從2015年始，“供給側改革”逐漸受到熱議，一方面我們生產的大量產品積壓庫存高企無人問津，另一方面是大批國人走出國境采購。同時，互聯(lián)網(wǎng)越加普及，大數(shù)據(jù)技術也成為今年最熱的技術手段，電商崛起，我們真正進入了“消費者主權”的時代。在這樣的大背景下，企業(yè)真正開始考慮用戶的需求和體驗，這對于直接面對客戶的呼叫中心無疑是一種機會和利好。但同時，對呼叫中心的能力也提出了更高的要求，我們是否已經準備好了呢？

　　呼叫中心服務職能自不必說，從用戶撥打熱線開始，服務的要求就貫穿始終。熱線暢通、語音熱情、問題記錄完成、答復滿意、一次性解決客戶問題。得到用戶好評，這一系列都是服務水平和服務能力的體現(xiàn)，然而隨著互聯(lián)網(wǎng)的興盛和用戶習慣的改變，熱線撥入量逐年下降，呼叫中心服務也由相對單一的語音方式向多媒體服務方式豐富，已呈現(xiàn)出全方位、立體化的特點。傳統(tǒng)呼叫中心轉型成為多渠道營銷中心，滿足客戶訴求，提升企業(yè)競爭力。

　　呼叫中心的云端化對于企業(yè)來說好處很多。呼叫中心的硬件成本包括場地、服務器、話機、通訊交換設備等，雖然自建型呼叫中心有安全、定制拓展方便等優(yōu)點，但對于處于發(fā)展初期的企業(yè)，選擇云呼叫中心，即可減少成本預算，有利于企業(yè)集中精力開展業(yè)務，提高工作效率。另外，托管式呼叫中心系統(tǒng)的部署速度也非?？?，在效率至上的今天，具有足夠的吸引力。

　　云呼叫中心因基于云架構，其系統(tǒng)容量調節(jié)非常方便，企業(yè)的呼叫中心可以根據(jù)地域特點、市場變化、經營淡旺季靈活調整自動語音線路及人工坐席的數(shù)量。而開放API接口，呼叫中心系統(tǒng)可以完全與企業(yè)自身的業(yè)務系統(tǒng)進行無縫的集成，實時周期短、開發(fā)工作量小。

　　營銷型呼叫中心對于數(shù)據(jù)的要求極高。如何在日復一日積累的數(shù)據(jù)中取得目標客戶，制定戰(zhàn)略方向，優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析挖掘能力必不可少。集成強大CRM功能的米領通信（http://www.microlink.im）SmartCall呼叫中心系統(tǒng)，具有優(yōu)秀的多維報表分析功能。能根據(jù)座席錄入的數(shù)據(jù)，自動生成報表，并以多維形式組織起來的數(shù)據(jù)通過各種分析動作，剖析數(shù)據(jù)，使企業(yè)能從多個角度、多側面地觀察數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，從而深入理解包含在數(shù)據(jù)中的信息。

　　同樣，座席人員的工作狀態(tài)，也是決定企業(yè)管理者相當關注的一方面，所以對于座席人員的出勤率、通話利用率、示忙時長和平均處理時長，SmartCall也能有效記錄并生成數(shù)據(jù)詳盡的報表，通過對這四個指標的四緯關注、對數(shù)據(jù)反映出的深層問題進行挖掘與分析，對數(shù)據(jù)的關系聯(lián)性進行研究和挖掘，大幅提高現(xiàn)場管理效率，提高服務水平，起到事半功倍的效果。

　　云客服相對于傳統(tǒng)客服的優(yōu)勢巨大，用戶可以通過多種渠道來聯(lián)系客服。為傳統(tǒng)的電話客服拓展了工作方式。因為客戶可以離線留言和提交工單，所以云客服還具有不丟消息不掉線的優(yōu)點。米領通信SmartCall云客服系統(tǒng)還具有知識庫、客戶信息聚合等功能，讓客服效率倍增。

　　人們悄然改變的生活習慣，已經確實的影響著呼叫中心發(fā)展的未來。撥打企業(yè)熱線、直接去售后服務點不在時客戶能與企業(yè)聯(lián)系的有限方式。APP、企業(yè)公眾號、企業(yè)官網(wǎng)等各種渠道，客戶可以隨心選擇，便捷的與企業(yè)進行溝通。

　　而對于企業(yè)來說，客戶的滿意度一直備受關注。呼叫中心作為企業(yè)與客戶之間最重要的溝通橋梁和窗口，如何與時俱進，才是當今最應解決的問題。