如火的八月，隨著溫度儀表盤(pán)指針的不斷攀升，青島航空每年一度的暑運(yùn)保衛(wèi)戰(zhàn)也在如火如荼的進(jìn)行中。所謂“年年忙暑運(yùn)，暑運(yùn)年年忙”，今年暑運(yùn)青島航空日均航班量增加至70余次，客服熱線的話務(wù)量也增至1000余通，這對(duì)于青島航空呼叫中心的客服姑娘們來(lái)說(shuō)是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。既要保證接通率，又要提高旅客滿(mǎn)意度，還要隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)時(shí)而來(lái)襲的大面積航延情況……面對(duì)重重壓力和困難，青島航空呼叫中心提前做好準(zhǔn)備，未雨綢繆，制定嚴(yán)密的應(yīng)急預(yù)案來(lái)確保暑運(yùn)安全生產(chǎn)。
同心協(xié)力，對(duì)戰(zhàn)航延
七月以來(lái)，我國(guó)雷雨天氣頻發(fā)，大面積延誤情況時(shí)有發(fā)生。7月15日，因前一日北京航班嚴(yán)重延誤、合肥機(jī)場(chǎng)關(guān)閉以及多個(gè)機(jī)場(chǎng)惡劣天氣影響，青島航空當(dāng)天7個(gè)班次的航班發(fā)生延誤，起降時(shí)刻變動(dòng)，2個(gè)班次取消。接到通知后，青島航空呼叫中心立即啟動(dòng)二級(jí)應(yīng)急預(yù)案：通知備份人員迅速到崗，快速全渠道通知航變信息，辦理退改簽業(yè)務(wù)，受理旅客投訴……電話一刻未停，很多旅客都在發(fā)泄不滿(mǎn)和抱怨，客服專(zhuān)員們從天氣惡劣，保障旅客生命安全的角度出發(fā)，用專(zhuān)業(yè)態(tài)度和清晰的解釋?zhuān)瑵u漸得到旅客的理解，平復(fù)了他們激動(dòng)的情緒。青島機(jī)場(chǎng)青航柜臺(tái)的兩位客票專(zhuān)員早已被旅客圍得水泄不通，她們一邊做好安撫和解釋工作，一邊為旅客快速辦理退改業(yè)務(wù)。呼叫中心和值機(jī)現(xiàn)場(chǎng)此時(shí)就像兩個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，相互配合、同心協(xié)力，共同打好這場(chǎng)航變之戰(zhàn)。其實(shí)，很多個(gè)日夜，在青航的辦公大樓，在候機(jī)樓里，都能看到她們忙碌的身影，從深沉的夜色到清晨的曙光，只要旅客需要，她們始終堅(jiān)守在崗位上。
真情化雨，潤(rùn)人心田
7月21日，一名焦急的旅客來(lái)到青島航空機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)求助，希望能夠馬上購(gòu)買(mǎi)到青航青島至北京補(bǔ)班航班的機(jī)票，當(dāng)時(shí)航班已經(jīng)沒(méi)有余票，考慮到這位旅客后段還有國(guó)際航班要銜接，青航柜臺(tái)的銷(xiāo)售專(zhuān)員季小雯一邊耐心安撫焦急的旅客，一邊不停地從系統(tǒng)中刷新訂座記錄，當(dāng)她發(fā)現(xiàn)有一名旅客辦理了退票時(shí)，迅速用嫻熟的操作指令成功搶下了這張唯一的余票。旅客深受感動(dòng)，當(dāng)場(chǎng)寫(xiě)下感謝信。7月19日，一位旅客來(lái)電詢(xún)問(wèn)出行日期，呼叫中心客服姚蘭在告知旅客行程日期后注意到，旅客姓名的“楊志鳴”錯(cuò)寫(xiě)成了“楊志嗚”。她馬上提醒旅客，為旅客重新購(gòu)買(mǎi)了正確姓名的票，并幫助旅客申請(qǐng)錯(cuò)票退款。旅客非常感動(dòng)，原本只是問(wèn)一下出發(fā)日期，細(xì)心的客服發(fā)現(xiàn)了姓名錯(cuò)誤，避免了旅客出行時(shí)將會(huì)遇到的困難。這些僅僅是許多客服工作的縮影和代表，予人玫瑰，手有余香，點(diǎn)滴真情如春風(fēng)化雨，滋潤(rùn)著每位旅客的心田。
不言辛苦，幕后英雄
除了處理接聽(tīng)來(lái)電的日常工作業(yè)務(wù)，青島航空呼叫中心還有你想不到和看不見(jiàn)的“隱形工作”。例如：退票審計(jì)，培訓(xùn)和質(zhì)檢，行程單打印和郵寄等。這些工作需要有強(qiáng)大的責(zé)任心、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。今年的暑運(yùn)，每天通過(guò)各銷(xiāo)售渠道提交上來(lái)的退票單增加到700余單，類(lèi)型多種多樣，個(gè)人退票、團(tuán)隊(duì)退票、因病退票、航變退票……青島航空呼叫中心退票組兩位專(zhuān)員梁晨曦和翁怡為了減少旅客退款等待時(shí)間，她們放棄休息時(shí)間，加班審核，默默地為旅客做好售后服務(wù)。負(fù)責(zé)培訓(xùn)和質(zhì)檢工作的專(zhuān)員逄琪為了讓學(xué)員們?cè)缛摘?dú)立上崗，在繁忙工作之余，編寫(xiě)了《青島航空呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)》供大家學(xué)習(xí)，大大提高了培訓(xùn)效率。同時(shí)對(duì)待質(zhì)檢工作，她一絲不茍，細(xì)致入微，認(rèn)真記錄下旅客反饋的每一個(gè)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)和總結(jié)客服人員在日常交流中的不足，和大家共同討論改進(jìn)。雖然她們不像一線客服人員那樣直接面對(duì)旅客，但她們的工作同樣舉足輕重，是青島航空的幕后英雄。
“不積跬步，無(wú)以至千里。每天做好自己的事，踏踏實(shí)實(shí)的走好這一小步，堅(jiān)持下去，必將取得階段性的成績(jī)。”青島航空呼叫中心主管劉曉燕這樣說(shuō)道。做好一件事容易，貴在持之以恒，呼叫中心的客服們也正用行動(dòng)踐行著這句話。讓熱線傳遞真情，讓暑運(yùn)感動(dòng)常在，一個(gè)個(gè)動(dòng)人的畫(huà)面記錄下每一位青島航空客服的執(zhí)著和堅(jiān)守，也激勵(lì)著她們不忘初心，砥礪前行。
