近年來(lái)，從“互聯(lián)網(wǎng)+”到人工智能，商業(yè)市場(chǎng)隨著技術(shù)革新出現(xiàn)了移動(dòng)電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融等新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。新形態(tài)催生新變化：一方面，體驗(yàn)、尤其是服務(wù)體驗(yàn)的好壞很大程度上決定了一個(gè)商業(yè)運(yùn)營(yíng)的成?。涣硪环矫?，客服的工作外延也向前拓展到銷售環(huán)節(jié)，承擔(dān)了更多獲客的角色。
因此，服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性逐漸凸顯，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也成為企業(yè)留住客戶的重要手段。企業(yè)必須提升客服人員服務(wù)水平，同時(shí)降低客服的成本，這是每個(gè)企業(yè)都在思考的問(wèn)題。目前，傳統(tǒng)的人工客服工具已不能滿足現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)需求，比如采用QQ、微信等各種平臺(tái)工具，甚至FAQ的方式，導(dǎo)致服務(wù)效率低、體驗(yàn)差，也缺乏數(shù)據(jù)沉淀。智齒人工在線客服將人工和機(jī)器人客服完美結(jié)合，更加專注于線上轉(zhuǎn)化和服務(wù)效率的提升。
1、不丟失一個(gè)咨詢客戶，商機(jī)轉(zhuǎn)化率提升30%
“流量即金錢”的時(shí)代，企業(yè)獲取有效流量的成本越來(lái)越高，所以如何幫助企業(yè)精準(zhǔn)匯集、有效識(shí)別、主動(dòng)干預(yù)就尤為重要，智齒人工在線客服從多渠道覆蓋、用戶畫像、主動(dòng)營(yíng)銷三個(gè)功能設(shè)計(jì)上有效化解了丟失客戶的潛在危險(xiǎn)。
全渠道覆蓋——接待響應(yīng)一站式
智齒客服的多渠道接入，能將客服系統(tǒng)輕松部署在多個(gè)渠道。無(wú)論你的客戶來(lái)自于桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、微信、微博、App、郵件還是短信，都可以納入到智齒客服進(jìn)行一站式的響應(yīng)和管理。不遺漏一個(gè)客戶的同時(shí)，也極大程度地提高了客服工作效率。
（圖：群渠道接入）
精準(zhǔn)用戶畫像——決策更有智慧
用戶畫像目的是為了讓企業(yè)員工服務(wù)過(guò)程中，能夠精準(zhǔn)的觸達(dá)用戶，促使服務(wù)效率提升，智齒人工在線客服通過(guò)客戶分析、瀏覽軌跡分析、情感值分析以及歷史記錄分析，精準(zhǔn)用戶畫像，讓企業(yè)決策更有智慧。
（圖：用戶畫像分析）
?。?）客戶分析／瀏覽軌跡——有效識(shí)別客戶信息
極致服務(wù)源自于對(duì)客戶深入準(zhǔn)確的洞察，智齒人工在線客服提供客戶360°全方位分析，這意味著企業(yè)可以有效識(shí)別客戶信息。在客服工作臺(tái)可以了解客戶的IP地址、渠道、來(lái)源、瀏覽軌跡、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)等訪問(wèn)信息?？头藛T也可適當(dāng)補(bǔ)充客戶生日、電話、郵箱等多種聯(lián)系方式。通過(guò)對(duì)客戶的深入洞察，客服人員可以針對(duì)性地提供更優(yōu)質(zhì)匹配的服務(wù)。而所有的客戶資料，都將實(shí)時(shí)保存至客戶中心，幫助企業(yè)建立強(qiáng)大的客戶信息整理和數(shù)據(jù)分析中心。
?。?）會(huì)話列表／歷史記錄——幫助客服輕松搞定問(wèn)題
智齒客服工作臺(tái)左側(cè)會(huì)話列表顯示當(dāng)前會(huì)話和歷史記錄，客服可以設(shè)置排序規(guī)則，包括用戶接入順序、按最新消息時(shí)間排序等?？头部梢詫?duì)用戶進(jìn)行星級(jí)標(biāo)記、拉黑處理；當(dāng)出現(xiàn)自己解決不了而需要他人幫助的情況，客服人員可以一鍵轉(zhuǎn)接尋求其他客服同時(shí)幫助解答。
