2017年中國消費趨勢研究顯示，消費者在單個行業(yè)平均能記住5.3個品牌。而定位理論認(rèn)為，每一個品類，消費者通常只會記住數(shù)一數(shù)二的兩個品牌。在用戶的頭腦里，你的企業(yè)是什么位置？

　　巨頭反復(fù)強調(diào)的“定位”:

　　任何企業(yè)要想在商場上獲得成功，首先要讓潛在的目標(biāo)客戶接觸到，并且記住自己。定位理論提出至今已經(jīng)46年，但似乎只被全球500強企業(yè)在反復(fù)強調(diào)，剩下95%的企業(yè)為什么無法踐行？

　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了一切，信息壁壘消失，信息更加透明化并且具有時效性，這些都進一步實現(xiàn)了整個消費者群體的認(rèn)知升級。消費者認(rèn)知升級引發(fā)的行為變化表現(xiàn)在：

　　從過去被商家灌輸產(chǎn)品知識到現(xiàn)在主動去網(wǎng)絡(luò)上的知乎、貼吧、百度等各種渠道查證信息，甚至深入了解專業(yè)領(lǐng)域知識，會為自己尋找合適的產(chǎn)品。例如，買個面膜都要先去知乎問問自己是什么膚質(zhì)，什么樣的面膜適合自己。

　　小紅書的爆火大概就是抓準(zhǔn)了女性消費者樂于分享的行為。消費者會吐槽產(chǎn)品的質(zhì)量不行，當(dāng)然也會安利某件商品。這實際上就是口碑營銷，在互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)不僅僅局限在熟人之間。

　　過去，保守于面對面交易，人們更樂于接受熟人介紹的產(chǎn)品。如今，在淘寶、京東、亞馬遜、小紅書等各類電商平臺做交易早已稀松平常，消費者形成更加開放的心理，更樂于接受與陌生人之間的交易。

　　面對用戶心智的改變，不管是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，應(yīng)該會由衷地感嘆：消費者沒以前那么好忽悠了。有時候，你甚至?xí)l(fā)現(xiàn)消費者懂的專業(yè)知識比銷售還多。企業(yè)不妨用定位理論研究消費者行為背后的心智。

　　定位理論：占據(jù)消費者心智

　　2017年中國消費趨勢研究顯示，消費者在單個行業(yè)平均能記住5.3個品牌。而定位理論認(rèn)為，每一個品類，消費者通常只會記住數(shù)一數(shù)二的兩個品牌。在用戶的頭腦里，你的企業(yè)是什么位置？

　　20世紀(jì)70年代早期，美國著名營銷專家艾·里斯（AlRies）與杰克·特勞特（JackTrout）共同提出定位理論。他們認(rèn)為，“定位是你對未來的潛在顧客的心智所下的功夫，也就是把產(chǎn)品定位在你未來潛在顧客的心中”。

　　定位理論的核心是：“一個中心兩個基本點”，以“打造品牌”為中心，以“競爭導(dǎo)向”和“消費者心智”為基本點。

　　定位理論是要求企業(yè)在預(yù)期客戶的頭腦里給產(chǎn)品定位，確保產(chǎn)品在預(yù)期客戶頭腦里占據(jù)一個真正有價值的地位。實質(zhì)是使本企業(yè)和其他企業(yè)嚴(yán)格區(qū)分開來，讓顧客明顯地感覺和認(rèn)知到這種差別，從而在顧客心目中留下特殊的印象。定位理論不是求新，“攻心為上”，在你的目標(biāo)客戶群體里操縱人們心中原本的想法，去打開聯(lián)想之結(jié)。

　　將定位理論運用到實踐中對企業(yè)來講可能是一件更為復(fù)雜的事。如何挖掘消費者行為背后的心智？用數(shù)據(jù)思維是一種方式，行業(yè)研究數(shù)據(jù)報告范圍廣，有一定針對性，比如CRM在挖掘客戶數(shù)據(jù)、客戶細分上更為精準(zhǔn)。

　　什么工具可以幫助銷售做系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)收集？

　　銷售跟蹤客戶的行為模式復(fù)雜，包括：拜訪類活動（上門、參觀、會議、商務(wù)宴請、應(yīng)酬等）、通訊類活動（郵件、QQ、微信、電話、短信）、文件類活動（公司背景、產(chǎn)品介紹、報價、方案、合約、備忘）?？梢韵胂笞隹蛻艚佑|點管理的難度，CRM需要同時滿足：全方位的用戶行為信息收集；符合邏輯的數(shù)據(jù)展現(xiàn)形式。

　　快目標(biāo)APP在客戶視圖中提供了一種創(chuàng)新突破的工具：跟單時間線。從獲得客戶線索開始，每一個行動、電話、短信、郵件，需求、方案、報價，客戶咨詢和反饋，商務(wù)環(huán)節(jié)的推進，對客戶的價值判斷和推進變化，都以發(fā)生時間為主序，完整呈現(xiàn)在客戶視圖。

