CTI論壇(ctiforum.com)6月8日消息（編譯/老秦）:你應(yīng)該聽說過，糟糕的客戶服務(wù)浪費了企業(yè)每年數(shù)十億美元的成本。好吧，即使這是真的，這不是你的公司吧？事實上，大多數(shù)企業(yè)往往大大高估了他們?yōu)榭蛻籼峁┑目蛻糁С仲|(zhì)量。是的，你的公司很可能就在這個星期失去了某些客戶或潛在客戶。

　　在英國，Consumer Ombudsman最近發(fā)布的研究表明，超過四分之一（28%）的消費者在經(jīng)歷了糟糕的服務(wù)之后減少了與企業(yè)的交易額（或轉(zhuǎn)向其競爭對手）。僅在英國，這意味著每年大約?370億英鎊。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，零售業(yè)是消費者反應(yīng)最敏感的行業(yè)，其次是銀行和金融服務(wù)業(yè)和運輸業(yè)。

　　所以要做什么呢？顯然，你不能一遍又一遍地責怪聯(lián)絡(luò)中心的員工。問題可能不是人的問題，而是技術(shù)和流程沒有到位。太多的公司正在老技術(shù)平臺上努力工作，而這些平臺卻不具備在21世紀全渠道客戶支持環(huán)境的競爭中所必需的功能。根據(jù)Aspect公司Claire Angood最近的博客文章中的觀點，能夠正確使用分析數(shù)據(jù)的企業(yè)很少，所以他們并不能確保與客戶的互動是有效的。

　　“一個提高你的交互真正重要的方式是擴大可供分析的信息量，”她寫道。“你需要確保每個使用的渠道可以給你提供重要的見解，然后給你有關(guān)每個互動所需的最好的知識。”

　　聯(lián)絡(luò)中心中極少是不能利用分析手段進行改善的。你可以使用語音分析、文本分析、IVR分析和網(wǎng)絡(luò)分析。這樣做之后，你將獲得有價值的客戶洞察：他們想要什么和他們?nèi)绾蜗?，他們與你的企業(yè)交流時可能遇到的障礙。

　　許多現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心解決方案都有內(nèi)置的分析功能，可以跟蹤這些小的細節(jié)并將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可操作的情報。勞動力優(yōu)化、電話記錄、質(zhì)量監(jiān)控，今天平臺提供的分析功能甚至可以幫助你收集與客戶交互的數(shù)據(jù)并制訂相應(yīng)的客戶戰(zhàn)略。

　　“在你建立了這些之后，你可以查看它所包含的最重要的細節(jié)，”Angood寫道。“這將是那種真的會幫助你提高與客戶互動的數(shù)據(jù)?？梢钥吹藉e誤的數(shù)量，多少人掛了電話，每分鐘處理多少電話，等等。這一切都有助于提高客戶的滿意度。關(guān)鍵的是，避免進一步的投訴。”