只要撥通北京“12368”呼叫中心電話，打官司不知道進(jìn)展、有急事找不到法官的情況，再也不會發(fā)生了。
《法制日報》記者今天從北京市高級人民法院訴訟服務(wù)辦公室了解到，北京法院“12368”語音訴訟服務(wù)平臺已經(jīng)在全市三級共23個法院全部建立完成并聯(lián)動工作，70余人組成的專業(yè)團(tuán)隊，時刻為社會公眾和案件當(dāng)事人提供貼心服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，2015年全年，北京“12368”平臺共處理話務(wù)9.4萬余件，件件服務(wù)態(tài)度熱情，服務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)確。
遇急事可幫找法官
“我有個執(zhí)行的案子，之前被執(zhí)行人一直找不到，今天終于打聽到他的下落，可怎么都聯(lián)系不上法官，您能幫幫忙嗎?”
“請稍等，我們馬上為您聯(lián)系。”
“12368”語音訴訟服務(wù)平臺的坐席員一刻也沒耽誤，立即通過法院內(nèi)部網(wǎng)找到承辦法官的電話，可撥打過去卻無法接通。緊接著，坐席員又找到承辦法官所在庭室的電話，成功聯(lián)系上庭長。
很快，這位當(dāng)事人就接到那家法院執(zhí)行庭法官打來的電話。原來，其案件的承辦人此時正在外地辦案，一時無法回京，考慮到情況特殊，庭內(nèi)專門安排了其他法官進(jìn)行辦理，保證案件的順利進(jìn)行。
類似這樣的事，在北京法院“12368”語音訴訟服務(wù)平臺并不少見。
北京高院訴訟服務(wù)辦公室主任程霞告訴記者:“很多當(dāng)事人上來就說要找法官，但坐席員會問明情況，辨別當(dāng)事人的訴求是不是真的需要聯(lián)系法官，如果只是一般的案件查詢，坐席員完全可以獨立完成。確實需要聯(lián)系法官的，屬于一般非緊急事項的，坐席員會通過訴訟服務(wù)平臺給法官派單，法官的手機(jī)會同時收到短信通知；如果當(dāng)事人反映的確實是緊急情況，坐席員便會直接進(jìn)行電話聯(lián)系。”
據(jù)介紹，撥打“12368”查詢案件并不復(fù)雜。當(dāng)事人只要提供自己立案時得到的案件查詢碼和密碼，坐席員便可通過系統(tǒng)直接查詢到相關(guān)信息，并反饋給當(dāng)事人；即使當(dāng)事人忘記了查詢碼，只要通過身份信息驗證，一樣可以獲得自己案件的辦理信息。
不斷積累準(zhǔn)確解答
記者了解到，為了更好地向社會公眾及當(dāng)事人提供優(yōu)質(zhì)的訴訟服務(wù)，北京高院經(jīng)過將近一年的考察、論證、開發(fā)系統(tǒng)、人員培訓(xùn)等工作后，于2014年12月向社會推出“12368”人工語音訴訟服務(wù)熱線。
殷立紅是一名有著17年商事審判經(jīng)驗的資深法官，2014年7月被調(diào)到“12368”平臺參與平臺組建，后成為北京高院“12368”總平臺一名咨詢法官。主要工作就是研究、解答那些難倒坐席員的疑難、復(fù)雜問題，同時監(jiān)督分平臺工作，指導(dǎo)全市“12368”平臺的答復(fù)。
據(jù)了解，“12368”平臺代表北京法院，給出的每一個解答都應(yīng)該確切無誤。如何做到這一點?殷立紅的回答很簡單——不斷學(xué)習(xí)和積累。
在北京高院“12368”總平臺，每天16時到17時是雷打不動的培訓(xùn)課，殷立紅會總結(jié)當(dāng)天接聽電話情況，分析講解坐席員遇到的疑難問題。遇到重要的新法律法規(guī)或司法解釋等出臺，總平臺還會帶領(lǐng)全市坐席員進(jìn)行專項學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。
26歲的坐席員徐穎和其他坐席員一樣，是從業(yè)務(wù)庭室被抽選來的書記員。此前一直與民事案件打交道的徐穎，比較了解民事訴訟。剛到“12368”平臺那會兒，一想到打進(jìn)電話的問題五花八門，就非常緊張。
徐穎告訴記者:“實際情況比我想象得好，大家問的很多是常識性問題，比較簡單。拿不準(zhǔn)的，平臺上有個知識庫，可以進(jìn)行查詢。實在拿不準(zhǔn)的，就轉(zhuǎn)給咨詢法官或派到庭室，由專業(yè)法官進(jìn)行解答。”經(jīng)過一年的積累，徐穎現(xiàn)在接聽的電話絕大部分能夠自己解決，很少需要轉(zhuǎn)給法官了。
指導(dǎo)分平臺工作是殷立紅的分內(nèi)之事。在北京法院“12368”平臺系統(tǒng)內(nèi)，總平臺、分平臺雖然設(shè)在不同法院，事實上是連為一體的，每個分平臺坐席人員的在崗、接聽情況，殷立紅都能在自己的系統(tǒng)內(nèi)看得清清楚楚。如果發(fā)現(xiàn)問題，他都會督促及時糾正。當(dāng)總平臺遇到話務(wù)量過多難以負(fù)荷時，總平臺還可以調(diào)取分平臺坐席員接聽，以最大限度地滿足社會公眾的咨詢需求。
拓展服務(wù)創(chuàng)出品牌
盡管每天面對的都是不見面的陌生人，可這份工作讓坐席員任晨晨很有成就感。
曾經(jīng)有一位攤主打來電話，因為一小瓶香水的糾紛要打官司，問任晨晨怎么辦。任晨晨覺得這就是一個無心的過失，而且遭受的損失很小，便跟那位攤主溝通，告訴她打官司是一件成本很高的事，并幫她算了一筆賬，最終使她放棄打官司的念頭。任晨晨說:“我花20分鐘就能化解一個矛盾，給法院減少一起案件，覺得自己做的事特別有意義。”
據(jù)了解，凡是當(dāng)事人的投訴，北京法院“12368”平臺都會特別重視。
一次，坐席員接到一名當(dāng)事人的投訴電話，馬上就向分平臺進(jìn)行了派單；分平臺坐席員收到單子后，第一時間與被投訴法官取得聯(lián)系；這名法官第一時間給當(dāng)事人打電話致歉，并迅速辦理了其訴訟事項。事后，這名當(dāng)事人專門給北京法院“12368”平臺打來電話，稱自己當(dāng)時投訴有點激動，向法官說聲對不起。
記者了解到，隨著時間的推移，北京法院“12368”平臺的名聲不脛而走，很多看起來不歸法院管的事，都通過電話線傳到這里。
一次，一家銀行阻攔一位明顯受到電信詐騙蒙蔽的老人匯款，遭到老人激烈反對，銀行反復(fù)勸說都說服不了老人。無奈之下，銀行工作人員撥通“12368”，對老人說:“不信我們說的，您聽聽法官怎么說。”坐席員聽明老人的敘述后，耐心給老人講解他遇到的騙局，最終使老人恍然大悟，避免遭受巨額損失。
類似這樣的事，每天都在北京法院“12368”平臺上演。程霞說:“‘12368’平臺在當(dāng)事人和法官之間形成良好的互動關(guān)系，也樹立了法院的良好形象。”
