首先來解釋呼叫中心外包和外包呼叫中心，很多朋友搜索時(shí)也許看到這兩個(gè)名詞，心里不禁疑問，二者有什么不一樣呢！那對(duì)我來說到底是選擇呼叫中心外包還是選擇外包呼叫中心呢？其實(shí)兩者并沒有什么區(qū)別，僅僅只是叫法不同而已。

　　呼叫中心外包和外包呼叫中心意思一樣，接下來我們統(tǒng)一用呼叫中心外包來分析介紹下文信息。

　　搞清楚了呼叫中心外包和外包呼叫中心，首先我們來解釋，什么是呼叫中心外包，它分為呼叫中心系統(tǒng)外包、服務(wù)外包、人員外包?？偨Y(jié)來說呼叫中心外包就是將呼叫中心的軟硬件平臺(tái)、通信資源、日常維護(hù)、場(chǎng)地、人員以及運(yùn)營管理全部由外包公司負(fù)責(zé)。通俗的來講，就是企業(yè)將自己的電話業(yè)務(wù)交由專業(yè)的第三方來做。常見的呼叫中心外包，如我們經(jīng)常接觸的10086客服、淘寶某店客服、某電銷人員等等這些可能都是外包人員，不屬于企業(yè)體制內(nèi)的正式員工。

　　選擇呼叫中心外包，本質(zhì)考慮是要為公司節(jié)省成本，也要提高公司服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從管理上更便于管理，也就是甲方公司省時(shí)省力又省錢。與此同時(shí)，甲方還可擁有更加專業(yè)化的呼叫中心，方便后期集中資源做自己的核心業(yè)務(wù)，沒有后顧之憂。這樣既可以擁有呼叫中心帶來的價(jià)值，還可集中資源做核心業(yè)務(wù)。正所謂“磨刀不誤砍柴工”

　　四、企業(yè)可外包出去哪些業(yè)務(wù)

　　企業(yè)想要將自己的呼叫中心外包出去，無非是系統(tǒng)外包、服務(wù)外包、人員外包。呼叫中心系統(tǒng)外包：軟件、硬件、通信資源、后期技術(shù)運(yùn)維等系統(tǒng)外包。服務(wù)外包：場(chǎng)地、管理、培訓(xùn)等。人員外包：人工座席外包、機(jī)器人座席外包等。以上是根據(jù)大數(shù)據(jù)總結(jié)出來的，企業(yè)可外包出去的業(yè)務(wù)，當(dāng)然不排除特殊業(yè)務(wù)，這個(gè)需要企業(yè)和呼叫中心外包提供商協(xié)商。

　　呼叫中心本身作為一種典型的企業(yè)服務(wù)，可應(yīng)用在各種行業(yè)和領(lǐng)域，常見的包括金融市場(chǎng)、政府部門、旅游部門、醫(yī)療行業(yè)、銷售行業(yè)、教育行業(yè)等等。

　　語音撥號(hào)：自動(dòng)識(shí)別用戶報(bào)出的姓名和電話號(hào)碼；

　　語音信箱及無線通知：語音信箱可以留言；

　　顧客服務(wù)：包括故障報(bào)修、話費(fèi)查詢；

　　電話呼叫業(yè)務(wù)：先記錄主叫號(hào)碼，然后進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)接；

　　對(duì)方付費(fèi)等附加值業(yè)務(wù)：將話費(fèi)記入被叫方。

　　自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)：幫助客戶自行查詢帳戶，業(yè)務(wù)指導(dǎo)等；

　　客戶關(guān)系管理：呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)方便地對(duì)其客戶進(jìn)行系統(tǒng)化地管理和有效定位，提供的客戶信息庫可以快速地查詢客戶相關(guān)資料，并管理客戶資源?；诮鹑谄髽I(yè)對(duì)電話營銷功能的需求，呼叫中心系統(tǒng)還能夠?qū)崿F(xiàn)潛在客戶的線索收集和跟蹤，以及訂單銷售、執(zhí)行、合同跟蹤等業(yè)務(wù)，可有效地提高客戶轉(zhuǎn)化率。

