一方面，出境旅游的需求不斷攀升。出境WIFI、當(dāng)?shù)赝鏄贰⒃诰€向?qū)У确?wù)受到了更多客戶青睞，另一方面，OTA服務(wù)商需要在游客走出國(guó)門之后，做好從接機(jī)、聯(lián)系當(dāng)?shù)叵驅(qū)У铰涞亟哟日w服務(wù)升級(jí)，才能贏得口碑，留住客戶。

　　如何讓游客在國(guó)外也能找到回家的感覺，隨時(shí)隨地、輕輕松松能夠與國(guó)內(nèi)的OTA服務(wù)商取得聯(lián)系，在遇到困難的時(shí)候，能夠及時(shí)地向OTA服務(wù)商尋求幫助，也成為檢驗(yàn)OTA服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量的決勝關(guān)鍵。

　　為了保證游客在國(guó)外也能和國(guó)內(nèi)無(wú)縫銜接，去哪兒App的用戶可以直接通過(guò)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)電話撥打國(guó)內(nèi)的客服電話。

　　“早先用戶都是通過(guò)撥打我們的客服電話來(lái)聯(lián)系我們的。這就有個(gè)問題，游客出境游，從境外撥打國(guó)內(nèi)的客服電話會(huì)產(chǎn)生高昂的通話費(fèi)用，有些偏遠(yuǎn)地區(qū)電信信號(hào)又覆蓋不到，有些人干脆就沒有開通國(guó)際漫游。以上情況都不利于游客和我們及時(shí)快速地取得聯(lián)系。萬(wàn)一發(fā)生意外或需要幫助的情況，在沒有開通國(guó)際漫游的情況下，我們就必須尋找更多的解決渠道和方案，”去哪兒呼叫中心副總經(jīng)理羅震說(shuō)道。

　　為了徹底解決與出游中客戶實(shí)時(shí)銜接問題，11月中旬，去哪兒上線了免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)電話功能，主要投放安卓機(jī)型。之前用戶需要通過(guò)撥打客服電話之外，增加了免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)電話的入口。用戶在預(yù)定機(jī)票、酒店等度假產(chǎn)品的時(shí)候，只需要點(diǎn)擊免費(fèi)電話按鈕，就可以通過(guò)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)系去哪兒的客服人員。

　　去哪兒產(chǎn)品負(fù)責(zé)人表示，上線不到一周，在沒有任何宣傳推廣的情況下，已經(jīng)有30%的用戶選擇網(wǎng)絡(luò)電話入口呼叫接入。這個(gè)數(shù)據(jù)顯示，用戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)電話的認(rèn)可度是很高的。

　　不少用戶表示，免費(fèi)電話的接入，讓他們享受到免費(fèi)的、貼心的服務(wù)和體驗(yàn)，幫助他們消除異國(guó)旅游的不適應(yīng)感和陌生感。更重要的，由于服務(wù)質(zhì)量的提升，去哪兒旅游App的打開頻次明顯增加，用戶的粘性不斷增強(qiáng)。

　　去哪兒全新上線的免費(fèi)電話功能，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的技術(shù)篩選和沉淀，才選擇了聲網(wǎng)Agora.io作為獨(dú)家技術(shù)供應(yīng)商。數(shù)據(jù)表明，聲網(wǎng)Agora.io的助力明顯提升了去哪兒App的用戶黏性和活躍度的提升，增強(qiáng)去哪兒用戶之間的社交屬性，進(jìn)而極大提高了該App的打開頻次。

　　Agora網(wǎng)路呼叫中心方案和傳統(tǒng)PTSN方案無(wú)縫并行，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)

　　為了讓游客在海外也能找到回家的感覺，去哪兒對(duì)于合作伙伴也設(shè)定了非常嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必須保證給游客提供更高清、更流暢的視頻通話體驗(yàn)，即使在帶寬和信號(hào)弱的情況下，也需要保證高效的音視頻傳輸。通過(guò)大量的技術(shù)選型和對(duì)比測(cè)試，最終選擇了聲網(wǎng)Agora.io。

