于CRM的提供者和使用者來說，我們能看到很多令人心痛的遭遇或者令人悲傷的現(xiàn)象。而我們也期待CRM行業(yè)能不斷改正，同時(shí)也能讓其使用者從中得到實(shí)實(shí)在在的“價(jià)值”。

　　Ⅰ、沒用起來被拋棄--3個(gè)月之前財(cái)務(wù)打了一筆大款給CRM產(chǎn)商后不了了之；

　?、颉?dāng)做一種或幾種工具--客戶數(shù)據(jù)存取盤、郵件群發(fā)、更高級(jí)點(diǎn)的excel……

　?、?、實(shí)施后價(jià)值不是很大，用戶可能選擇年拋，選擇另外的剛火起來的CRM產(chǎn)商，結(jié)局也或許是年拋或者更快；

　?、?、一些人可能很排斥企業(yè)部署的CRM，因?yàn)閺?ldquo;利己主義”的角度看，CRM一些功能比如工作量考核、定位、工作軌跡……，這阻礙了CRM的順利實(shí)施和最大價(jià)值的發(fā)揮；

　?、?、CRM提供商過分強(qiáng)調(diào)自身產(chǎn)品；這給CRM選擇者選型制造了更多障礙；太多的廣告宣傳迷惑了人們的心智

　?、?、CRM很少或幾乎不提自己有什么“價(jià)值”是可以讓渡給客戶的；

　　Ⅶ、最重要的一點(diǎn)，人們過分迷信CRM是工具這種“屬性”，而忽略了人類自身的“力量”和“潛能”，這個(gè)是最重要的。簡(jiǎn)單的說就是變成工具的“奴隸”，而非讓“工具+人類”創(chuàng)造更多不可能。這些不可能在企業(yè)中或許是全員認(rèn)知的提升、更具凝聚力的團(tuán)隊(duì)、更多客戶、更具競(jìng)爭(zhēng)力的新產(chǎn)品和更多利潤(rùn)……

　　當(dāng)我們加入一個(gè)新的企業(yè)時(shí)，首先要進(jìn)行“企業(yè)文化”的學(xué)習(xí)。為什么要都要進(jìn)行企業(yè)文化的學(xué)習(xí)？企業(yè)文化的學(xué)習(xí)讓我們從精神或思想上認(rèn)可企業(yè)及其每一個(gè)人，文化讓我們擁有信仰。這種信仰是不變的永恒的。但當(dāng)親自投入到企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)中，我們發(fā)現(xiàn)似乎什么都變了。比如：你的潛在用戶在某大型展會(huì)、新聞科技頻道或網(wǎng)易新聞推薦資訊中見過你的品牌宣傳，這些自我宣傳讓客戶對(duì)你品牌印象非常深刻，但客戶進(jìn)入你的官網(wǎng)首頁(yè)并詳細(xì)了解幾個(gè)頁(yè)面之后就離開了；或者潛在客戶再“試探”過好幾個(gè)你的企業(yè)業(yè)務(wù)人員之后，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力不過關(guān)，或者對(duì)其不同的定價(jià)策略產(chǎn)生懷疑；“某些接觸環(huán)節(jié)有問題了”如此這樣的我們還可以列舉比如：

　?、?、銷售部門的伶牙俐齒（說了些理想化的承諾），很快簽單了。當(dāng)客戶流轉(zhuǎn)到售后服務(wù)部門時(shí)，發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)并不如之前銷售人員承諾的那般；客戶在市場(chǎng)、新聞了解、網(wǎng)站、銷售這幾個(gè)“接觸環(huán)節(jié)”都沒問題，客服環(huán)節(jié)出問題了；服務(wù)部門和銷售部門相互抱怨，導(dǎo)致客戶經(jīng)常喜歡來找售前解答售后問題，客戶認(rèn)為售后的業(yè)務(wù)能力不足，服務(wù)部門認(rèn)為“你的這個(gè)客戶太狂了”。“企業(yè)是一個(gè)整體，整日為內(nèi)部矛盾爭(zhēng)來吵去，不是作為一個(gè)整體應(yīng)該有的。”

　?、?、假設(shè)市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)這些接觸點(diǎn)都順利，但有天它買的商品出問題了：比如是一款需上門維修的冰箱，客戶查詢冰箱維修的服務(wù)電話，維修人員來了，但要價(jià)1000元整。經(jīng)過了解，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上查詢的該條信息是非官方的……這是企業(yè)的市場(chǎng)宣傳和客戶服務(wù)接觸環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，網(wǎng)頁(yè)上存在很多未經(jīng)過證實(shí)的信息，企業(yè)有義務(wù)告知并保持警惕。企業(yè)是一個(gè)整體，任何一個(gè)接觸環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，客戶都會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　CRM系統(tǒng)要求使用他的人如實(shí)的記錄每一次接觸及其過程；

　?、?、對(duì)客戶的建議或者意見。官方采取的措施一般有否決、重新評(píng)估或者排上日程。日程上的內(nèi)容沒有和客戶如實(shí)兌現(xiàn)或者拖拉，或者很驕傲的否定“這個(gè)功能我們做不了”。這簡(jiǎn)直是非快的將客戶推給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。產(chǎn)品（技術(shù)部門）、客服服務(wù)接觸環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題了。銷售部門抱怨產(chǎn)品部門做的產(chǎn)品太糙了。