　　教育熱線：查詢孩子教育方面的問題，進(jìn)行針對(duì)性教育；

　　作業(yè)熱線：了解老師對(duì)孩子的評(píng)價(jià)和作業(yè)情況；

　　在線輔導(dǎo)：學(xué)習(xí)中的難題可通過系統(tǒng)得到解答；

　　日程查詢：學(xué)生可以查詢課程表、活動(dòng)安排等；

　　注冊(cè)管理：對(duì)新生可直接進(jìn)行注冊(cè)管理。

　　訂票系統(tǒng)：用戶撥打電話，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)受理票務(wù)；

　　列車或輪船時(shí)刻查詢：在系統(tǒng)提示下，輸入要查詢車次等，得到相關(guān)信息；

　　輪船、飛機(jī)的天氣預(yù)報(bào)：了解各地的天氣情況以決定運(yùn)行路線；

　　包裹查詢：隨時(shí)查詢包裹的郵寄情況；

　　快速郵遞：檢索最佳的運(yùn)送公司，節(jié)省成本，提高效率。

　　縱然呼叫中心的可以適用很多行業(yè)/領(lǐng)域，適用企業(yè)部門，但是要清楚，即使是一個(gè)小型呼叫中心企業(yè)也是需要投入大量的人力、財(cái)力、物力，當(dāng)企業(yè)的客戶不適應(yīng)電話渠道聯(lián)系、企業(yè)沒有足夠的資金還是不要輕易自建呼叫中心。否則萬一失敗，不僅僅浪費(fèi)前期的人力、財(cái)力、時(shí)間投入，也有損企業(yè)品牌形象。

　　呼叫中心外包——企業(yè)的明智選擇。不是所有的企業(yè)都適合自建呼叫中心，具體問題具體分析。通常對(duì)于中小型企業(yè)更適合選擇呼叫中心外包，省時(shí)、省心、省力，前期投入少?？梢缘玫胶妥越ê艚兄行囊粯拥墓δ堋?yōu)勢(shì)。同時(shí)還不耽誤企業(yè)核心業(yè)務(wù)的開展。相比自建呼叫中心省去軟件、硬件、通信資源、技術(shù)開發(fā)、管理培訓(xùn)、知識(shí)庫搭建、辦公場(chǎng)地、人工座席等等一系列成本開支，并且可以很快的看到效果，達(dá)到企業(yè)使用呼叫中心的目的。

　　1、系統(tǒng)開通迅速，無系統(tǒng)建設(shè)成本：用戶可利用呼叫中心外包快速開通企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)，省略了使用呼叫中心前期人力、物力、時(shí)間等成本的投入。

　　2、售后運(yùn)維由外包公司負(fù)責(zé)：呼叫中心外包公司有專業(yè)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，可以提供專業(yè)穩(wěn)定的運(yùn)維技術(shù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

　　3、呼叫中心外包提供商提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案：包括提供系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員等在內(nèi)的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給呼叫中心外包提供商即可，后期日常運(yùn)營完全由外包商負(fù)責(zé)。

　　4、呼叫中心外包靈活性強(qiáng)：呼叫中心座席數(shù)量可根據(jù)業(yè)務(wù)的需要及時(shí)調(diào)整在崗人力，節(jié)省公司（甲方）的外包費(fèi)用。

　　5、運(yùn)營管理專業(yè)化：呼叫中心外包提供商提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營能力和人力資源。

　　6、通過將業(yè)務(wù)外包到低成本地區(qū)和專業(yè)的流程優(yōu)化：外包呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)比自建呼叫中心更低的運(yùn)營成本，從而可以降低客戶的最終費(fèi)用，讓客戶（甲方）更關(guān)注于自己的核心業(yè)務(wù)，提升客戶企業(yè)（甲方）的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　看完上邊長長的一篇文章，想必您對(duì)呼叫中心外包有了自己的理解，不管你對(duì)呼叫中心外包看法如何，接下來的“選擇注意事項(xiàng)”，請(qǐng)你務(wù)必看完。你隨便在百度的搜索欄中輸入呼叫中心外包關(guān)鍵詞，就會(huì)看到像超市貨架一樣，琳瑯滿目的呼叫中心外包提供商，像北京漢云通信、北京天潤、訊鳥等等提供商等等。

　　同質(zhì)化產(chǎn)品如此嚴(yán)重的呼叫中心外包提供商市場(chǎng)，企業(yè)如何甄選出專業(yè)穩(wěn)定口碑良好的呼叫中心外包提供商呢！