“我這次打電話，不是來(lái)投訴的，我只想找下9655號(hào)工作人員，想跟她傳達(dá)我的謝意，感謝她及時(shí)解決我的問(wèn)題，解除我的困擾，并向此工作人員提出表?yè)P(yáng)，希望您能傳達(dá)。”
9655號(hào)名字叫高揚(yáng)，一個(gè)文靜而執(zhí)著的年輕媽媽?zhuān)瑥氖驴头ぷ?0年。到底高揚(yáng)給這位電話用戶解決了什么問(wèn)題使他專(zhuān)門(mén)打電話來(lái)表示感謝呢，筆者對(duì)此進(jìn)行了采訪。
11月11日，開(kāi)頭的電話用戶初先生撥打10010反映，自己曾經(jīng)使用的手機(jī)卡被銷(xiāo)號(hào)，現(xiàn)撥打提示空號(hào)，強(qiáng)烈要求復(fù)機(jī)使用。正在值班的高揚(yáng)接到初先生的投訴后，立即聯(lián)系到初先生進(jìn)行了安撫，初先生情緒稍平靜了，同意等待查詢?cè)颉?/div>
高揚(yáng)對(duì)初先生反映的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，經(jīng)查其號(hào)碼是由于欠通話費(fèi)用且沒(méi)有及時(shí)繳納，故而在90天后系統(tǒng)做了自動(dòng)銷(xiāo)號(hào)處理。高揚(yáng)隨即將查詢到的原因告知了初先生，初先生表示是自己沒(méi)有及時(shí)繳納費(fèi)用導(dǎo)致銷(xiāo)號(hào)，是自己的原因，但是由于號(hào)碼已經(jīng)使用很長(zhǎng)時(shí)間，有感情，還想繼續(xù)使用，要求享受原套餐，并表示自己會(huì)繳納相應(yīng)的費(fèi)用，希望公司給予恢復(fù)。
初先生的號(hào)碼情結(jié)使多年沉浸在客服一線的高揚(yáng)深有體會(huì)，她決定嘗試滿足他的愿望。經(jīng)查詢，初先生號(hào)碼開(kāi)戶地在臨清，但由于臨清分公司權(quán)限問(wèn)題無(wú)法做復(fù)機(jī)。高揚(yáng)不氣餒，又聯(lián)系市公司營(yíng)業(yè)中心，向其說(shuō)明了用戶實(shí)際情況，營(yíng)業(yè)中心給予了大力支持，告知用戶可到市公司旗艦營(yíng)業(yè)廳做復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)。
復(fù)機(jī)問(wèn)題得到順利解決，高揚(yáng)再次聯(lián)系初先生，告知其辦理復(fù)機(jī)的相關(guān)手續(xù)，并表示如果后期出現(xiàn)無(wú)法復(fù)機(jī)問(wèn)題，可隨時(shí)聯(lián)系。
第三天，已經(jīng)“號(hào)歸原主”的初先生感激地?fù)艽蛄丝头娫挘霈F(xiàn)了文中開(kāi)頭一幕。
為此筆者感慨，服務(wù)永無(wú)止境，如果沒(méi)有高揚(yáng)這種服務(wù)到底的堅(jiān)持，就會(huì)給這位用戶帶來(lái)被動(dòng)，設(shè)身處地為用戶解決問(wèn)題、處理疑難，更能彰顯服務(wù)永無(wú)止境的真諦。