?。?）情感值分析——應(yīng)用于輿情監(jiān)控、話題監(jiān)督、口碑分析等場(chǎng)景
智齒人工在線客服運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)、輿情分析以及統(tǒng)計(jì)分析等技術(shù)對(duì)情感進(jìn)行評(píng)估，分析客戶及客服工作人員的情感值，以便做預(yù)警和主動(dòng)干預(yù)。
主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)——化被動(dòng)為主動(dòng)，提升線上轉(zhuǎn)化
美國(guó)著名管理學(xué)家彼得?德魯克有一句經(jīng)典的名言：“企業(yè)的唯一目的就是創(chuàng)造顧客”。因此，在客戶服務(wù)中，主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)顯得尤為主要。智齒人工在線客服從自動(dòng)彈窗邀請(qǐng)、主動(dòng)邀請(qǐng)會(huì)話以及熱點(diǎn)問(wèn)題推薦三個(gè)功能設(shè)計(jì)上實(shí)現(xiàn)了企業(yè)主的主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)，化被動(dòng)為主動(dòng)，提升線上客戶轉(zhuǎn)化。
（圖：主動(dòng)營(yíng)銷）
?。?）自動(dòng)彈窗邀請(qǐng)——更便捷發(fā)現(xiàn)咨詢通道
智齒客服支持自動(dòng)彈窗邀請(qǐng)主動(dòng)會(huì)話功能?？头梢灾鲃?dòng)設(shè)置彈窗跳出的時(shí)間、頻率、以及邀請(qǐng)?jiān)捫g(shù)，在用戶在網(wǎng)站上瀏覽一段時(shí)間之后，提醒用戶與客服溝通。這樣，一方面用戶可以更便捷發(fā)現(xiàn)咨詢通道，另一方面，客服也通過(guò)主動(dòng)營(yíng)銷影響用戶決策、最終提升用戶成單率。
（2）主動(dòng)邀請(qǐng)會(huì)話——預(yù)判并優(yōu)選高意向客戶
對(duì)于一些重要或高意向的用戶，長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)可能會(huì)影響最終合作的達(dá)成。為解決此種情況，智齒客服提供主動(dòng)邀請(qǐng)會(huì)話的功能?？头梢酝ㄟ^(guò)瀏覽軌跡、過(guò)往會(huì)話記錄等信息選擇優(yōu)先接待某些客戶，更快更主動(dòng)地將高意向客戶轉(zhuǎn)化為訂單，提升轉(zhuǎn)化率。
?。?）熱點(diǎn)問(wèn)題推薦——更準(zhǔn)確的客戶需求統(tǒng)計(jì)
不同于人工憑感覺和經(jīng)驗(yàn)判斷，或需要表格進(jìn)行復(fù)雜統(tǒng)計(jì)，智齒客服提供豐富且實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)分析。企業(yè)可以了解不同地域、不同服務(wù)渠道、不同時(shí)間段等多維度的客戶關(guān)注的問(wèn)題，形成熱點(diǎn)業(yè)務(wù)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)，為企業(yè)的產(chǎn)品改善、服務(wù)優(yōu)化提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐。
2、高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成單率提升50%
客戶服務(wù)過(guò)程的滿意度指標(biāo)如果進(jìn)行拆解的話，基本等同于服務(wù)接通速度的“快”和溝通過(guò)程中問(wèn)題歸因和解決的“順”。智齒人工在線客服從接待方式、富媒體溝通以及機(jī)器人輔助人工三個(gè)方面助力企業(yè)提升服務(wù)效率。
四種接待方式匹配不同業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景
