中信銀行是中國改革開放中最早成立的新興商業(yè)銀行之一，也是中國最早參與國內(nèi)外金融市場融資的商業(yè)銀行。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)和金融市場化的時(shí)代背景下，中信銀行以“最佳綜合融資服務(wù)銀行”為發(fā)展愿景，充分發(fā)揮中信集團(tuán)金融與實(shí)業(yè)并舉的獨(dú)特競爭優(yōu)勢，全力打造綜合化服務(wù)平臺，提升中信銀行核心競爭力的獨(dú)特優(yōu)勢。
華為貼身服務(wù)中信銀行，定制客服中心未來演進(jìn)規(guī)劃，華為公司憑借在呼叫中心行業(yè)20多年的積累，和先進(jìn)的管理理念、強(qiáng)大的IT實(shí)踐能力，大容量局用交換機(jī)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)、大量大話務(wù)量呼叫中心建設(shè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，完全自主知識產(chǎn)權(quán)的全套呼叫中心解決方案，為中信銀行設(shè)計(jì)業(yè)界領(lǐng)先的呼叫中心平臺提供前有力的技術(shù)支撐。華為為中信銀行設(shè)計(jì)的客服中心方案有以下幾個獨(dú)特優(yōu)勢：
(一) “異構(gòu)雙活”到“同構(gòu)雙活”
為保證中信銀行業(yè)務(wù)快速和穩(wěn)定上線，華為在業(yè)界首創(chuàng)先“異構(gòu)雙活”到“同構(gòu)雙活”客服中心系統(tǒng)新架構(gòu)。
首先在系統(tǒng)容災(zāi)安全性要求的前提下，保持現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)營，同時(shí)新上線華為系統(tǒng)與現(xiàn)有系統(tǒng)之間進(jìn)行對接，實(shí)現(xiàn)異構(gòu)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)傳遞以及業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)傳遞；其次新系統(tǒng)上線之后，先保證擴(kuò)容及新業(yè)務(wù)的上線要求逐步替換原有系統(tǒng)；等到系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，再基于華為 CTI POOL多中心管理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)異地雙中心之間資源的共享，話務(wù)的均衡分配以及統(tǒng)一監(jiān)控管理和統(tǒng)一配置維護(hù)。
(二) 多媒體多渠道統(tǒng)一融合
華為多媒體呼叫中心平臺，支持包括短信、EMAIL、傳真、視頻、微博、微信、WEB在線客服等多媒體的統(tǒng)一接入和排隊(duì)，同時(shí)在各種媒體之間支持同一客戶跨渠道的信息共享和回溯，為中信銀行全方位多媒體服務(wù)提供支持，提升客戶服務(wù)的體驗(yàn)。
(三) 華為電信級端到端方案，收斂管理接口，不再“一門一號”
華為提供呼叫中心從終端到平臺以及后臺運(yùn)營管理等端到端解決方案，華為多媒體統(tǒng)一客服中心平臺支持對CTI/IVR/錄音/質(zhì)檢/監(jiān)控等多個系統(tǒng)的統(tǒng)一配置和監(jiān)控管理，一個賬號實(shí)現(xiàn)多個系統(tǒng)的一站式管理。中信銀行不再需要找不同廠家進(jìn)行問題協(xié)調(diào)工作量，同時(shí)也不需要記憶多套賬號密碼，提升系統(tǒng)維護(hù)效率。
同時(shí)華為超大規(guī)模高集成度解決方案保證未來系統(tǒng)擴(kuò)容空間。華為超大規(guī)模排隊(duì)機(jī)U2990同時(shí)具備電信級99.999%可靠性，單機(jī)框支持3840路中繼接入，集成度是業(yè)界同類產(chǎn)品的10倍以上，大幅度降低中信銀行機(jī)房占用面積以及綜合布線的難度，降低系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)投資和維護(hù)成本，同時(shí)為中信銀行未來的業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)留充分的擴(kuò)展空間。
