隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，智能呼叫中心技術(shù)作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，使得企業(yè)與消費(fèi)者之間有了更多的接觸渠道和機(jī)會(huì)，但在面臨與日俱增的咨詢量，雖然不少企業(yè)都嘗試通過(guò)增大人力資源投入來(lái)保證消費(fèi)者的咨詢溝通能夠得到滿足，但傳統(tǒng)客服體系“堆人”的方式已不能滿足企業(yè)日益增進(jìn)的業(yè)務(wù)需求。那么，如何用有限的客服資源滿足不斷增長(zhǎng)的海量用戶服務(wù)請(qǐng)求呢？相比人工客服，集時(shí)通訊智能客服機(jī)器人或?qū)⑹墙鉀Q這一問(wèn)題的最佳方案。
關(guān)于智能機(jī)器人，我們擁有：
01 當(dāng)座席繁忙或不在人工客服的服務(wù)范圍內(nèi)時(shí)，機(jī)器人能夠引導(dǎo)客戶選擇在線留言服務(wù)。
02 24小時(shí)不間斷為客服務(wù)，口語(yǔ)化自然交互，并與業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫銜接，隨時(shí)隨地提供立體化客戶服務(wù)。
03 快速準(zhǔn)確地匹配知識(shí)庫(kù)中的答案，解決常見(jiàn)問(wèn)題，精準(zhǔn)答復(fù)可解答85%以上的用戶咨詢，有效降低人工客服壓力，客服效率大大提高。
04 當(dāng)用戶沒(méi)有提出具體問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人會(huì)給出建議，自動(dòng)生成問(wèn)題列表，引導(dǎo)用戶鎖定問(wèn)題，并且在給出答案的同時(shí)，引導(dǎo)用戶查看相關(guān)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。
05 用戶優(yōu)先由機(jī)器人接待，解決大量重復(fù)問(wèn)題，節(jié)省人工。當(dāng)用戶輸入的問(wèn)題機(jī)器人無(wú)法回答或用戶主動(dòng)要求人工服務(wù)時(shí)，支持訪客發(fā)送人工跳轉(zhuǎn)人工接待，且轉(zhuǎn)人工服務(wù)的機(jī)制和條件均可以定制，實(shí)現(xiàn)人機(jī)無(wú)縫切換。
06 機(jī)器人可以將相近的問(wèn)題通過(guò)智能學(xué)習(xí)記錄到后臺(tái)，并由客服撰寫(xiě)操作，將相似問(wèn)題補(bǔ)充到知識(shí)庫(kù)中。當(dāng)用戶咨詢問(wèn)題時(shí)，客服只需點(diǎn)擊該問(wèn)題，機(jī)器人便會(huì)在右側(cè)自動(dòng)搜索、羅列、組織知識(shí)庫(kù)的答案就可以自動(dòng)發(fā)送。
隨著人工智能技術(shù)的迭代更新，語(yǔ)義分析、大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)的不斷進(jìn)步，與純?nèi)斯さ姆?wù)模式相比，智能客服機(jī)器人能夠24小時(shí)持續(xù)進(jìn)行服務(wù)，理性的處理問(wèn)題，在減少失誤的同時(shí)減少人工成本的投入，使得服務(wù)效率大大提升，在不久的將來(lái)，智能客服機(jī)器人都將站在服務(wù)的前端，成為用戶和企業(yè)接觸溝通的第一代表！
