互聯(lián)網(wǎng)公司正在頻繁推出智能客服產品。就在上周，網(wǎng)易發(fā)布智能客服產品，機器人客服開始占據(jù)工作崗位。
同樣是上周的消息，有消息稱，結合人工與智能的客服平臺DigitalGenius宣布獲得410萬美元融資，公司名稱是“人工+AI客服平臺”，可以幫助客戶通過郵件、社交網(wǎng)絡、短信、聊天界面管理客服咨詢。
這不禁會讓人擔心，當人工智能越來越先進之時，它會否讓當下的客服行業(yè)，逐步走向邊緣，甚至被淘汰？
一組數(shù)據(jù)或許可以透露出一些消息。記者從杭州人才市場了解到，今年一季度，杭州人才市場網(wǎng)絡招聘發(fā)布客服崗位需求1180個，現(xiàn)場招聘1936個，去年同期，網(wǎng)絡招聘和現(xiàn)場招聘發(fā)布客服崗位需求分別為1144個和4344個。特別是在現(xiàn)場招聘上，客服崗位需求下跌明顯，整體也有大幅下跌。
程序化服務容易被人工智能替代
保潔、保安、售票員等未來均將受影響
為什么客服會成為被人工智能威脅的一個行業(yè)？在杭州獵人人力資源開發(fā)有限公司首席顧問郎越時看來，因為客服本身提供的是一種程序化、標準化、格式化、非個性化、非藝術化的服務，這類崗位容易被人工智能替代。除此以外，類似崗位（例如售票員、保安、保潔等），在未來均可能受影響。
“簡單來說，這類服務信息，完全可以匯編成一個小冊子。就像我們撥打通訊服務熱線，其可以提供智能語音服務一樣。”郎越時說，當然，具體的后端解決問題，還需要人來提供服務。
例如網(wǎng)易發(fā)布的智能客服產品，網(wǎng)易方面透露，前期測試中，產品成功應對了網(wǎng)易郵箱86%的服務咨詢。這也就意味著，剩下的14%服務咨詢，人工智能還沒發(fā)完成，需要借助一定的人力。
“但可以肯定的是，這些人工智能產品的開發(fā)商會提高其成功咨詢的比例。”郎越時說，因為人工智能有一個不可忽視的優(yōu)勢，就是24小時工作，且不會被外界干擾。“尤其是很多企業(yè)開始布局全球化，在客服上面，不得不借助人工智能。”他說。
行業(yè)變化與求職者職業(yè)傾向變化也有關
杭州一季度客服現(xiàn)場招聘不足去年一半
客服行業(yè)的變化是否真因人工智能而引發(fā)？這一影響在杭州市場上是否已有體現(xiàn)？
記者從杭州人才市場了解到，今年一季度，杭州人才市場網(wǎng)絡招聘發(fā)布客服崗位需求1180個，現(xiàn)場招聘1936個，去年同期，網(wǎng)絡招聘和現(xiàn)場招聘發(fā)布客服崗位需求分別為1144個和4344個。特別是在現(xiàn)場招聘上，客服崗位需求下跌明顯，整體也有大幅下跌。
在郎越時看來，這一跌幅在一定程度上受人工智能日益發(fā)展的影響，但并非完全如此，求職者本身的職業(yè)傾向變化也是原因之一。
“很多年輕人會不適應客服這一崗位，認為其不能體現(xiàn)價值，也沒有成就感，客服這一崗位在求職者心中就慢慢被邊緣化了。”他說，如此一來，招聘企業(yè)也會努力尋找一些方式以替代這一崗位，自然會有公司從中看到創(chuàng)業(yè)新機會。
