CTI論壇(ctiforum.com)6月4日消息（編譯/老秦）:Gartner最新出版了《2018年全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限報(bào)告》。2018年全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限報(bào)告評(píng)估了11家聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商的愿景和執(zhí)行能力的完整性，劃分為四個(gè)象限：依次分別為領(lǐng)導(dǎo)者(leaders)、挑戰(zhàn)者(challengers)、有遠(yuǎn)見(jiàn)者(visionaries)和特定領(lǐng)域者(Niche Players)。Gartner把聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施（“CCI”）定義為“包括設(shè)備、軟件和服務(wù)在內(nèi)的產(chǎn)品總和，為企業(yè)在呼叫中心提供電話支持，在聯(lián)絡(luò)中心提供多渠道支持。
圖:2018年全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限 來(lái)源：Gartner
聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施是一個(gè)成熟的市場(chǎng)，但在這個(gè)市場(chǎng)中，許多動(dòng)態(tài)力量正在以不斷發(fā)展的方式影響購(gòu)買(mǎi)和部署決策，以改善客戶的參與。應(yīng)用程序負(fù)責(zé)人應(yīng)該評(píng)估供應(yīng)商的技術(shù)和他們?cè)谙嚓P(guān)地區(qū)的交付能力。
第一象限：領(lǐng)導(dǎo)者（Cisco、Genesys、Avaya）
第二象限：挑戰(zhàn)者（Huawei、NEC、Enghouse Interactive、Mitel）
第三象限：有遠(yuǎn)見(jiàn)者（Vocalcom、ZTE）
第四象限：特定領(lǐng)域者（Aspect Software、SAP）
橫軸：愿景完整性
縱軸：執(zhí)行能力
市場(chǎng)定義/描述
Gartner將聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施（CCI）定義為用于操作電話支持的呼叫中心以及用于多渠道支持的聯(lián)絡(luò)中心所需的產(chǎn)品（設(shè)備、軟件和服務(wù)）。CCI的第三個(gè)部署選則是作為客戶參與中心（CECs）的核心組件，其中的功能與CRM和社交媒體渠道緊密結(jié)合，在所有接觸點(diǎn)提供”客戶的單一視圖“。這種類(lèi)型的基礎(chǔ)設(shè)施用于客戶和員工服務(wù)和支持中心、入站和出站電話銷(xiāo)售服務(wù)、幫助臺(tái)服務(wù)、政府運(yùn)營(yíng)的支持中心和其他類(lèi)型的結(jié)構(gòu)化通信運(yùn)營(yíng)。
聯(lián)絡(luò)中心的交互可以是人工的或自動(dòng)化的自助服務(wù)，例如，使用Web聊天或交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。它們也可以是輔助服務(wù)和自助服務(wù)的結(jié)合。交互的渠道使用實(shí)時(shí)座席和消息傳遞技術(shù)，包括語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、即時(shí)消息、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交媒體、視頻和移動(dòng)應(yīng)用。盡管CCI市場(chǎng)和CRM CEC市場(chǎng)之間存在明顯的技術(shù)重疊，CCI市場(chǎng)有三個(gè)獨(dú)特的特點(diǎn)：
- CCI市場(chǎng)中的解決方案通常是統(tǒng)一通信（UC）技術(shù)組合的延伸。盡管這些解決方案可以路由多渠道交互，但語(yǔ)音和電話往往發(fā)揮著重要的作用。
- 盡管CCI解決方案包含集成CRM和其他企業(yè)軟件包的工具，但它們通常不會(huì)在自己的解決方案堆棧中包含此功能。
- 語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)性能和成本問(wèn)題通常是架構(gòu)和解決方案設(shè)計(jì)的關(guān)鍵因素。
