【關(guān)鍵詞】區(qū)域呼叫中心 人員流失 工作壓力 員工滿意度

在以勞動(dòng)力密集型”為典型特征的呼叫中心行業(yè)中，人是最寶貴的資源，人員管理是也是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的重要組成部分，而由于呼叫中心本身的行業(yè)特性決定了該行業(yè)的人員流失率比其他行業(yè)的流失率會(huì)相對(duì)較高，因此，人員流失問題是因此大家普遍關(guān)注的熱點(diǎn)。

一、 呼叫中心人員流失現(xiàn)狀及影響：

根據(jù)相關(guān)資料顯示，目前呼叫中心人員的月流失率在2～4左右，也就是說，1000名的話務(wù)員中，每月將近有20～40名左右的人員流失。在流失人員中，主動(dòng)提出離職申請(qǐng)的人員占了70％以上，僅有30％的人員由于各種原因被公司辭退。人員的流失傾向是主動(dòng)離職。流失人員大部分是較年輕的員工，且工齡比較輕，約在1～2年之間，而新員工的流失率則更高。

持續(xù)每月的人員流失給呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)較多的負(fù)面影響：

（一）培訓(xùn)成本壓力增大。從招聘一名話務(wù)員到進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，崗前實(shí)習(xí)，再到正式上崗工作，公司要耗費(fèi)不小的一筆培訓(xùn)費(fèi)用，而每月幾十人的流失率使公司面臨的培訓(xùn)成本壓力增大。

（二）對(duì)公司的資源和效益也造成一定的影響。高技能水平員工的流失就是呼叫中心造成短期內(nèi)無(wú)可替代的損失，持續(xù)的員工流失和不斷的招聘會(huì)對(duì)呼叫中心及企業(yè)的形象造成負(fù)面的影響。同時(shí)，人員的流失會(huì)直接影響到公司的話務(wù)接通率。

（三）影響在崗員工的情緒和團(tuán)隊(duì)士氣。員工的流失狀況是員工士氣的晴雨表。盡管我們很難去量化員工士氣，但它卻對(duì)服務(wù)水平、員工生產(chǎn)力以及呼叫中心的整體績(jī)效產(chǎn)生不可忽視的影響。

二、呼叫中心人員的流失原因分析：

話務(wù)員的流失原因是多方面的，筆者認(rèn)為，可以分為內(nèi)在可控原因和外在不可控原因兩類，其中，內(nèi)在可控原因可以體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）工作壓力。話務(wù)員的工作壓力主要來(lái)源于工作性質(zhì)及上班形式，績(jī)效考核制度以及來(lái)自客戶方面的壓力。

第一、工作性質(zhì)及上班形式排。呼叫中心作為一個(gè)客戶售后服務(wù)咨詢?yōu)橹鞯男袠I(yè)，每周為客戶提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，這種工作性質(zhì)決定了它的工作形式必須是實(shí)行輪班制，習(xí)慣于正常時(shí)間作息的員工通常適應(yīng)不了這種倒班形式而產(chǎn)生離職傾向；

第二、績(jī)效考核制度。呼叫中心對(duì)于一線話務(wù)員的考核都有一套較規(guī)范、嚴(yán)格的績(jī)效考核機(jī)制，而缺乏工作技巧，績(jī)效差的員工在無(wú)法承受這種工作壓力時(shí)，也會(huì)提出離職申請(qǐng)；
　　第三、來(lái)自客戶方面的壓力，話務(wù)員每天接聽、打出至少一百個(gè)電話以上，直接面對(duì)各種類型的客戶，隨著客戶的要求越來(lái)越高，話務(wù)員需要掌握許多工作技巧來(lái)應(yīng)對(duì)，而難纏客戶的騷擾電話對(duì)于話務(wù)員來(lái)講也是一項(xiàng)較大的壓力。

（二）員工滿意度。包括員工對(duì)公司的薪酬福利政策認(rèn)同，以及公司的人文關(guān)懷。公司的薪酬福利體制是員工的一個(gè)關(guān)注點(diǎn)，公司的薪酬高低直接也會(huì)影響到員工的滿意度，員工滿意度的高低也影響到員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度；

