老牌電信設備商Avaya近2年在臺灣沉寂已久，終于在今日（3日）正式在臺展示Avaya智能客服平臺Oceana，采用了開放架構的應用開發(fā)平臺Breeze，可供企業(yè)整合自家系統(tǒng)，自行創(chuàng)造出專屬的智能客服管理平臺。
Avaya早在去年11月就悄悄推出智能客服平臺Oceana，Avaya亞太區(qū)區(qū)域總監(jiān)陳明德表示，Avaya會從市場使用反饋，每隔3~6月增加新功能，今年7月初已更新到3.3版，可用來整合多種數(shù)字溝通渠道，包括電子郵件、通訊軟件、Chatbot、網(wǎng)頁瀏覽，甚至是視訊記錄資料，不管服務的顧客從哪個一個渠道與企業(yè)互動，企業(yè)都能在單一平臺上，掌握這些顧客的多種個人化資訊。
Avaya臺灣區(qū)總經(jīng)理張嵐夢補充，Avaya提供的服務與其他供應商不同的是，Avaya在臺灣有2個服務團隊，專門提供企業(yè)建置客服的解決方案，并且擁有不同行業(yè)別的專業(yè)領域知識和全球應用實例經(jīng)驗，可以和企業(yè)雙向溝通。
開放第三方服務接入，讓企業(yè)打造最適合自家的客服管理平臺
Avaya通路事業(yè)部副總裁Fadi Moubarak指出，過去的兩年，Avaya了解到不管是客戶、市場、競爭廠商和科技等因素的變動，都是越來越快速，過去企業(yè)會訂定2～5年的長遠計劃，現(xiàn)在則多半只會制定6個月的計劃。
因此，Avaya亞太區(qū)區(qū)域總監(jiān)陳明德表示，為了支援企業(yè)快速因應需求及不同產(chǎn)業(yè)的差異，這套開發(fā)平臺Breeze采取了像是「積木式」的模組式服務，像是即時語音識別、上下文管理、Chatbot等服務，企業(yè)可以自行客制出自家的智能客服管理平臺。
此外，陳明德也表示，為了因應新興科技的快速變革，Avaya采取開放的原則，開放客服管理平臺與第三方供應商的服務接入，像是Line、臉書的Messenger通道，抑或是智能客服IBM Watson對話服務等。
從所有數(shù)字通路中辨識客戶身分，提供使用者一致化的用戶體驗
其中，陳明德認為，在不同的數(shù)字通路中，系統(tǒng)要識別出客戶的身分是最難的，如何從網(wǎng)頁、手機App到真人的客服交流都提供客戶一致化的用戶體驗，是目前企業(yè)最關注的議題，Avaya的策略就是利用自家在語音上深耕多年的優(yōu)勢，再加上提供企業(yè)一站式的平臺和工具，輔助企業(yè)達到精準行銷的目標，進而提升營收。
除了提供客戶一致的體驗之外，陳明德也補充，借由智能客服管理平臺，可以了解使用者的身分和喜好等特質，若是系統(tǒng)預測某個時間點，真人客服中心是比較繁忙的，就能將較適合與Chatbot的溝通的用戶先轉到客服機器人的通道，來疏通客服忙線的問題。
依照陳明德的觀察，目前企業(yè)在建置自家的智能客服系統(tǒng)時，遇到的困難不是技術，而是組織架構的沖突，由于過去多數(shù)企業(yè)都是依照業(yè)務的通道，來設計組織架構，甚至不同的業(yè)務使用的系統(tǒng)也不相同，面臨現(xiàn)今數(shù)字通道和系統(tǒng)的整合，企業(yè)往往需要重新改變企業(yè)文化，需要跨部門的合作，一起重新設計客戶旅程（Customer Journey）的流程。
