在2016年5月，IBM以Watson人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，釋出Watson Conversation服務(wù)測(cè)試版進(jìn)軍Chatbot市場(chǎng)，而且1個(gè)月后就發(fā)布了正式版本，是目前少數(shù)已正式商用的Chatbot平臺(tái)。Conversation是IBM Watson中旗下的服務(wù)，在客戶端UI和企業(yè)后端系統(tǒng)間，扮演著轉(zhuǎn)譯客戶訊息，傳遞訊息到后端系統(tǒng)的角色。
使用者可以透過(guò)不同的通訊工具或裝置，可以是IM，也可以是手機(jī)，甚至是IoT裝置，來(lái)與企業(yè)Chatbot對(duì)話，對(duì)話資料透過(guò)API送到Conversation服務(wù)來(lái)。企業(yè)也可以串接到更多Watson服務(wù)來(lái)強(qiáng)化分析或提供回應(yīng)，像是用語(yǔ)調(diào)分析（Tone Analyzer）了解使用者的情緒，或是用語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字（Speech to Text）服務(wù)來(lái)提供語(yǔ)音回應(yīng)等。
IBM在Watson Developer Cloud平臺(tái)上，提供開(kāi)發(fā)人員許多API和工具，透過(guò)簡(jiǎn)單的視覺(jué)化設(shè)計(jì)介面，開(kāi)發(fā)人員可以不需要撰寫程式，就能打造出功能型的Chatbot。
Watson Conversation服務(wù)設(shè)計(jì)了Workspace的工作區(qū)來(lái)存放同一個(gè)Chatbot所有的參數(shù)設(shè)定和資料，必須包含意圖（Intent）、實(shí)體概念（Entity）、對(duì)話（Dialog），此外，開(kāi)發(fā)人員若更新Workspace中的資料，并不需要手動(dòng)訓(xùn)練資料，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)更新內(nèi)部的參數(shù)和資料。IBM將開(kāi)發(fā)Chatbot的過(guò)程分為5個(gè)階段：第一，企業(yè)開(kāi)發(fā)人員必須先申請(qǐng)IBM云端平臺(tái)Bluemix帳號(hào)，建立并啟用Conversation服務(wù)，IBM提供開(kāi)發(fā)者30天的免費(fèi)試用期，第二，開(kāi)發(fā)者要先建立Workspace來(lái)配置Conversation服務(wù)，并將同一個(gè)Chatbot的資料放置同一個(gè)Workspace中，第三，開(kāi)發(fā)人員要加入意圖和客戶對(duì)話例句（User Examples），意圖可以包含多個(gè)對(duì)話例句，意圖即是客戶想完成的任務(wù)，客戶對(duì)話例句就是客戶可能表達(dá)意圖的語(yǔ)句，以銀行為例，意圖若是查詢信用卡點(diǎn)數(shù)，客戶對(duì)話例句可能是，我的信用卡點(diǎn)數(shù)有多少？幫我查信用卡點(diǎn)數(shù)等，第四，開(kāi)發(fā)人員要加入Entity，每個(gè)Entity都會(huì)觸發(fā)機(jī)器人不同的回覆，第五，建立對(duì)話，開(kāi)發(fā)人員要設(shè)計(jì)對(duì)話的節(jié)點(diǎn)關(guān)系，每個(gè)對(duì)話節(jié)點(diǎn)相互連接成一個(gè)對(duì)話樹(shù)（Dialog Tree）。
IBM Conversation服務(wù)2大特色
Watson Conversation服務(wù)有2項(xiàng)特色，第一，Watson Conversation服務(wù)采用3層式向下包含的語(yǔ)意結(jié)構(gòu)，將每個(gè)Entity細(xì)分為多個(gè)特值（Value），每個(gè)Value又可以再細(xì)分出許多廣義的同義詞（Synonym），以行事歷機(jī)器人為例，Entity若是星期，Value則是Monday、Tuesday、Friday等，而Friday又可以衍生出許多同義詞，像是F、Fri，這樣3層式的語(yǔ)意結(jié)構(gòu)機(jī)制可以讓機(jī)器人接收到錯(cuò)字、不完整的表達(dá)或是縮寫時(shí)，也能正確地辨認(rèn)詞匯。
第二則是Watson Conversation服務(wù)的對(duì)話管理，提供了開(kāi)發(fā)人員視覺(jué)化介面設(shè)計(jì)對(duì)話流程，運(yùn)用節(jié)點(diǎn)樹(shù)的概念，讓設(shè)計(jì)對(duì)話的流程更為彈性，開(kāi)發(fā)人員可自由地在原有的對(duì)話流程中，增加與根節(jié)點(diǎn)（Root Conversation Node）同層的對(duì)話節(jié)點(diǎn)，也可以加入不同層的子節(jié)點(diǎn)（Child Node）來(lái)創(chuàng)造分支對(duì)話。
今年，IBM也積極在臺(tái)灣推廣Chatbot的應(yīng)用，鎖定的對(duì)象為企業(yè)，提供企業(yè)用Watson Conversation服務(wù)，打造企業(yè)自家的對(duì)話機(jī)器人。不過(guò)，臺(tái)灣IBM認(rèn)知解決方案事業(yè)群業(yè)務(wù)協(xié)理許堯睿認(rèn)為，對(duì)話機(jī)器人并不會(huì)完全取代APP，而是要成為附加在APP上的新溝通管道，這也正是臺(tái)灣IBM在臺(tái)推廣Chatbot的切入企業(yè)市場(chǎng)的策略。
Watson Conversation服務(wù)的對(duì)話管理利用節(jié)點(diǎn)樹(shù)的概念，讓開(kāi)發(fā)人員可以自由地增加根對(duì)話節(jié)點(diǎn)（Root Conversation Node）同層的對(duì)話節(jié)點(diǎn)，也可以加入子節(jié)點(diǎn)（Child Node）創(chuàng)造分支對(duì)話。
