CTI論壇(ctiforum.com)7月19日消息（編譯/老秦）:Carlson Rezidor酒店集團(tuán)在美國(guó)、菲律賓、印度、中國(guó)和愛爾蘭設(shè)有多個(gè)全球聯(lián)絡(luò)中心。
Carlson Rezidor酒店集團(tuán)希望通過以下方式為客戶提供卓越的、個(gè)性化的客戶服務(wù)：
- 提供更多的服務(wù)渠道
- 更換過時(shí)的Avaya系統(tǒng)
- 改進(jìn)對(duì)多個(gè)地點(diǎn)可用座席的呼叫路由
讓我們看看他們是怎么做到的。
關(guān)于Carlson Rezidor酒店集團(tuán)
在Carlson Rezidor酒店集團(tuán)--擁有Radisson Blue、Radisson CountryInn和Quorvus品牌--他們的重點(diǎn)是重塑客戶服務(wù)。
正如預(yù)訂和客戶服務(wù)高級(jí)主管約翰·祖恩（John Zurn）所解釋的：“我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)激烈的酒店行業(yè)中，通過如何對(duì)待客人，使自己與眾不同。我們想給他們一個(gè)個(gè)性化的體驗(yàn)，但我們需要一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，讓我們能夠做到這一點(diǎn)。”
Carlson的250名座席分布在世界各地的5個(gè)聯(lián)絡(luò)中心里。他們處理所有與預(yù)訂、Carlson的忠誠(chéng)度計(jì)劃和客戶解決問題有關(guān)的客戶聯(lián)絡(luò)。
所面臨的挑戰(zhàn)
為了提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)，Carlson想支持各種渠道，但他們舊的Avaya系統(tǒng)缺乏靈活性。
祖恩（Zurn）解釋說，“NICE inContact的全渠道功能對(duì)于拉近與客戶的距離并建立起更加親密的關(guān)系是一個(gè)巨大的改進(jìn)?，F(xiàn)在，我們可以通過各種渠道為客戶服務(wù)--這是我們客戶體驗(yàn)中的秘訣。”
“如果客人更換渠道，比如使用電子郵件，然后打電話給我們，NICE inContact的全渠道功能確保我們不必從頭再來以獲取他們的詳細(xì)信息。這有助于建立客戶信任和參與感。”
解決方案
祖恩（Zurn）總結(jié)了他的團(tuán)隊(duì)作為問題解決者的作用。他說：“當(dāng)客戶給我們打電話時(shí)，他們?cè)趯ふ乙粋€(gè)合適的解決方案，比如需要在特定的城市以特定的價(jià)格預(yù)訂房間，重新設(shè)置在線密碼，或者他們正在向酒店報(bào)告問題。”
為了真正為客戶提供卓越的、個(gè)性化的客戶服務(wù)，祖恩（Zurn）知道Carlson需要一個(gè)新的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，因?yàn)樗麄冞^時(shí)的基于預(yù)設(shè)的電話交換機(jī)Avaya系統(tǒng)缺乏靈活性，而且很難定制。
Carlson選擇了NICE的inContact CXone云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，它的全渠道功能、易用性和快速切換能力--不管座席的位置在哪里，令人印象深刻。
結(jié)果
在部署了NICE的inContact解決方案之后，Carlson Rezidor酒店集團(tuán)看到了許多偉大的成果。讓我們來看看其中的一部分。
放棄率減少30%
憑借在全球聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)分配座席的新能力，Carlson發(fā)現(xiàn)放棄率的大幅下降。他們舊的Avaya系統(tǒng)缺乏這種功能，這意味著客人們厭倦了等待座席，而直接掛斷了電話。
祖恩（Zurn）解釋說，“自從我們實(shí)施了NICE inContact，放棄率減少了超過30%。為什么？因?yàn)槲覀兊目蛻舨恍枰俚却恕?rdquo;
“NICE inContact將客人轉(zhuǎn)移到下一個(gè)合適的座席，或者如果他們?cè)敢?，客人可以選擇讓我們?cè)谧锌諘r(shí)給他們回電話。僅僅提供這樣的選擇就能減少挫敗感，因?yàn)槭澜缟献钤愀獾氖虑榫褪强腿擞X得他們沒有選擇的余地。”
確保業(yè)務(wù)連續(xù)性
“在NICE inContact之前，我們從未有過的事情之一是一個(gè)業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃。我們現(xiàn)在已經(jīng)擁有了它，知道我們總是有電話、聊天或電子郵件在需要的時(shí)候是暢通的，這是非常令人欣慰的，”祖恩（Zurn）繼續(xù)說道。
當(dāng)惡劣天氣或自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)，NICE inContact平臺(tái)會(huì)自動(dòng)將Carlson的座席分配給他們的全球聯(lián)絡(luò)中心呼叫者。
“在奧馬哈（Omaha），暴風(fēng)雪可以瞬間減少我們的聯(lián)絡(luò)中心資源。但這不是問題，因?yàn)槲覀兊牧硗鈨蓚€(gè)中心可以接收到這樣的數(shù)據(jù)。”
“同樣，在馬尼拉（Manila），颶風(fēng)也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)中斷。如果那個(gè)站點(diǎn)癱瘓了，我們將在奧馬哈（Omaha）接他們的電話。有了良好的聯(lián)系，我們可以全天候服務(wù)我們的客人。”
報(bào)告提供了新的可視性級(jí)別
通過使用NICE inContact來報(bào)告關(guān)鍵KPIs和指標(biāo)，Carlson酒店對(duì)其業(yè)務(wù)有一個(gè)新的可見級(jí)別，包括服務(wù)級(jí)別、座席績(jī)效和放棄的呼叫。他們還使用可定制的儀表板來實(shí)時(shí)了解性能。
“我們現(xiàn)在可以在一個(gè)屏幕上查看每個(gè)渠道、服務(wù)級(jí)別和請(qǐng)求隊(duì)列。想象一下，當(dāng)我們整合這些單獨(dú)的渠道，并從整體上看待它時(shí)，我們能做些什么。”祖恩（Zurn）說。
認(rèn)識(shí)到云和SaaS的優(yōu)點(diǎn)
當(dāng)被問及使用基于云的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的好處時(shí)，祖恩（Zurn）熱情地給予了答復(fù)。
“最大的優(yōu)勢(shì)之一是ACD可以向下一個(gè)合適的座席發(fā)送請(qǐng)求，而不管它們的位置在哪里。”
“我們也喜歡SaaS的靈活性，因?yàn)槲覀兛梢砸晕覀兿胍乃俣仁褂肗ICE的inContact。它確保了新產(chǎn)品的發(fā)布是按照可預(yù)測(cè)的計(jì)劃進(jìn)行的，并且我們不再需要承擔(dān)支持交換機(jī)的責(zé)任或成本。這意味著我們可以把時(shí)間花在我們真正擅長(zhǎng)的事情上，那就是讓人們?nèi)胱【频攴块g。”
建議
祖恩（Zurn）對(duì)其他聯(lián)絡(luò)中心的建議是，當(dāng)這些中心面臨系統(tǒng)缺乏靈活性、缺乏業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃或無(wú)法擴(kuò)展業(yè)務(wù)時(shí)，可以考慮一下NICE inContact。
“和NICE inContact的人一起工作是一種真正的快樂。我已經(jīng)安裝了幾個(gè)很難安裝的軟件。在大型軟件實(shí)現(xiàn)的范圍內(nèi)，我們的安裝非常簡(jiǎn)單。這是我做過的最好的一次。第二天，NICEinContact帶來了我們想要的價(jià)值。”
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