壽險業(yè)拼FinTech，連客服中心也轉(zhuǎn)型。新光人壽24日啟動智能客服中心，新壽表示，數(shù)位化科技正快速改變?nèi)虍a(chǎn)業(yè)生態(tài)，加上大數(shù)據(jù)時代來臨，金融產(chǎn)業(yè)面臨各種新興Fintech與新創(chuàng)企業(yè)加入競爭戰(zhàn)場，傳統(tǒng)的語音客服中心也面臨數(shù)位化服務(wù)的挑戰(zhàn)而亟需轉(zhuǎn)型升級。
新光人壽資訊長呂長松認(rèn)為，KYC（認(rèn)識你的客戶）是這一波數(shù)位金融浪潮的關(guān)鍵因素，完整掌握客戶數(shù)位軌跡，才能更精準(zhǔn)了解客戶的需求與服務(wù)。
新光人壽指出，智能客服中心是一種語音識別分析系統(tǒng)，透過即時語音轉(zhuǎn)文字的功能，將客戶的來電轉(zhuǎn)化為可分析與應(yīng)用的數(shù)據(jù)，可提供更即時、精準(zhǔn)而優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，并進(jìn)一步開發(fā)符合市場需求的保單商品，讓客服中心由傳統(tǒng)的「成本中心」轉(zhuǎn)型為新世代「數(shù)據(jù)提供中心」。
新光人壽表示，為了開發(fā)精確的語音識別分析系統(tǒng)，新光人壽費時半年，進(jìn)行語音識別的資料收集分類、模型建立、校準(zhǔn)與優(yōu)化，將客戶來電的語音轉(zhuǎn)成文字檔，并進(jìn)行深度的分析挖掘，目前其語音辨識成功率已達(dá)近9成。
新光人壽指出，透過此套語音系統(tǒng)，可協(xié)助客服中心提供更即時與準(zhǔn)確服務(wù)、提升服務(wù)的整體品質(zhì)，例如：當(dāng)系統(tǒng)識別到預(yù)設(shè)的關(guān)鍵字，立即會自動跳出相關(guān)服務(wù)流程提示或是商品說明文件，協(xié)助第一線的客服人員都能按照公司的標(biāo)準(zhǔn)流程來進(jìn)行應(yīng)對與提供客戶所需資訊。
同時，第二線的客服主管也可透過系統(tǒng)即時了解每個成員的服務(wù)情形，必要時即可立即提供協(xié)助，可減少電話處理的時間，更有效確保每一通來電的服務(wù)品質(zhì)，提升客戶服務(wù)滿意度。
