智能客服是在大規(guī)模數(shù)據(jù)和知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)全新的行業(yè)應(yīng)用。它的出現(xiàn)不僅為企業(yè)與廣大用戶之間建立了快捷便利的溝通橋梁，也為企業(yè)獲取用戶統(tǒng)計(jì)分析信息提供了有力途徑。如何通過體系規(guī)范和技術(shù)發(fā)展的雙重作用，充分發(fā)揮智能客服的效力，在提升顧客體驗(yàn)的同時(shí)，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效，成為了當(dāng)下各個(gè)應(yīng)用智能客服的企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)。

　　科學(xué)的運(yùn)營(yíng)管理體系是實(shí)現(xiàn)客服智能化的關(guān)鍵。COPC Inc.則在這一方面有著獨(dú)到的見解。COPC Inc.成立于1996年，總部設(shè)立在美國(guó)佛羅里達(dá)州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。COPC Inc.一直致力于幫助聯(lián)絡(luò)中心提升運(yùn)營(yíng)績(jī)效?，F(xiàn)在，COPC Inc.已成為全球范圍內(nèi)的創(chuàng)新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，跨渠道交付卓越的顧客體驗(yàn)。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC標(biāo)準(zhǔn)族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)、顧客體驗(yàn)管理、外包商管理和采購(gòu)管理的標(biāo)準(zhǔn)體系?；谠摌?biāo)準(zhǔn)族，COPC Inc.為支持顧客體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)提供咨詢、培訓(xùn)、認(rèn)證和RevealCX™軟件解決方案。

　　COPC Inc.亞太區(qū)首席執(zhí)行官Ian Aitchison先生親自出席了本次論壇，并致開幕詞，闡釋了COPC Inc.理解的顧客體驗(yàn)的定義以及應(yīng)用智能客服的目的。

　　COPC Inc.大中華區(qū)總監(jiān)崔曉女士則在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步分享了從愿景設(shè)計(jì)、質(zhì)量管理、知識(shí)管理、資源規(guī)劃、人員管理和績(jī)效管理等方面，如何在應(yīng)用智能客服的運(yùn)營(yíng)環(huán)境中，科學(xué)搭建管理流程。她提出，顧客體驗(yàn)沒有捷徑，技術(shù)應(yīng)該為管理體系所用。企業(yè)應(yīng)該從顧客的角度出發(fā)，通過繪制顧客體驗(yàn)歷程圖，找到其在顧客體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。通過智能客服與人工客服之間的結(jié)合與平衡，實(shí)現(xiàn)顧客體驗(yàn)的提升。

　　建立了了全面的運(yùn)營(yíng)管理體系，創(chuàng)新的智能應(yīng)用技術(shù)也是實(shí)現(xiàn)客服智能化不可或缺的有效保障。螞蟻金服起步于2004年成立的支付寶。2014年10月，螞蟻金服正式成立。螞蟻金服以“為世界帶來更多平等的機(jī)會(huì)”為使命，致力于通過科技創(chuàng)新能力，搭建一個(gè)開放、共享的信用體系和金融服務(wù)平臺(tái)，為全球消費(fèi)者和小微企業(yè)提供安全、便捷的普惠金融服務(wù)。螞蟻金服擁有超過4億的活躍用戶，如此龐大的業(yè)務(wù)基數(shù)，令螞蟻金服不得不從智能上想辦法，運(yùn)用大數(shù)據(jù)，提升服務(wù)效能。因此，一系列平臺(tái)化、產(chǎn)品化的顧客服務(wù)系統(tǒng)及運(yùn)營(yíng)管理工具應(yīng)運(yùn)而生。螞蟻金服在本次論壇中就《自助服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)》、《智能路由，實(shí)時(shí)調(diào)度》、《顧客體驗(yàn)管理》及《數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)》等主題做了相關(guān)分享。

　　活動(dòng)過程中，廣大參會(huì)人員不僅收獲了來自螞蟻金服和COPC Inc.的分享，也通過論壇的形式，針對(duì)不同的話題展開了熱烈的討論，實(shí)現(xiàn)了互相交流、互相學(xué)習(xí)，獲益匪淺。