（三）個(gè)人的職業(yè)興趣。話務(wù)工作相對(duì)枯燥，部分在呼叫中心工作多年的從業(yè)者對(duì)于現(xiàn)有工作已經(jīng)缺乏積極性和主動(dòng)性，只以不犯錯(cuò)誤來(lái)要求自己，久而久之，當(dāng)最后一絲興趣消耗殆盡時(shí)，當(dāng)有其他感興趣的機(jī)會(huì)時(shí)，這些員工便會(huì)嘗試其他行業(yè)而選擇離職。

（四）班組的管理方式，包含對(duì)員工的輔導(dǎo)和激勵(lì)。在一個(gè)缺乏上級(jí)激勵(lì)的團(tuán)隊(duì)環(huán)境里，話務(wù)員通常會(huì)生活得比較迷茫，缺乏工作動(dòng)力。話務(wù)員對(duì)工作滿意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理層，尤其是他們的直接主管對(duì)待他們的態(tài)度相關(guān)，如果管理層對(duì)員工持有偏見、不善與員工溝通，人員流失的機(jī)會(huì)肯定會(huì)加大。

（五）話務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)以及話務(wù)員職業(yè)觀的取向。目前話務(wù)行業(yè)在市場(chǎng)上是一種尚未完全成熟的行業(yè)，沒有一套專業(yè)的話務(wù)技能認(rèn)證機(jī)構(gòu)，許多人對(duì)話務(wù)員這種職業(yè)的認(rèn)同感不強(qiáng)，認(rèn)為話務(wù)行業(yè)的發(fā)展前景不大，大部分的話務(wù)員在話務(wù)行業(yè)的平均工作2～3年后，會(huì)考慮轉(zhuǎn)入其他行業(yè)工作，這也是造成話務(wù)員流失率較高的一項(xiàng)因素。

而外在不可控原因則可以表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

（一）個(gè)人的身體素質(zhì)。呼叫中心輪班的上班方式比正常上班方式辛苦，身體素質(zhì)較差或患咽喉等疾病的員工是無(wú)法適應(yīng)這種上班方式，最終會(huì)選擇離職。

（二）公司發(fā)展需要。員工的離職率并非越低越好。事實(shí)上，只有當(dāng)工作表現(xiàn)好的員工留下來(lái)時(shí)，對(duì)公司而言才是好的?？?jī)效不好的員工離職，對(duì)公司而言反而是正面的。

（三）公司的晉升制度。公司的職位晉升體制的合理性，是否為員工提供更多的晉升空間，將直接影響到員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度。

三、降低人員流失率的幾點(diǎn)思考：

從上述員工離職的原因分析中，可以總結(jié)出，要降低呼叫中心的人員流失率，可以從以下角度進(jìn)行思考：定位員工流失內(nèi)在可控因素，從而集中精力解決或根除這些原因；了解外在不可控因素，準(zhǔn)確地制訂招聘、培訓(xùn)及接替計(jì)劃，以保證公司服務(wù)質(zhì)量及延續(xù)性。基于此，筆者提出了一些相關(guān)建議：

（一）完善招聘時(shí)對(duì)人員的甄選。話務(wù)行業(yè)的特殊性決定了話務(wù)員必須具備一定的素質(zhì)才能適應(yīng)，不僅在語(yǔ)音，表達(dá)能力方面有較高的要求，而且在員工心態(tài)方面也要求是能夠承受較大的工作壓力，在職業(yè)興趣方面也與話務(wù)行業(yè)較為吻合等，這些在招聘人員過程中均需要仔細(xì)考慮到。

（二）通過多種渠道緩解員工工作壓力：

1、完善的績(jī)效管理制度、工作流程并及時(shí)給員工相應(yīng)的培訓(xùn)、指導(dǎo)和反饋；提升服務(wù)人員技能，通過針對(duì)性的培訓(xùn)，幫助和提升人員對(duì)角色的認(rèn)知、掌握必要的工作技巧如：時(shí)間管理、有效溝通等多方面的技能。

