呼叫中心在國(guó)內(nèi)發(fā)展了多年，經(jīng)歷了從單純的熱線電話到智能呼叫中心再到多媒體聯(lián)絡(luò)中心的幾個(gè)發(fā)展階段，那么此后的呼叫中心將會(huì)如何發(fā)展呢？
一、人性化程度更佳的呼叫中心：
呼叫中心現(xiàn)在有許多熱門技術(shù)在不斷的被提及：智能化、云端化、大數(shù)據(jù)、云客服、語(yǔ)音文本分析等等。而目前這么多熱門技術(shù)，究竟哪些會(huì)被用于下一代呼叫中心建設(shè)，建設(shè)下一代呼叫中心的核心是哪些？究其根源，都是為了提升客戶使用體驗(yàn)而開(kāi)發(fā)出來(lái)的。所以，下一代客服型呼叫中心的發(fā)展核心就是提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
首先，多維度數(shù)據(jù)分析能力?，F(xiàn)在處于信息爆炸的時(shí)代，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，隨著業(yè)務(wù)的展開(kāi)，積累的數(shù)據(jù)會(huì)越來(lái)越繁雜。數(shù)據(jù)的統(tǒng)合、分析、挖掘能力對(duì)企業(yè)是極大的考驗(yàn)。而呼叫中心如果從數(shù)據(jù)收集角色轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)收集分析角色，能對(duì)提升企業(yè)執(zhí)行效率以極大幫助。
第二，電商的普及，導(dǎo)致了從線下到線生的消費(fèi)習(xí)慣的改變，從而也造成了呼叫中心服務(wù)流程的改變。從曾經(jīng)客戶--企業(yè)模式變成了客戶--電商--物流--企業(yè)的多方服務(wù)模式。
第三，社交媒體的全面發(fā)展，用戶獲取信息的渠道得到了極大拓展，速度也得到了極大提升。
第四，視頻應(yīng)用：LTE技術(shù)在國(guó)內(nèi)的全面普及，以及微信、Facetime等視頻應(yīng)用很好的教育了市場(chǎng)，所以視頻應(yīng)用將成為未來(lái)呼叫中心發(fā)展新的引擎。
所以，根據(jù)下一代客戶的行為習(xí)慣，未來(lái)的呼叫中心建設(shè)必須在以下幾個(gè)方面著重發(fā)展：移動(dòng)應(yīng)用、云計(jì)算、智能化、產(chǎn)業(yè)鏈整合、全渠道服務(wù)融合和視頻直播。這幾個(gè)技術(shù)也構(gòu)成了下一代呼叫中心的核心。
二、未來(lái)的客服型呼叫中心
多維度報(bào)表分析系統(tǒng)：
一個(gè)企業(yè)在考慮傳略方針時(shí)，通常需要包括從客戶的地域分布、行業(yè)分布、價(jià)值等方面分析客戶的結(jié)構(gòu)，以便對(duì)該地區(qū)該類型顧客提供針對(duì)性的售后服務(wù)。同時(shí)，用戶企業(yè)也可以隨時(shí)隨地對(duì)它的客戶有一個(gè)清晰量化的了解。米領(lǐng)通信（http://www.microlink.im）SmartCall多維報(bào)表分析能夠?qū)σ远嗑S形式組織起來(lái)的數(shù)據(jù)通過(guò)各種分析動(dòng)作，剖析數(shù)據(jù)，使企業(yè)能從多個(gè)角度、多側(cè)面地觀察數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，從而深入理解包含在數(shù)據(jù)中的信息。
同樣，座席人員的工作狀態(tài)，也是決定企業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵因素，所以對(duì)于座席人員的出勤率、通話利用率、示忙時(shí)長(zhǎng)和平均處理時(shí)長(zhǎng)，SmartCall也能有效記錄并生成數(shù)據(jù)詳盡的報(bào)表，通過(guò)對(duì)這四個(gè)指標(biāo)的四緯關(guān)注、對(duì)數(shù)據(jù)反映出的深層問(wèn)題進(jìn)行挖掘與分析，對(duì)數(shù)據(jù)的關(guān)系聯(lián)性進(jìn)行研究和挖掘，大幅提高現(xiàn)場(chǎng)管理效率，提高服務(wù)水平，起到事半功倍的效果。
CRM系統(tǒng)的融合
對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，跟客戶交互渠道有兩個(gè)維度，橫向會(huì)有很多媒體上的語(yǔ)音、視頻、短信、Email等?？v向的，企業(yè)里面對(duì)客戶服務(wù)會(huì)有幾個(gè)界面，第一個(gè)感覺(jué)最多的是客服中心打個(gè)電話，然后營(yíng)業(yè)廳去做個(gè)服務(wù)。還有企業(yè)里面專門跑業(yè)務(wù)的，銷售或者業(yè)務(wù)經(jīng)理上門等等，跟很多客戶接觸的渠道。提供這樣的能力，我們?cè)诟鱾€(gè)系統(tǒng)里面，橫向和縱向兩個(gè)維度的客戶記錄保持通過(guò)我們的技術(shù)，用客戶微信號(hào)來(lái)綁定客戶信息，保持在各個(gè)渠道的流轉(zhuǎn)客戶信息的一致，以及上下文的可追溯性。
與CRM系統(tǒng)完美結(jié)合，是米領(lǐng)通信產(chǎn)品SmartCall呼叫中心系統(tǒng)的一大優(yōu)勢(shì)。完善的CRM系統(tǒng)能與呼叫中心系統(tǒng)形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。使坐席人員不需在兩套系統(tǒng)間來(lái)回切換。
SmartCall云呼叫中心的CRM系統(tǒng)有如下特點(diǎn)：
- 科學(xué)的數(shù)據(jù)管理：根據(jù)不同的銷售業(yè)態(tài)，設(shè)置滿足不同銷售習(xí)慣的客戶劃分，在這里您還可以管理所屬團(tuán)隊(duì)的所有客戶資料。
- 公平的數(shù)據(jù)分配：全新的多公海池分配方式，可確保銷售線索的公平分配，防止銷售撞單，保障企業(yè)的重要客戶資源不被浪費(fèi)。
- 精確的銷售漏斗：及時(shí)掌握客戶資源從潛在客戶階段發(fā)展到意向客戶階段、談判階段和成交階段的比例關(guān)系，摒棄復(fù)雜說(shuō)明，更直觀更簡(jiǎn)潔。
- 精確的日常管理：通過(guò)高效的日歷功能來(lái)管理成員的行程計(jì)劃，便于工作安排，還能顯示企業(yè)內(nèi)部的重要事件、項(xiàng)目的里程碑等。
- 簡(jiǎn)潔的項(xiàng)目管理：坐席人員可以方便的修改活動(dòng)信息，時(shí)間地點(diǎn)內(nèi)容以及附件都能在一個(gè)界面中編輯。同時(shí)還能將活動(dòng)向指定人員傳
云客服
云客服相對(duì)于傳統(tǒng)客服的優(yōu)勢(shì)巨大，用戶可以方便的通過(guò)多種渠道來(lái)聯(lián)系客服。為傳統(tǒng)的電話客服拓展了工作方式。因?yàn)榭蛻艨梢噪x線留言和提交工單，所以云客服還具有不丟消息不掉線的優(yōu)點(diǎn)。SmartCall云客服系統(tǒng)具有知識(shí)庫(kù)、客戶信息聚合等功能。讓客服效率倍增。