　　針對電話、短信、微信、QQ、面對面等五種常見的溝通方式，快目標(biāo)的集信功能與快行動操作可以快速還原一線最原始的跟單實況：

　　1）集信功能，可將客戶相關(guān)的短信、通話和錄音自動獲取到crm數(shù)據(jù)中；

　　2）支持QQ/微信聊天記錄的導(dǎo)入；

　　3）“點點速記”：根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗與企業(yè)實際情況，事先做好溝通模板，在面對面溝通過程中，銷售點一點就能完成記錄；

　　4）語音轉(zhuǎn)文字功能做記錄……

　　需要提醒的是，銷售在跟單中不要忽視用戶的搜索能力，跟單過程中要善于詢問出用戶與產(chǎn)品最早的接觸點，借助快目標(biāo)復(fù)盤跟單過程，找到需要優(yōu)化的客戶接觸點。

　　用戶畫像，作為大數(shù)據(jù)的根基，它完美地抽象出一個用戶的信息全貌，為進一步精準(zhǔn)、快速地分析用戶行為習(xí)慣、消費習(xí)慣等重要信息，提供了足夠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

　　企業(yè)通過收集與分析消費者社會屬性、生活習(xí)慣、消費行為等主要信息的數(shù)據(jù)之后，可用快目標(biāo)APP來給客戶打標(biāo)簽，該功能支持自定義，可以根據(jù)行業(yè)特點進行設(shè)置。

　　啟動快目標(biāo)移動端與PC的聯(lián)動管理，將用戶的所有標(biāo)簽綜合來看，可以勾勒出簽約用戶的立體“畫像”，生成的云圖可以作為目標(biāo)顧客的定位標(biāo)準(zhǔn)。在生成的簽約客戶云圖中，可以清晰的看到這些客戶的屬性，例如，原來你只能大概定位目標(biāo)客戶在北方地區(qū)，而云圖上可以顯示銀川、蘭州、呼和浩特、沈陽等更為精準(zhǔn)的區(qū)域。后期，不論是廣告投放還是人力調(diào)遣，都可以更精準(zhǔn)。

　　除了簽約用戶云圖，同時可以生成潛在客戶云圖，通過兩個云圖的對比，可以明顯看出成功簽約的客戶所具備的標(biāo)簽，也就是目標(biāo)顧客具備的共性。企業(yè)可據(jù)此及時轉(zhuǎn)換跟單思路，提高簽約轉(zhuǎn)化率；以及后續(xù)進行中更加精準(zhǔn)的信息流投放，最大限度鎖定目標(biāo)群體。

　　用戶畫像可以精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶，但它也在一定程度上局限了企業(yè)開拓用戶市場的可能性，精準(zhǔn)同時意味著客戶群越來越窄。如何解決這一問題？不妨從失敗客戶中挖掘。

　　定位理論同時提到了“競爭導(dǎo)向”，企業(yè)中一半的客戶可能是被競爭對手搶走的，奪回這些客戶，簽約率自然就上去了，市場占有率也跟著上去?？炷繕?biāo)用失敗池來管理失敗客戶，這類客戶正是用戶畫像云圖所觸及不到的，形成互補。

　　客戶失敗原因復(fù)雜，包含價格問題、選擇競品、需求終止、產(chǎn)品問題、客情問題等，快目標(biāo)允許自定義客戶失敗原因，更靈活。當(dāng)數(shù)據(jù)積累到一定程度，從快目標(biāo)自動統(tǒng)計的分析圖里，能明顯看出客戶丟失的原因，再回溯客戶跟蹤全過程，找到問題，優(yōu)化客戶接觸點。

　　快目標(biāo)為企業(yè)提供了數(shù)據(jù)優(yōu)化的可能性，企業(yè)要想占據(jù)客戶的心智，可以針對失敗原因，從產(chǎn)品到價格、服務(wù)和渠道，方方面面的體驗進行配套的優(yōu)化和銷售跟單技巧的提升。

　　用戶核心理念貫穿企業(yè)發(fā)展全過程，在互聯(lián)網(wǎng)時代下，面對消費者認(rèn)知升級，企業(yè)要想占據(jù)消費者心智，需要深度理解定位理論，研究用戶行為背后的心智。

　　從快目標(biāo)APP來看，它聚焦觸點管理，描繪出客戶的軌跡和圖像，打下數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；用戶畫像云圖功能對比細分客戶群體，精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶；從失敗客戶入手，尋找那些現(xiàn)在觸及不到的客戶，來擴大目標(biāo)群體范圍，與云圖形成互補。

　　借助CRM打開企業(yè)做用戶定位的突破口，必定可以為企業(yè)清晰解讀消費者行為，進一步搶占用戶心智。