云客服這個(gè)概念大家應(yīng)該不會(huì)陌生，國(guó)內(nèi)自2014年前后，諸如Udesk、逸創(chuàng)、容聯(lián)七陌、環(huán)信、小能科技、美洽、智齒科技在內(nèi)的云客服平臺(tái)陸續(xù)推出了不少，資本也一度追捧。

　　那在云客服應(yīng)用更為成熟的美國(guó)市場(chǎng)，最為典型的公司應(yīng)當(dāng)就是Zendesk、Freshdesk這樣市值超10億美金的標(biāo)桿公司，其中Zendesk在2014年上市，2015年?duì)I收2.08億美元，市值超過(guò)22億美元。據(jù)IDC測(cè)算，整個(gè)云客服市場(chǎng)規(guī)模在百億美元以上，空間巨大。

　　而云客服平臺(tái)Gladly也是該賽道上的一個(gè)玩家，不過(guò)不同于Zendesk、Freshdesk偏向于售后市場(chǎng)，Gladly偏向于售前服務(wù)。

　　Gladly旨在有效解決客戶支持服務(wù)的工具碎片化、不規(guī)范化以及不能進(jìn)行統(tǒng)一管理的問(wèn)題，它能有效地整合各種渠道，如郵件、微博、微信等，將客戶提交的請(qǐng)求統(tǒng)一成工單的形式，而客服則可以通過(guò)手機(jī)APP、微信等來(lái)查收這些問(wèn)題和反饋。公司的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)政官JosephAnsanelli表示，公司正在和零售、旅游和酒店等行業(yè)的消費(fèi)者品牌進(jìn)行合作，但拒絕透露客戶的名字。

　　此外，解決方案中還涵蓋了一種360°客戶“肖像”全覽圖，包括購(gòu)買歷史、周期性消費(fèi)、購(gòu)物地點(diǎn)、人口統(tǒng)計(jì)等消費(fèi)者“素描”信息。企業(yè)可以對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行集成性分析，創(chuàng)建更具個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)方式。

　　回看國(guó)內(nèi)，云客服市場(chǎng)的道路與國(guó)外有一定的區(qū)別，Zendesk、Gladly只可作為參考，而不能完全參照。國(guó)外人力成本高，市場(chǎng)講究高效和低成本，更偏技術(shù)投入，相應(yīng)的進(jìn)入門檻更高。而國(guó)內(nèi)客服仍以人力驅(qū)動(dòng)為主，AI、大數(shù)據(jù)短期內(nèi)尚難普及，低門檻的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)是長(zhǎng)期的趨勢(shì)。

　　而且國(guó)外看重售后服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)對(duì)客服有付費(fèi)意愿，而國(guó)內(nèi)則對(duì)客服付費(fèi)意愿較小。但由于目前國(guó)內(nèi)不存在綜合性軟件公司，國(guó)外軟件公司又進(jìn)不來(lái)，因此云客服未來(lái)可拓張的領(lǐng)域非常廣，考慮到純客服空間有限，未來(lái)可延伸至CRM、銷售等領(lǐng)域。