2、通過培訓(xùn)提高全體員工對(duì)壓力管理的認(rèn)識(shí)，使其掌握一定的壓力管理技巧；同時(shí)企業(yè)還應(yīng)當(dāng)。

3、為員工提供適當(dāng)?shù)臏p壓場(chǎng)所，如增設(shè)運(yùn)動(dòng)設(shè)施，娛樂場(chǎng)所等。

（三）提高員工滿意度，增強(qiáng)員工的歸屬感。

1、定期的員工滿意度調(diào)查，及時(shí)了解員工的心理動(dòng)態(tài)，包括對(duì)公司的最新看法、意見和建議，以及工作狀態(tài)、工作情緒、個(gè)人生活問題等，并在第一時(shí)間對(duì)調(diào)查結(jié)果作出反饋。
　　2、公司的人文關(guān)懷。除了正常的節(jié)日關(guān)懷慰問外，還要體現(xiàn)在話務(wù)員的醫(yī)療保健方面。話務(wù)行業(yè)時(shí)一種比較特殊的行業(yè)，話務(wù)員每天至少要處理客戶一、兩百個(gè)電話，長(zhǎng)此以往容易使話務(wù)員產(chǎn)生咽喉方面的疾病，根據(jù)本人對(duì)部分話務(wù)員的休假情況的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，發(fā)現(xiàn)將近50％的病因?yàn)檠屎聿?。因此，完善員工的醫(yī)療保健，并定期組織開展體檢，從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)提高員工的整體健康水平，也是體現(xiàn)公司人文關(guān)懷的一項(xiàng)重要因素。

（四）為一線話務(wù)員提供職業(yè)生涯規(guī)劃

由于部分呼叫中心缺乏對(duì)人員的能力開發(fā)和個(gè)人發(fā)展指導(dǎo)，呼叫中心內(nèi)部一線服務(wù)人員多處于迷茫狀態(tài)，無(wú)法定位自己的工作目標(biāo)，也給他們帶來(lái)工作不確定性的壓力。通過建立呼叫中心內(nèi)部工作人員職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)話務(wù)員各自的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助員工能夠清晰客觀的認(rèn)識(shí)自己，拋棄不切實(shí)際的期望值太高的目標(biāo)，使員工站在最合適的定位上，處于一個(gè)最佳的平衡狀態(tài)，既不會(huì)因?yàn)槎ㄎ贿^高而面臨過度壓力，也不會(huì)因?yàn)槎ㄎ贿^低而面臨匱乏壓力。

（五）進(jìn)行有技巧的離職面談。如果流失員工有一半人是主動(dòng)辭職的，是否意味著呼叫中心的基礎(chǔ)管理工作出了問題。再進(jìn)一步，如果員工的流失總是因?yàn)閷?duì)呼叫中心整體工作氛圍的厭倦而產(chǎn)生的，是否意味著我們?cè)诠芾矸绞?、人事政策、培?xùn)、文化建設(shè)等方面存在需要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方。這些信息獲得的主要途徑是通過員工離職面談。了解員工離職的真正原因，并根據(jù)這些原因制定相關(guān)改善措施。

（六）加強(qiáng)員工的情緒管理，調(diào)整員工的工作心態(tài)。高昂的、正面的情緒可以使員工積極向上，低迷的、負(fù)面的情緒會(huì)使員工缺乏工作動(dòng)力。因此，進(jìn)行員工情緒管理，培養(yǎng)員工形成積極良好的工作心態(tài)對(duì)員工的工作心態(tài)是十分必要的。這也要求一線班長(zhǎng)對(duì)本組員的情緒變化需具備敏銳的洞察力，可以通過員工面談，積極的輔導(dǎo)方式對(duì)員工的情緒進(jìn)行有效管理。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，開展各種團(tuán)隊(duì)拓展活動(dòng)也是調(diào)控情緒的一種有效的方式。

呼叫中心人員的流失是大家的關(guān)注點(diǎn)之一，如何準(zhǔn)確定位流失原因，并采取適當(dāng)、行之有效的措施降低員工流失率？值得呼叫中心管理人員進(jìn)行思考。