(nèi)市民反復(fù)投訴的一批重點(diǎn)事項(xiàng)交接電單位“包案處理”，共交辦事項(xiàng)131個(gè)，涉及工單5000多件。已按期辦結(jié)68個(gè)，涉及工單2800多件。
為有效解決重點(diǎn)疑難投訴問(wèn)題，熱線(xiàn)今年1月啟動(dòng)年度交辦事項(xiàng)督辦工作，梳理出2017年市民投訴量大、涉及面廣、長(zhǎng)期得不到有效解決的熱點(diǎn)疑難事項(xiàng)324項(xiàng)，涉及夜間施工、噪音擾民、學(xué)齡兒童入學(xué)等民生問(wèn)題，交各區(qū)和市公安局等7個(gè)市直部門(mén)辦理，設(shè)置1年處理期限，由熱線(xiàn)中心“包案”跟蹤督辦。上半年已辦結(jié)213個(gè)，辦結(jié)率65.7%，辦成一批暖心事，形成一批好經(jīng)驗(yàn)。
此外，熱線(xiàn)通過(guò)完善廣州12345微信公眾號(hào)、網(wǎng)上辦事大廳、在線(xiàn)客服、自助查詢(xún)小程序、政協(xié)委員訴求通道等多種受理渠道。據(jù)悉，今年上半年，微信、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道共受理市民訴求17.37萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)139.05%。
