隨著企業(yè)客戶服務量的急劇上升和業(yè)務復雜程度的快速增加，呼叫中心人工成本和坐席規(guī)模急速擴張，如何在激烈的市場競爭中更好的把握客戶需求，全面提升客戶服務質量，有效解決規(guī)模管理與服務效率之間的矛盾，已經成為金融、電信、互聯(lián)網等眾多領域企業(yè)競相追逐的焦點。
近期，中國某大型金融公司為提高其呼叫中心的服務質量和企業(yè)綜合競爭力，經過多方評估，成功引進捷通華聲靈云實時智能語音分析系統(tǒng)。該項目之所以選定捷通華聲，正是看中了靈云語音分析系統(tǒng)獨一無二的“實時”語音轉寫和“實時”數(shù)據(jù)分析能力。該系統(tǒng)可將坐席與客戶的對話實時、準確、高效地轉寫為文字，實時進行數(shù)據(jù)分析，實時為坐席展現(xiàn)話術支持，全面提升客服團隊的整體服務和電銷能力。并通過綜合利用呼叫中心長期積累的業(yè)務數(shù)據(jù)庫，進行營銷信息挖掘與分析，為企業(yè)的市場營銷提供全面、可靠的支持。
實時語音分析全面輔助坐席電話銷售
該呼叫中心有1000多名人工坐席，是該企業(yè)對外業(yè)務咨詢、營銷推廣的主要窗口。坐席人員的電銷能力與服務質量直接影響著企業(yè)的營銷收入與業(yè)務發(fā)展。在以往的電銷工作中，由于企業(yè)業(yè)務種類繁多，業(yè)務復雜程度高等原因，經常出現(xiàn)坐席人員忘記業(yè)務內容，需要重新查詢，或混淆業(yè)務細節(jié)，誤答客戶問題的狀況，嚴重影響了坐席團隊的整體電銷效率。
靈云實時智能語音分析系統(tǒng)的部署為該企業(yè)很好的解決了這一問題。在坐席與客戶通話的同時，系統(tǒng)便會馬上將對話內容準確轉寫為文字，并根據(jù)文字涉及到的業(yè)務關鍵詞，在屏幕上為坐席提供實時話術建議，讓坐席能夠輕松應對客戶問題，整個過程在1秒內完成，幾乎沒有延時感；當坐席說出違規(guī)話語時，系統(tǒng)會自動發(fā)出提醒并馬上通知組長，達到實時通話、實時監(jiān)控的效果，有效減少坐席的違規(guī)次數(shù)。此外，該系統(tǒng)還能對一段時間內的通話進行熱點統(tǒng)計和趨勢分析，讓坐席更好的了解客戶關注點，準確把握銷售切角度，全面提高電銷成單率。
為了進一步提升呼叫中心坐席人員的客戶服務質量，該企業(yè)摒棄了耗時耗力、抽樣比例很小的人工質檢，利用靈云實時智能語音分析系統(tǒng)實現(xiàn)全面的智能語音質檢評分。該系統(tǒng)通過關鍵詞檢索、靜音分析、情緒檢測等技術，對坐席人員的業(yè)務能力、應變能力、業(yè)務熟練度以及親和力進行多維度質檢打分，幫助坐席全面了解自己的業(yè)務不足項，不斷查漏補缺，提升綜合服務能力。
業(yè)務分析為企業(yè)市場營銷提供全面可靠的數(shù)據(jù)支持
為了深入挖掘服務潛力，準確把握客戶需求，該企業(yè)利用靈云智能語音分析系統(tǒng)對呼叫中心在長期客戶服務中積累的海量業(yè)務數(shù)據(jù)進行了營銷數(shù)據(jù)挖掘與分析，為企業(yè)的市場營銷提供全面、可靠的支持。
在靈云智能語音分析系統(tǒng)中，企業(yè)可以對新品研究、行業(yè)競爭、成單率、用戶群體、投訴抱怨等進行建模分析，及時了解各項產品的市場投放效果，并通過關聯(lián)比例分析，探究市場反應背后的根本原因，以便企業(yè)對產品進行及時調整。另外，決策者可以通過系統(tǒng)的業(yè)務發(fā)展趨勢分析功能，準確把握業(yè)務發(fā)展態(tài)勢，為企業(yè)及時調整市場策略、合理分配資源提供了可靠依據(jù)。
隨著企業(yè)對呼叫中心蘊藏的海量業(yè)務數(shù)據(jù)挖掘與分析需求的不斷提高，捷通華聲也在積極開發(fā)靈云深度語音分析系統(tǒng)，對客戶屬性細分、行為細分、需求細分、態(tài)度細分和安全細分等細分領域展開深入研究，為企業(yè)的市場營銷提供更全面、更深入的數(shù)據(jù)支持。
捷通華聲中國智能語音產業(yè)領軍企業(yè)
靈云智能語音分析系統(tǒng)是捷通華聲面向呼叫中心等客戶服務中心推出的質檢分析綜合解決方案，相比傳統(tǒng)語音質檢，捷通華聲更加看重能為企業(yè)市場營銷提供數(shù)據(jù)支持的語音分析。憑借靈云語音識別（ASR）技術高效、準確的語音轉寫，靈云智能語音分析系統(tǒng)可全面支持中文、英文和維語等多個語種，電話端8K語音識別準確率達到國內頂尖水平，在呼叫中心、客服中心的IVR系統(tǒng)得到了廣泛應用。
憑借在中國智能語音產業(yè)多年的深厚研究基礎和與廣大合作伙伴的精誠合作，捷通華聲靈云智能語音技術在國內金融、電信等主流語音市場占有率已超過50%，并在“第六屆中國行業(yè)信息化獎項評選活動”中一舉奪得“中國智能語音產業(yè)領軍企業(yè)”大獎。
通過靈云語音合成、語音識別、聲紋識別等多種技術融合發(fā)展、融合應用與融合服務，捷通華聲已在產業(yè)界樹立了發(fā)展全方位智能語音技術的鮮明品牌形象，并在清華大學科研力量的支持下，靈云各項智能語音技術均取得了突飛猛進的發(fā)展。
未來發(fā)展，捷通華聲將更加專注智能語音等人工智能技術的研究與產業(yè)化應用，通過與產業(yè)內合作伙伴精誠合作，為銀行、保險、證券、電信、互聯(lián)網等領域企業(yè)提供更加完善的智能語音質檢與分析服務，強力推進呼叫中心從成本中心向利潤中心的歷史性轉化。
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