12333咨詢熱線的話務員個個精干，都是民生政策的專家。圖片由市人社局提供

　　“如果有關于人力資源和社會保障的問題需要咨詢，請撥打12333，將會有專業(yè)的話務員為您服務。”在人民群眾身邊，一直有一群值得信賴的民生政策專家，她們練就一身真功夫，為人民群眾解釋系統(tǒng)龐雜的人力資源和社會保障政策，她們傾聽當事人復雜紛繁的疑難雜癥，她們反映群眾心聲、溝通專業(yè)部門、解決群眾疑惑，她們承接網(wǎng)絡問政業(yè)務，不辭勞苦、字斟句酌力求給人民群眾滿意的答復，她們就是市人社局12333咨詢熱線話務班組。

　　今年前10個月，韶關12333熱線共接聽電話189050個，其中人工咨詢73736個，自動語音115314個。咨詢量最多的前三個主要業(yè)務分別是養(yǎng)老保險32010個、醫(yī)療保險17453個、社?？ㄊ褂?3363個。從熱線的話務量來看，人工月均量7373個，在不計算忙時無法接聽的電話量，單天接聽電話最高達844個，人工座席通話總時長319435分鐘，平均通話時長4.33分鐘/個。受理網(wǎng)絡問政460條。

　　這支業(yè)務量巨大的隊伍規(guī)模不大，話務班組組長小黃同時也是話務員，除了需要管理班組日常所有事物，還要和其他組員一起接聽12333咨詢熱線，是組員遇到疑難雜癥、難以解決的問題時的“頭號救兵”，她是這群民生政策專家的領頭雁。

　　小黃告訴記者，由于人社政策系統(tǒng)龐大而復雜，要成為一名人社專家，需要經(jīng)過刻苦而勤奮的學習和訓練。今年以來，班組新來了兩名新人，但同時，有同事正好生寶寶，所以班組的人手還是很緊張。培訓的重任，特別是要讓新人快速適應崗位要求的重任就落在了小黃身上。

　　“我們還是秉承一貫的師徒制，指定一名師傅一對一帶徒弟。由于人手緊缺，過去需要三個月完成的培訓要加快進度在兩個月內(nèi)完成，同樣是學習政策、旁聽師傅接電話、考試、上機實操、接受撥測，即使時間緊迫，一系列流程都需要一步一腳印地走過。”小黃說。

　　除了師傅帶徒弟，小黃還擔負起了導師的角色，講解人社政策、傳授自己的經(jīng)驗、培養(yǎng)話務員的耐心，兩個月下來，在師傅的帶領下、在小黃組長的督導下，兩名新人順利上崗，大大減輕了話務班組的人手壓力。

　　正如培訓業(yè)務新人所經(jīng)歷的，每位話務員都要經(jīng)受重重考驗才能成為解答民生政策的專家，但是，專家的知識如果不更新，很快就會停滯不前、跟不上最新的信息、群眾有新的疑問就無法及時解答。

　　為了讓整個團隊走在政策信息的最前沿，話務班組建立起一套方法，及時更新信息，研究新問題、新難題的解決辦法，務求最清晰、最準確地傳達政策內(nèi)容。

　　小黃告訴記者，每次有新政策出臺，她們都及時跟進，她從業(yè)務科室拿到政策文件，自己先做一輪學習，有不懂或不好解釋的馬上聯(lián)系業(yè)務科室負責人請教和學習，自己先把政策消化吸收了，再傳達給話務員。

　　“每周我們都會召開班會，我會第一時間傳達最新的政策，將自己了解到的新內(nèi)容解釋給大家聽，提醒大家要注意的事項，同時，一周的班會也會對這周大家遇到的疑難雜癥做一個梳理，有難以解答的地方我們會一起討論，共同研究，如果難以解釋清楚，我們會作好記錄，請教業(yè)務部門，再將結果反饋，這對所有組員都也是一次政策知識的學習和提高。”小黃說。

　　話務員的工作量很大，也很辛苦，她們的工作量不是固定的，而是有高峰期。每次遇到居民醫(yī)保、退休人員領取退休金等業(yè)務集中辦理的時間段，電話量就會激增，不僅全部話務員都動起來，而且電話接個不停，可能到了接近下班的時間才稍微有所緩和。

　　工作量大、業(yè)務龐雜，面對的群眾數(shù)量多，話務班組也會有一時答不上來的時候。一旦遇到話務員也無法解答的情況，她們會將電話轉接到業(yè)務科室，由業(yè)務科室做更深入的解答。“我們就是很好的中轉站，由專人承接各種疑難雜癥，將疑難問題轉派給業(yè)務科室解決。”小黃說。

　　當然，話務班組也會遇到群眾對政策不理解，心里有不滿希望發(fā)泄的時候。話務員這時往往會耐心的傾聽群眾“倒苦水”，即使幫不上忙，也希望能夠緩解群眾心中的焦慮，小黃說：“對于一時解決不了的問題，話務員會耐心記錄，及時向業(yè)務科室反映，讓業(yè)務科室加快研究解決，遇到比較焦急、情況比較困難的群眾，話務員也會為他們感到著急。但我們要保持耐心，我們要做的就是作好記錄、做好傳達，在業(yè)務部門研究政策的時候適時提醒，在以后政策調(diào)整的時候及時配合、做好解釋。”

　　匆忙結束采訪，小黃又投入到緊張的工作中，整個團隊在小黃的帶領下工作高效有序，以往的新人也在前輩的帶領下逐漸成長為熟悉業(yè)務的專家，這就是群眾身邊的民生政策專家。