對于呼叫中心，很多人并不陌生，是企業(yè)利用現(xiàn)代通信技術(shù)與客戶交互的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。企業(yè)通過設(shè)立呼叫中心，來提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，從而實現(xiàn)成本最小化、利潤最大化的目標。以下對呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢分析。
經(jīng)過30多年的發(fā)展，呼叫中心在發(fā)達國家已經(jīng)發(fā)展成為一個與零售業(yè)、電信業(yè)、娛樂業(yè)、旅游業(yè)等并行的一大產(chǎn)業(yè)。我國呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景如何呢?近十幾年來，全球呼叫中心市場增長十分迅猛。隨著語音識別、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)等先進技術(shù)應(yīng)用的運用，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在近年的發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。
2016-2021年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場運行暨產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢研究報告表明，在呼叫中心系統(tǒng)市場增長已經(jīng)明顯趨緩的情況下，呼叫中心云服務(wù)市場將是下一個機會點。對于呼叫中心廠商來說，能否抓住這個市場機會，將影響到其后續(xù)的發(fā)展?jié)摿?。從市場角度來看?015年和2016年是增長率最高的兩個年份。從競爭角度來看，目前市場格局尚未確定。
呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測
1、呼叫中心由高成本地區(qū)向低成本地區(qū)轉(zhuǎn)移
有兩個原因造成呼叫中心由高成本地區(qū)向低成本地區(qū)轉(zhuǎn)移，首先是運營成本的壓力，包括辦公場所、人力等成本，然后是業(yè)務(wù)拓展的需要。這會導(dǎo)致行業(yè)由發(fā)達地區(qū)向不發(fā)達地區(qū)擴散，產(chǎn)生新的行業(yè)發(fā)展機會。所以這樣的轉(zhuǎn)移有兩個方向：由發(fā)達國家向發(fā)展中國家發(fā)展，由沿海向內(nèi)地發(fā)展。
盡管呼叫中心跨國外包業(yè)務(wù)非?；钴S，但是呼叫中心提供的面對國際市場的多語言服務(wù)總是與本國語言相聯(lián)系的。所以很多呼叫中心提供的國際服務(wù)其實依托于其地理或語言上的優(yōu)勢，比如現(xiàn)在跨國外包最大的兩個國家，印度和加拿大。但是即使是有這樣的優(yōu)勢，在跨國外包方面還是遇到了許多問題，比如口音的問題導(dǎo)致客戶滿意的的下降，比如遠程監(jiān)控和質(zhì)檢的困難帶來的管理成本增加等。所以隨著呼叫中心技術(shù)的普及，本地話服務(wù)將是主流，而新興市場將是呼叫中心行業(yè)最肥沃的土壤。
另外技術(shù)的發(fā)展也使得呼叫中心能夠分散建設(shè)，管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動力成本或勞動力更豐富的的地區(qū)以節(jié)省費用。
2、呼叫中心向?qū)I(yè)化發(fā)展
隨著競爭的深入，呼叫中心正在由以技術(shù)(設(shè)備)為核心，向管理為核心轉(zhuǎn)變。越來越多的呼叫中心管理者逐步意識到要降低營運成本，提高競爭能力必須建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系。但是管理能力的提升不像升級設(shè)備那么簡單，愿意投入資源即可實現(xiàn)。它需要人才的支持和經(jīng)驗的積累。這給大量需要建立呼叫中心的中小企業(yè)而言提出了難題。但是專業(yè)的外包服務(wù)商有這樣的優(yōu)勢，他們擁有充足的經(jīng)驗，能夠整合資源，最大化的利用人力和設(shè)備，在成本與效益上比較容易達到最優(yōu)化。外包服務(wù)的發(fā)展大大加快了呼叫中心行業(yè)的普及。外包服務(wù)商在控制成本上擁有優(yōu)勢，下一步的重點是如何提高服務(wù)質(zhì)量，如何開展個性化服務(wù)。
3、呼叫中心建設(shè)的大型化和分散化
呼叫中心大型化是對于一些大型企業(yè)和專業(yè)外包服務(wù)商而言的。源于歷史原因，絕大多數(shù)呼叫中心應(yīng)用于企業(yè)的客戶服務(wù)部門。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，大型企業(yè)呼叫中心有進一步擴大的趨勢。比如增加新的部門來完成企業(yè)營銷，主動客戶關(guān)懷等職能。甚至有可能將整個企業(yè)建立在呼叫中心的體系之上。所以以后的呼叫中心規(guī)模將會被重新定義，500-600個坐席將不會被認為是大規(guī)模，將來會發(fā)展出超過2000坐席的呼叫中心。
另一方面，信息技術(shù)的普及使得分散式呼叫中心成為行業(yè)的趨勢。從統(tǒng)一的集中式座席發(fā)展到松散的分布式座席。對用戶來說是撥入的同樣的熱線號碼，但是客戶人員可能分布在各地，這類虛擬呼叫中心提供從業(yè)者更有彈性的工作時間和空間，移動辦公也許不是遙遠的事情。這種稱之為虛擬呼叫中心的模式比較易于開展針對性服務(wù)，同時成本控制更加靈活。相對于自建，外包兩種傳統(tǒng)模式，虛擬呼叫中心給企業(yè)提供了第三條路。
可以預(yù)見，未來呼叫中心將朝向自動化、虛擬化發(fā)展，同時會與傳統(tǒng)的計算機IT類系統(tǒng)同步發(fā)展，在企業(yè)經(jīng)營活動中影響力日益增強。