如果您的企業(yè)同時(shí)選用了智齒客服的人工客服和智能客服機(jī)器人產(chǎn)品，則有四種接待模式：機(jī)器人客服優(yōu)先、人工客服優(yōu)先、僅機(jī)器人客服、僅人工客服。四種工作模式可以隨意切換，滿足不同的客服場(chǎng)景需求。
聲情并茂的富媒體溝通讓服務(wù)效率翻倍
智齒客服支持聲情并茂的富媒體溝通方式，包括圖片、語(yǔ)音、表情、文字、商品鏈接等，契合客戶多樣化、個(gè)性化的溝通習(xí)慣。
機(jī)器人客服接待／輔助人工——客戶服務(wù)秒級(jí)響應(yīng)
智齒機(jī)器人將自然語(yǔ)言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)應(yīng)用到客服場(chǎng)景，用于客服接待及輔助人工，不僅支持快捷回復(fù)，還可以快捷檢索，實(shí)現(xiàn)客戶問(wèn)題秒級(jí)響應(yīng)，大大提升了企業(yè)的服務(wù)效率。
?。?）快捷回復(fù)——實(shí)現(xiàn)客戶問(wèn)題秒速回復(fù)
客服人員可以個(gè)性化設(shè)置自己的快捷回復(fù)，包括個(gè)人及企業(yè)公用的。這樣，當(dāng)客戶發(fā)起簡(jiǎn)單溝通或咨詢常見問(wèn)題時(shí)，客服可以實(shí)現(xiàn)秒級(jí)快速回復(fù)。
?。?）機(jī)器人輔助人工——實(shí)現(xiàn)客服工作效率成倍提升
人工客服會(huì)話時(shí)，機(jī)器人會(huì)根據(jù)客戶的問(wèn)題、關(guān)鍵詞自動(dòng)在工作臺(tái)右側(cè)給出參考答案，供人工選擇回復(fù)。此時(shí)，人工客服只需簡(jiǎn)單點(diǎn)選回復(fù)，或在參考答案基礎(chǔ)上加工編輯，即可迅速完成常見問(wèn)題答復(fù)。脫離了原始手敲、搜索知識(shí)庫(kù)、或復(fù)雜跳轉(zhuǎn)的模式，客服工作效率得到成倍提升。更重要的是，即使是最稚嫩的客服新人，有了機(jī)器人的參考應(yīng)答，服務(wù)質(zhì)量也將扶搖直上，保證整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的最優(yōu)水準(zhǔn)。
（3）快捷檢索——實(shí)現(xiàn)客戶應(yīng)答話術(shù)自動(dòng)匹配
為了更好提高客服效率，智齒客服支持快速檢索：即人工客服與用戶交互過(guò)程中，只需要輸入一個(gè)符號(hào)#，機(jī)器人就會(huì)根據(jù)客服已經(jīng)輸入的內(nèi)容自動(dòng)檢索，判斷客服可能需要使用的話術(shù)，客服只需要一次點(diǎn)擊，就可以快速實(shí)現(xiàn)常用回復(fù)。
3、強(qiáng)大統(tǒng)計(jì)報(bào)表，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)完美升華
數(shù)據(jù)一直是企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的隱形金礦，對(duì)企業(yè)進(jìn)行科學(xué)管理、監(jiān)督起著重要作用，也是企業(yè)制定政策和計(jì)劃的主要依據(jù)。智齒工人在線客服擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和可視化報(bào)表功能，幫助企業(yè)進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和客戶全方位洞察，不僅為量化客服管理提供支持，而且讓企業(yè)服務(wù)更契合客戶所需所想。
（圖：強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)報(bào)表）
服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)——為量化客服管理提供支持
智齒人工在線客服可輸出客服工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、質(zhì)檢以及滿意度評(píng)價(jià)報(bào)表，從而讓客服管理有章可循。
?。?）客服工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表——完善客服KPI制定及考核
