在以客戶為主導的經(jīng)濟市場制度下，產(chǎn)品質(zhì)量、市場推廣和客戶滿意度成為了企業(yè)綜合競爭力的三大組成部分，并且客戶滿意度的比重正在逐年增加。當下傳統(tǒng)熱線電話一家無法滿足企業(yè)的發(fā)展，為了提供給客戶一個良好的體驗環(huán)節(jié)，選擇合適的呼叫中心成了重中之重。
但只將注意力集中在呼叫中心的選擇上，同樣不是明智之舉。一般客戶在客戶中心座席交流過程中，會將所有的體驗都歸結到企業(yè)品牌之上。所以，客戶在溝通過程中，愉悅感逐漸的積累能更好的增加客戶忠誠度。如果這個過程相反的話，最終也會損害企業(yè)的品牌形象。
那么如何才能讓呼叫中心來提升用戶滿意度呢？
一、慎選呼叫中心系統(tǒng)：
呼叫中心系統(tǒng)品牌眾多，自然有優(yōu)劣之分。其往往體現(xiàn)在語音導航、通話質(zhì)量、系統(tǒng)穩(wěn)定性、系統(tǒng)安全性等幾個方面，所以需要著重考量。上海米領通信（http://www.microlink.im）SmartCall呼叫中心系統(tǒng)由多年從事呼叫中心開發(fā)團隊打造，更新迭代迅速，能承受高并發(fā)、大容量的應用場景，穩(wěn)定可靠。多重數(shù)據(jù)備份方式保證企業(yè)寶貴數(shù)據(jù)安全。
二、改善首次解決率：
呼叫中心系統(tǒng)選擇好之后，人員的培訓則是下一個重點。因為首問負責并避免客戶重復來電時提升客戶滿意度的最佳手段。座席人員如果能夠從客戶透露的新系統(tǒng)掌握足夠線索，嫻熟的解決客戶的問題，這樣能提高處理問題的效率。
要滿足這一要求，客服需要具有準確理解用戶訴求的能力、專業(yè)的知識水平。
米領通信SmartCall呼叫中心系統(tǒng)針對這一難點開發(fā)了知識庫功能，將常見問題分別入庫，客服可以在工作過程中隨時通過知識庫，查看常用語、常用鏈接、問題庫，來回答客戶問題。這樣，一些高發(fā)性問題能得到快速解決，也能同時提升客服自身工作素質(zhì)，讓客戶的問題更多更好的得到處理和解決，給客戶留下一個好印象。
三、語音分析：
語音分析可以通過用戶的來電進行語音轉(zhuǎn)化文本進行分析、歸類及設定相關后續(xù)動作，支撐和協(xié)助通話質(zhì)量監(jiān)督、客戶信息挖掘、等重要的客戶管理和員工質(zhì)量控制工作。保證呼叫中心能在不斷發(fā)現(xiàn)自身問題的同時挖掘有價值的客戶和市場競爭信息，用以改善服務質(zhì)量，調(diào)整市場策略。
米領通信SmartCall的錄音質(zhì)檢和智能質(zhì)檢功能也是應對這一要求開發(fā)。錄音質(zhì)檢使管理人員可以通過直接播放或下載錄音文件來查驗座席人員的溝通話術，為改善服務水平提出修改意見。而智能質(zhì)檢則通過大數(shù)據(jù)技術，降來電語音轉(zhuǎn)化為文字，質(zhì)檢人員只需要輸入相應的關鍵詞，米領通信SmartCall能自動篩選出與關鍵詞相關的錄音內(nèi)容，可以大幅減少人力勞動。
四、充分利用客戶信息：
每一個客戶來電，都詳細記錄下來，然后總結、歸類、設定關鍵詞或標簽，可以更好的客戶信息的分類、挖掘、細分，從而為制定針對不同客戶的差異化服務打下基礎。黨客戶來電接通時，馬上就能通過客戶數(shù)據(jù)庫信息精確匹配客戶的身份、類型、應對策略、甚至來電原因，并根據(jù)這些信息將客戶推送至匹配的座席人員。這樣，客戶體驗的滿意度也能得到持續(xù)的改善和提升。
為了應對這一要求，米領通信為SmartCall呼叫中心開發(fā)了一系列綜合性功能：詳盡的客戶檔案記錄功能，數(shù)據(jù)圖表分析，銷售漏斗和來電彈屏。
客戶檔案讓座席可以實時查看和編輯客戶資料，批量轉(zhuǎn)移或共享給其他同事，隨時記錄溝通情況、發(fā)送短信或創(chuàng)建銷售訂單，還可以查看歷史通話記錄。
數(shù)據(jù)圖表分析能夠?qū)σ远嗑S形式組織起來的數(shù)據(jù)通過各種分析動作，剖析數(shù)據(jù)，使企業(yè)能從多個角度、多側面地觀察數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，從而深入理解包含在數(shù)據(jù)中的信息。
企業(yè)管理人員只需通過銷售漏斗便能夠及時掌握客戶資源從潛在客戶階段發(fā)展到意向客戶階段、談判階段和成交階段的比例關系，更直觀更簡潔。
座席人員在接聽客戶來電時，系統(tǒng)會彈出業(yè)務受理頁面顯示客戶信息、聯(lián)絡記錄和相關話術，使溝通更加有序。
五、為細分領域針對性解決方案：
能夠為企業(yè)進行特殊定制的呼叫中心可以更好的與企業(yè)融合，使企業(yè)員工更快上手使用，也能為企業(yè)定制符合自身屬性的功能，完善企業(yè)的客戶體驗。然而不同行業(yè)的企業(yè)有不同的要求，執(zhí)行統(tǒng)一標準的呼叫中心則肯定無法滿足某些需要特殊定制的企業(yè)要求。SmartCall呼叫中心開放API接口，可以與企業(yè)合作，整合企業(yè)一系列現(xiàn)有的管理系統(tǒng)，如短信中心等。
不止如此，SmartCall還能針對行業(yè)進行二次開發(fā)。如近期上線的SmartCall呼叫中心金融專版就是典型例子。隨著金融業(yè)改革的步伐不斷加大，個人理財?shù)刃滦徒鹑诋a(chǎn)業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)，上海米領通信技術有限公司，通過在金融行業(yè)不斷的探索和創(chuàng)新，推出了SmartCall金融專版呼叫中心解決方案。為金融企業(yè)提供了在線客服、在線視頻等特色功能。
米領通信始終認為，即使用同樣的技術，也能打造出不一樣的客戶體驗。在不斷發(fā)展的道路上，米領通信始終力求提供最好的呼叫中心解決方案。