　　客戶和企業(yè)之間有著無數(shù)的接觸點(diǎn)，“企業(yè)（我們）是一個(gè)整體”這個(gè)觀點(diǎn)要求企業(yè)的每一個(gè)成員，不能讓任何的接觸環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題。企業(yè)要保持較高的品牌曝光率、高顏值的網(wǎng)站設(shè)計(jì)、流程化的購(gòu)物體驗(yàn)、產(chǎn)品迭代和上帝般的服務(wù)待遇，任何的環(huán)節(jié)都不允許出現(xiàn)問題。而如果未意識(shí)到“企業(yè)（我們）是一個(gè)整體”這個(gè)觀點(diǎn)之前，去實(shí)施CRM，CRM不會(huì)發(fā)揮過大的價(jià)值，他就一個(gè)工具。

　　“工具的作用只是在一定程度上，讓人類更好的發(fā)揮其潛能。”CRM系統(tǒng)從其本質(zhì)上來說，他只是一個(gè)工具而已。它從客戶管理、銷售、市場(chǎng)、客戶、財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈、品牌及其宣傳、營(yíng)銷、企業(yè)溝通協(xié)作、企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、人工智能多維度提供給使用者去統(tǒng)一統(tǒng)籌和管理這些“資源”。他是在所有的企業(yè)級(jí)管理軟件中，唯一一種將所有企業(yè)運(yùn)作每一部分涵蓋進(jìn)去的，而且也是對(duì)每一部分業(yè)務(wù)進(jìn)行“垂直”運(yùn)作的軟件。打個(gè)比方，如果將企業(yè)整個(gè)運(yùn)作比喻成“一棵樹”，CRM產(chǎn)商就是就是哪個(gè)為你“到達(dá)葉端”探索更大世界的“力量”。他的作用只是為你規(guī)劃好路線。而企業(yè)真正釋放潛能的地方來源于“地面之下龐大的根系”。這個(gè)根系就是企業(yè)所有人的潛能量。只有這2種能量同時(shí)作用，企業(yè)成長(zhǎng)為參天大樹。

　?、?、告訴你的所有成員，你之所以為企業(yè)部署CRM的目的和戰(zhàn)略規(guī)劃，讓下屬深刻體會(huì)他們每一個(gè)都是這戰(zhàn)略的一部分；

　?、?、用盡方法讓下屬在各自的角色智能中，讓員工在和利己主義的本質(zhì)上做出這樣的改變，你可以用一些物質(zhì)上面的獎(jiǎng)勵(lì)。讓他們填出屬于自己職能的全部數(shù)據(jù)，讓他們逐漸習(xí)慣并喜歡CRM這樣的辦公方式。評(píng)估員工是否喜歡的標(biāo)準(zhǔn)可能你會(huì)看到和過去相比，他完成任務(wù)需要的時(shí)間更少了，他自我從外界獲取知識(shí)的欲望在逐漸增加，他臉上的表情和與團(tuán)隊(duì)人員的相處說明--他喜歡自己的工作享受他；CRM軟件的作用首先是幫助企業(yè)進(jìn)行更加效率的流程化運(yùn)作，其次才是整個(gè)企業(yè)認(rèn)知和意識(shí)的提高；如果你是一位善于觀察和喜歡研究心理學(xué)、哲學(xué)、社會(huì)工程會(huì)的管理者， 你能在CRM實(shí)施之后，察覺到每個(gè)人的背后的變化；

　　Ⅲ、你的員工都“如實(shí)”統(tǒng)計(jì)到CRM系統(tǒng)中的時(shí)候。數(shù)據(jù)在一定程度上“等同于”他的工作，管理者有必要去分析這些數(shù)據(jù)，讀懂?dāng)?shù)據(jù)背后的含義。讓每個(gè)員工進(jìn)行更大的“改正”；

　?、簟⒎窒淼闹匾?，CRM知識(shí)庫(kù)是一個(gè)企業(yè)知識(shí)共享平臺(tái)；希望你在快費(fèi)些心思，把企業(yè)運(yùn)作中的“智慧”完整的保存并分享出去，除此之外，你也應(yīng)該費(fèi)些心思去其他地方挖些“寶藏”來填充你企業(yè)的知識(shí)體系；

　　Ⅴ、為你的企業(yè)員工創(chuàng)造“環(huán)境”，讓他們像親密的伙伴那樣相處。像這樣打開彼此心扉， 這個(gè)整體是沒有秘密的。 讓他們逐漸意識(shí)到--“企業(yè)（我們）是一個(gè)整體”，我們的目的是服務(wù)客戶，讓和客戶接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)“完美”，他們之間相互學(xué)習(xí)，彼此超越，為整體（企業(yè)）服務(wù)；

　?、觥⒅赖虑谧稍児具@個(gè)數(shù)據(jù)真相：在北美只有三分之一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施給企業(yè)創(chuàng)造了巨大的價(jià)值，為企業(yè)提高收益和利潤(rùn)，提高用戶滿意程度發(fā)揮了重要的作用，其他三分之二都是\&;少有變化\&;或\&;沒有進(jìn)步\&;，希望你成為那三分之一的客戶。并在此祝你好運(yùn)。

　　中國(guó)saas CRM創(chuàng)始者，運(yùn)行11年，3.5W中小企業(yè)50Wsale在用，務(wù)實(shí)派……更多產(chǎn)品詳細(xì)訪問請(qǐng)http://www.xtools.cn/，4千8零4千能輕松找到我們。期待不論用誰(shuí)家的CRM系統(tǒng)都懂的：CRM產(chǎn)商為你提供了更快的業(yè)務(wù)流程和更智能的企業(yè)管理，而關(guān)于你的企業(yè)的潛能和智慧，是需要企業(yè)的每個(gè)成員去探索的。CRM讓員工做的勞力工作越來越少，他們會(huì)拿出很多時(shí)間來讓自己越來越智慧。企業(yè)最終獲益。