　　數(shù)據(jù)顯示，聲網(wǎng)Agora.io的全頻帶（Full Band）的音質(zhì)是普通電話音質(zhì)的6倍。

　　據(jù)去哪兒負(fù)責(zé)人介紹，和聲網(wǎng)Agora.io的合作方便快捷，而且從成本上比自行開發(fā)音視頻傳輸技術(shù)更加合算。從產(chǎn)品的測(cè)試、集成到上線一共用了幾周時(shí)間。在此之前，聲網(wǎng)Agora.io技術(shù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)幾十個(gè)小時(shí)的不間斷公測(cè)，追求音視頻領(lǐng)域的卓越品質(zhì)。

　　聲網(wǎng)Agora.io獨(dú)特的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在于能為客戶提供跨國(guó)和跨運(yùn)營(yíng)商的高質(zhì)量通話。過(guò)去跨洋傳輸空間距離遙遠(yuǎn)，又跨幾個(gè)時(shí)區(qū)，很容易出現(xiàn)打不通、很卡、經(jīng)常掉線的情況。為了解決互聯(lián)網(wǎng)傳輸普遍存在的容易卡頓、掉線、話質(zhì)不好的問題，聲網(wǎng)Agora.io通過(guò)其全球部署的軟件定義實(shí)時(shí)網(wǎng)SD-RTN（Software Defined Realtime Network），極大地優(yōu)化全球范圍內(nèi)的實(shí)時(shí)音視頻傳輸，為全球客戶提供穩(wěn)定、高可用、有質(zhì)量保障（QoE）的實(shí)時(shí)音視頻通話。

　　目前，去哪兒和聲網(wǎng)Agora.io還在不斷探索更多的場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)，致力于提供一個(gè)全渠道的呼叫中心。這一方案實(shí)現(xiàn)后，提供OTA行業(yè)呼叫中心的整體解決方案。不久，聲網(wǎng)Agora.io的技術(shù)有望被應(yīng)用于呼出業(yè)務(wù)，即使在用戶的App處于關(guān)閉狀態(tài)的情況下，客戶中心依然可以主動(dòng)呼叫客戶，成功實(shí)現(xiàn)回訪。“在客服電話之外，通過(guò)音視頻和多媒體等其他渠道，在連接用戶方式上可以做得更豐富，讓用戶更方便的和客服人員進(jìn)行溝通，方便我們回訪。”羅震說(shuō)道。

　　通過(guò)網(wǎng)絡(luò)音視頻電話接進(jìn)來(lái)的用戶，會(huì)更加有利于呼叫中心收集除電話以外的信息，并且快速反應(yīng)。“如果用戶是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、視頻、音頻過(guò)來(lái)，同時(shí)可以帶很多信息過(guò)來(lái)，跟用戶連通的第一瞬間就能夠知道用戶當(dāng)時(shí)所處的環(huán)境和他可能會(huì)遇到的問題，這是一個(gè)比較實(shí)際的提升效率的場(chǎng)景案例。”羅震表示。

　　此外，去哪兒和聲網(wǎng)Agora.io的合作還將實(shí)現(xiàn)在App內(nèi)部實(shí)現(xiàn)音視頻通話。“比如說(shuō)，大家出國(guó)旅游，不熟悉當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，這時(shí)候如果通過(guò)直播或者音視頻通話的方式推送給有需求的用戶，幫助他們?cè)诔鲂兄罢业胶线m的地陪，導(dǎo)游和旅行社，這個(gè)轉(zhuǎn)換率非常高，還可以幫助用戶免去在當(dāng)?shù)靥暨x的時(shí)間成本，有利于提升效率。”羅震說(shuō)道。

　　目前，去哪兒和聲網(wǎng)Agora.io正在深度合作中。