客服工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以清晰展現(xiàn)一個(gè)客服在自定義時(shí)間段的工作情況，包括在線時(shí)長(zhǎng)、接待會(huì)話數(shù)、回復(fù)率、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、平均響應(yīng)時(shí)間等。通過(guò)這些數(shù)據(jù)，可以直觀反映客服工作飽和度，并為企業(yè)KPI考核提供數(shù)據(jù)參考和決策支撐。
?。?）質(zhì)檢——提供豐富的、可多項(xiàng)自定義設(shè)置
管理者可以根據(jù)企業(yè)規(guī)章、業(yè)務(wù)要求自定義設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則，規(guī)則確立之后，質(zhì)檢人員就可以根據(jù)對(duì)每個(gè)會(huì)話進(jìn)行質(zhì)檢，既可以仔細(xì)查看每一次聊天記錄，也可以按自身業(yè)務(wù)抽樣查看。管理者則可通盤查看質(zhì)檢得分，及質(zhì)檢專員的工作記錄。
?。?）滿意度評(píng)價(jià)報(bào)表——整體把控服務(wù)質(zhì)量
智齒提供可多維度考察的滿意度評(píng)價(jià)報(bào)表，管理者可以設(shè)置各種條件進(jìn)行滿意度分析，如不同時(shí)間段、不同客戶渠道、不同客服組、具體某一客服人或不同星級(jí)的滿意度分析。通過(guò)這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以整體把控服務(wù)質(zhì)量，制定有效的后續(xù)改進(jìn)策略。
客戶全方位洞察——讓服務(wù)更契合客戶所需所想
對(duì)于客戶360度分析能夠更好的服務(wù)客戶，讓服務(wù)變得更高效。智齒人工在線客服從客戶訪問(wèn)分析報(bào)表和會(huì)話記錄報(bào)表兩個(gè)方面出發(fā)，全方位洞察客戶需求。
（圖：客戶方位分析）
?。?）客戶訪問(wèn)分析報(bào)表——促進(jìn)客服排班調(diào)配及市場(chǎng)資源調(diào)配
智齒客服的客戶訪問(wèn)分析報(bào)表，促進(jìn)企業(yè)對(duì)客服排班進(jìn)行適度調(diào)配，另外，它也反映了企業(yè)對(duì)不同人群、不同渠道、不同地域的受關(guān)注情況，為下一步調(diào)配市場(chǎng)推廣資源提供準(zhǔn)確有效的數(shù)據(jù)支撐。
?。?）會(huì)話記錄報(bào)表——了解客戶服務(wù)的最真實(shí)情況
會(huì)話記錄報(bào)表記錄了所有客服的詳細(xì)會(huì)話信息，質(zhì)檢人員或團(tuán)隊(duì)管理者既可以逐一查看，也可以自定義不同的條件進(jìn)行篩選檢查，所有數(shù)據(jù)完全支持批量導(dǎo)出。
4、多重技術(shù)保障，保證穩(wěn)定不丟消息
對(duì)云端服務(wù)來(lái)講，安全穩(wěn)定無(wú)疑至關(guān)重要。智齒人工在線客服擁有更適合移動(dòng)時(shí)代的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境判斷、動(dòng)態(tài)DNS持續(xù)重連直至到達(dá)、大數(shù)據(jù)集群部署、長(zhǎng)連接技術(shù)，業(yè)內(nèi)最優(yōu)SLA保障體系和賠付方案以及兩地三中心備災(zāi)方案6項(xiàng)技術(shù)保障，確保客服工作環(huán)境穩(wěn)定及客服人員工作效率的全面提升。
（圖：多重技術(shù)保障）
人工智能相關(guān)技術(shù)仍在不斷發(fā)展與完善，智能客服可以極大地減輕企業(yè)成本，隨著機(jī)器學(xué)習(xí)相關(guān)技術(shù)的日益成熟，或許在不遠(yuǎn)的將來(lái)，人工智能終將取代傳統(tǒng)客服人員。而智齒科技會(huì)一直專注于智能客服領(lǐng)域，產(chǎn)品體系除人工在線客服外，已經(jīng)完全覆蓋機(jī)器人客服、云呼叫中心、工單系統(tǒng)等全客服模塊，可提供25個(gè)行業(yè)客服體系的整體解決方案。
