2018年6月11日，容聯(lián)七陌自主研發(fā)新產(chǎn)品“小陌”AI客服機(jī)器人破界而來。 AI客服機(jī)器人作為無人客服解決方案另一重要環(huán)節(jié)，旨在通過AI技術(shù)將客服工作全流程智能再造，全面提升客服人效。
小陌智能客服機(jī)器人采用先進(jìn)的云計(jì)算、分布式微服務(wù)、大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)/深度學(xué)習(xí)、自然語言處理/語義理解、對(duì)話引擎等技術(shù)，提供更強(qiáng)大的AI能力，全面提升機(jī)器人的回答準(zhǔn)確率，更加專注于場景化需求，真正做到AI解決方案。
同時(shí)小陌智能客服機(jī)器人采用類alphago的專業(yè)技術(shù)，挖掘人工客服與訪客的對(duì)話，學(xué)習(xí)問題的解決方案，自主歸納總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，大大降低了知識(shí)庫的維護(hù)成本。并且每個(gè)領(lǐng)域都有其專有名詞同義詞的管理，可以讓機(jī)器人在普通叫法和專業(yè)叫法中間順暢的轉(zhuǎn)換，不會(huì)再有認(rèn)知障礙，讓企業(yè)更加放心的使用。
小陌客服機(jī)器人打破傳統(tǒng)束縛，需求突破，將產(chǎn)品定義為"創(chuàng)新型場景AI"重點(diǎn)解決企業(yè)使用需求。
突破一：輕知識(shí) 庫自動(dòng)歸納總結(jié)知識(shí)點(diǎn)-真正告別人力填充
目前行業(yè)AI客服機(jī)器人中，大都以人工填充知識(shí)庫、人工選取知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行機(jī)器人知識(shí)庫的物料補(bǔ)充、完善，人工需要根據(jù)每天的用戶咨詢情況，重復(fù)、不斷的進(jìn)行問答篩選、整理后，手動(dòng)填充到機(jī)器人知識(shí)庫中，大大浪費(fèi)了大量人工時(shí)間，同時(shí)效率明顯不高。
小陌智能客服機(jī)器人采用智能學(xué)習(xí)庫“語料挖掘技術(shù)”，在知識(shí)庫維護(hù)上，除少量工作需要人工參與，大部分都是機(jī)器人自動(dòng)完成的，大大降低了知識(shí)庫的維護(hù)成本，將這一問題完全攻破：
- 小陌可自己主動(dòng)去聊天記錄里尋找知識(shí)點(diǎn)，可直接挖掘出訪客問題及答案，機(jī)器人管理人員只需校對(duì)答案，無需管理員再去挑選聊天記錄、歸納、上傳知識(shí)庫，小陌會(huì)自主完成所有操作；
- 小陌平均一個(gè)月的語料可以挖出230個(gè)知識(shí)點(diǎn)，極大地提高了知識(shí)庫的填充速度。以前知識(shí)庫維護(hù)可能需要一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)共同參與，現(xiàn)在只需要1-2個(gè)人每天花1個(gè)小時(shí)，就可以維護(hù)好知識(shí)庫。
自主學(xué)習(xí)
同義詞管理
突破二：多機(jī)器人管理-由1變N讓回答更專業(yè)
傳統(tǒng)機(jī)器人只能通過一個(gè)知識(shí)庫、一個(gè)機(jī)器人模型進(jìn)行所有場景問題的創(chuàng)建、完善，一個(gè)機(jī)器人要面相所有不同問題、不同場景、不同渠道需求下的問答。當(dāng)問答模糊時(shí)，往往造成觸發(fā)混亂，回答偏差，讓用戶體驗(yàn)不好。如教育行業(yè)，存在不同課程、不同付費(fèi)會(huì)員需求，如果只用單一機(jī)器人、知識(shí)庫進(jìn)行回答，造成混淆問答的情況概率將大大提升，如果一個(gè)問答失誤，將會(huì)是流失一個(gè)客戶。
小陌智能客服機(jī)器人支持多機(jī)器人管理，針對(duì)企業(yè)對(duì)不同業(yè)務(wù)的需求，可以配置不同的場景機(jī)器人，將這一問題完全攻破：
- 企業(yè)通過小陌創(chuàng)建多個(gè)不同場景機(jī)器人，如：不同渠道、不同產(chǎn)品線、不同業(yè)務(wù)線等，進(jìn)行單獨(dú)管理，在使用時(shí)可以選擇某一場景下的機(jī)器人進(jìn)行觸發(fā)使用，可提高機(jī)器人回答的精準(zhǔn)度、更便于維護(hù)。
多機(jī)器人管理
突破三：人機(jī)協(xié)作(輔助座席)-雙向考核更準(zhǔn)確
傳統(tǒng)機(jī)器人的工作模式是與人工分開、獨(dú)立的，要么是機(jī)器人完全進(jìn)行回答，要么“轉(zhuǎn)人工”或者觸發(fā)人工后，人工完全進(jìn)行回答，無法做到人機(jī)緊密協(xié)作。
小陌智能客服機(jī)器人將機(jī)器人與人工緊密進(jìn)行關(guān)聯(lián)，機(jī)器人可以輔助座席進(jìn)行用戶回答，將人機(jī)無法緊密合作的問題完全攻破：
- 在人工進(jìn)行用戶接待時(shí)，小陌可以根據(jù)用戶的問題，主動(dòng)向座席推薦答案，幫助座席快速回答用戶問題；
- 同時(shí)座席可以根據(jù)小陌推薦的答案進(jìn)行反饋，告知小陌答案是否準(zhǔn)確，通過反饋小陌可以自動(dòng)優(yōu)化答案內(nèi)容，提高回答的準(zhǔn)確度；
- 在小陌的幫助下，可以讓企業(yè)新人快速上手，降低企業(yè)對(duì)新人的培訓(xùn)周期，在用戶接待中就可以快速學(xué)習(xí)、成長。
人機(jī)協(xié)作
突破四：多場景模型-第三方接口無縫對(duì)接
傳統(tǒng)機(jī)器人只能實(shí)現(xiàn)單一“一問一答”模式，對(duì)于不同業(yè)務(wù)場景的特定使用需求無法滿足，這樣的機(jī)器人價(jià)值大大降低。
小陌智能客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)多場景模型，與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫對(duì)接，完全解決企業(yè)使用場景需求：
- 小陌可以實(shí)現(xiàn)訂單查詢、教育課程查詢、醫(yī)療預(yù)約報(bào)名等多場景的業(yè)務(wù)模型，真正做到機(jī)器人完全服務(wù)用戶，獨(dú)立處理業(yè)務(wù)；
- 小陌可針對(duì)不同的場景需求，進(jìn)行不同的展現(xiàn)樣式配置，從功能、到樣式全方位征服用戶與企業(yè)。
容聯(lián)七陌一直將重心放在心產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新，力求結(jié)合需求場景不斷提升用戶體檢。小陌智能客服機(jī)器人的誕生，將會(huì)給更多的企業(yè)帶去更加智能高效的用戶服務(wù)，為了讓更多用戶輕松體驗(yàn)AI機(jī)器人“小陌”的智能服務(wù)，現(xiàn)推出開通小陌AI機(jī)器人即送20000條業(yè)務(wù)回答量的體驗(yàn)活動(dòng)。
