Salesforce一直在利用服務(wù)云平臺(tái)愛(ài)因斯坦機(jī)器人（Einstein Bots）構(gòu)建旗下的通用軟件即服務(wù)產(chǎn)品組合。而Service Cloud是客戶服務(wù)專業(yè)人員在銷售完成后提供支持服務(wù)的一款軟件。服務(wù)云部門是僅次于Salesforce旗艦產(chǎn)品Sales Cloud平臺(tái)的第二大盈利業(yè)務(wù)。
據(jù)了解，愛(ài)因斯坦機(jī)器人是在去年11月的Salesforce Dreamforce會(huì)議上推出的，主要是提供給客服人員用的，可以在打電話來(lái)的客戶與人類操作員交談之前幫助客服人員了解所遇到的問(wèn)題。并且用了強(qiáng)大的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，可以不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)，從而能更好的了解客戶的需求?？头藛T利用這些機(jī)器人可以設(shè)置自動(dòng)響應(yīng)及收集基本的客戶信息也可以在將查詢轉(zhuǎn)交給人類前回答一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題。
比較有意思的一點(diǎn)是，Salesforce表示，Salesforce鼓勵(lì)旗下的客戶特別說(shuō)明機(jī)器人是計(jì)算機(jī)，而不是試圖將機(jī)器人假裝成真正的人類去混淆自己客戶的視聽(tīng)。
除此之外，Salesforce還推出了名為L(zhǎng)ightning Flow for Service Cloud（服務(wù)云閃速流）的新功能，用戶利用該功能可根據(jù)常見(jiàn)的客戶請(qǐng)求創(chuàng)建可供選擇的菜單樹(shù)。Salesforce表示，Lighting Flow還有助于客戶響應(yīng)自動(dòng)化，可加快工作流程。
Salesforce宣布推出的第三個(gè)新功能是Einstein Next Best Action，該功能利用預(yù)測(cè)模型及根據(jù)與代理人員的對(duì)話能向客戶提供智能的上下文建議和優(yōu)惠。這些動(dòng)作據(jù)說(shuō)能在“最大影響時(shí)刻”交付，會(huì)直接在Service Cloud控制臺(tái)中顯示，因此代理人員可以立即采取行動(dòng)。
NucleusResearch研究副總裁Rebecca Wettemann表示，“幾乎所有希望在客戶服務(wù)上比拼的公司都在考慮利用人工智能，而即便是大公司通常都要考量資源因素。Salesforce發(fā)布的這個(gè)版本可以為那些希望更好的了解和服務(wù)客戶的公司加速實(shí)現(xiàn)價(jià)值，這些公司可以在Salesforce的專業(yè)知識(shí)、深度和廣度的數(shù)據(jù)以及高度聚焦及針對(duì)客戶交互訓(xùn)練過(guò)的人工智能模型的基礎(chǔ)進(jìn)一步擴(kuò)展。”