相反，CEC解決方案通常是CRM平臺(tái)案例管理和問(wèn)題解決能力的擴(kuò)展。雖然這些解決方案也路由多渠道交互，但他們傾向于關(guān)注于語(yǔ)音以外的渠道，并且支持使用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)來(lái)優(yōu)化基于客戶的明顯期望結(jié)果的交互。這些差異非常重要，因?yàn)樗鼈兺鶎?dǎo)致不同的決策過(guò)程，這些決策由組織中的不同決策者驅(qū)動(dòng)的。此外，目前出現(xiàn)在當(dāng)前魔力象限的供應(yīng)商與”CRM客戶參與中心魔力象限“的供應(yīng)商之間幾乎沒(méi)有重疊。隨著時(shí)間的推移，我們預(yù)計(jì)兩種解決方案將合并，但合并仍需幾年時(shí)間。
聯(lián)絡(luò)中心需要廣泛的功能、架構(gòu)、特性和服務(wù)才能有效。兩種常見(jiàn)的體系結(jié)構(gòu)方法包括集成的最佳組件和一體式打包套件；這些方法中的任何一種都可以在現(xiàn)場(chǎng)交付，也可以作為基于云的解決方案交付。
CCI包含了廣泛的相關(guān)技術(shù)，其中一些是供應(yīng)商提供的核心技術(shù)，另一些是通過(guò)OEM或與最優(yōu)秀供應(yīng)商的合作關(guān)系集成的。
技術(shù)領(lǐng)域可以包括：
語(yǔ)音路由技術(shù)
- 電話基礎(chǔ)設(shè)施
- 用于自助服務(wù)應(yīng)用程序的IVR和語(yǔ)音門(mén)戶，包括支持語(yǔ)音的自助服務(wù)
- 出站撥號(hào)/主動(dòng)聯(lián)絡(luò)
- 用于多站點(diǎn)和在家工作的虛擬路由應(yīng)用程序
數(shù)字渠道路由技術(shù)
- 多媒體聯(lián)絡(luò)路由和優(yōu)先級(jí)的引擎與實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告
- 計(jì)算機(jī)電話集成/Web服務(wù)接口--包括與CRM軟件集成的工具
- 在線工具
- 電子郵件響應(yīng)管理
- 網(wǎng)絡(luò)聊天
- 短信
- 協(xié)同瀏覽
- 社交媒體
- 實(shí)況和預(yù)先錄制的視頻
- 工作流路由和管理
- 移動(dòng)客戶服務(wù)應(yīng)用程序
- 以知識(shí)為基礎(chǔ)的自助服務(wù)
- 情緒分析
員工敬業(yè)度管理（WEM）技術(shù)
- 勞動(dòng)力管理調(diào)度工具
- 會(huì)話記錄和質(zhì)量監(jiān)控，包括語(yǔ)音分析
- 數(shù)據(jù)集市和分析系統(tǒng)
聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理們?cè)絹?lái)越傾向于從一個(gè)單一來(lái)源購(gòu)買(mǎi)大量或全部的CCI，以實(shí)現(xiàn)更容易、更持久的集成、從項(xiàng)目初始到終結(jié)的集成報(bào)告和分析，以及更容易的系統(tǒng)管理。因此，那些提供完整的解決方案組合，包括他們自己的產(chǎn)品，以及合作伙伴和其他戰(zhàn)略供應(yīng)商的產(chǎn)品的領(lǐng)先CCI供應(yīng)商，受到青睞。
單一承租者、托管/管理的私有云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)和多承租者聯(lián)絡(luò)中心（CCaaS）服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入許多市場(chǎng)領(lǐng)域并成為主流。盡管這個(gè)魔力象限主要關(guān)注基于本地部署的CCI服務(wù)，但是供應(yīng)商向那些希望最終遷移到此類(lèi)服務(wù)的客戶提供可行的私有云和CCaaS服務(wù)的能力會(huì)對(duì)其在愿景完整性方面的得分產(chǎn)生積極的影響。然而，一個(gè)在業(yè)務(wù)策略上表現(xiàn)出非常強(qiáng)烈轉(zhuǎn)變的供應(yīng)商--將私有云和/或CCaaS作為其主要產(chǎn)品，并且不強(qiáng)調(diào)其基于本地部署的解決方案--可能比以前獲得的完整性分?jǐn)?shù)要低。關(guān)于CCaaS服務(wù)的深入探討，請(qǐng)參考“聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）魔力象限，北美”和“聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）魔力象限，西歐”。
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