從某種程度上來講，電話營銷話術(shù)對電話營銷的成敗具有決定性作用，然而，從系統(tǒng)的角度來看，話術(shù)是固定不變的，但是由于其包含著一定的策略和技巧，因此，其隨著客戶發(fā)展周期的變化而變化，所以，掌握電話營銷話術(shù)的制作流程至關(guān)重要。

那么，如何制定電話營銷話術(shù)流程?本文就詳細(xì)介紹了電話營銷話術(shù)的制作流程，并通過實例對其進行了分析，可供參考。

第一：從戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)

例子：XXX公司，以做網(wǎng)絡(luò)和軟件業(yè)務(wù)為主。旗下有個“中國幼兒在線”的網(wǎng)絡(luò)平臺，目前在國內(nèi)幼教平臺方面名列前茅，并以優(yōu)異的商業(yè)模式和服務(wù)品質(zhì)榮獲合作伙伴中國電信的創(chuàng)新獎，目前主要以幼兒園的網(wǎng)絡(luò)家園共育為主要業(yè)務(wù)。目前發(fā)展的主要客戶就是全中國大概13萬家的幼兒園。幼兒園通過接入這個平臺可以讓家長、幼兒園教師與寶寶三方更好地互動。

今年年初，管理層為了進一步拓展平臺的知名度，決定推廣免費的普及版本。今年的目標(biāo)是在全國范圍內(nèi)接入1000家新幼兒園，其中，要保持600家是處于激活狀態(tài)。所謂激活狀態(tài)，就是通過一定的計算模式得到的該幼兒園的活躍值。包括了教師和家長的發(fā)帖，寫文章，發(fā)照片等等。

那么，對于電話銷售來說，今年的戰(zhàn)略目標(biāo)就是要達(dá)到1000家的一次開發(fā)客戶和600家的二次開發(fā)客戶，自然，電話營銷就要分成兩個階段，一次開發(fā)與二次開發(fā)。

其中，一次開發(fā)以吸引潛在幼兒園客戶加盟平臺為目標(biāo)，具體就是和公司簽合同，并開通網(wǎng)站。而二次開發(fā)以激發(fā)簽約的客戶不斷的使用這個平臺，以達(dá)到活躍的目的。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，死帳號的現(xiàn)象太多太多，只有活躍的帳號才是最有價值的客戶群，也便于進一步拓展產(chǎn)品線。

既然電話營銷的階段分成以上兩個，那么自然電話營銷的話術(shù)要根據(jù)這兩個階段進行定制開發(fā)了。但很遺憾的是，很多企業(yè)往往不明白這一點，以為電話營銷的技巧和話術(shù)是萬能的?？戳艘恍┧^的萬能話術(shù)書，就開始撥打電話，這其實是不分客戶的類別而統(tǒng)一對待，這樣的效果可想而知。

第二：話術(shù)要配合流程與策略

電話營銷從大的環(huán)節(jié)來說，溝通過程主要就是三個環(huán)節(jié)，開場，對話和結(jié)束。但放在不同的電話營銷階段，則話術(shù)的主要內(nèi)容都要發(fā)生變化。比如，在以上提到的XXX公司的咨詢案例里，一次開發(fā)的流程如下

(1)開場：開場白與建立信任

(2)對話：包括銷售說明，激發(fā)欲望與異議處理

(3)促成與跟進

在這些步驟中，每一個步驟都是層層推進。前面的環(huán)節(jié)說得好，后面自然成交比較順利。重點應(yīng)該掌握的技巧包括開場白的技巧，銷售說明的技巧，激發(fā)客戶購買興趣與欲望的技巧，異議處理的技巧，促成的技巧，以及成交后如何跟進的技巧。

很多人誤認(rèn)為只要促成技巧足夠好，那就萬事大吉，這樣的想法是錯誤的。該流程的設(shè)計來源于客戶的心理決策變化。任何陌生的客戶都是從陌生----了解------興趣--------欲望-------行動這樣的心理變化來進行購買決策的，所以開場時候的建立信任不可以少。所以，為減少客戶的不信任，事先設(shè)計了一個郵寄后Email業(yè)務(wù)介紹資料的環(huán)節(jié)，讓電話銷售第一次通過要郵寄資料的名義弄清客戶的負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，第二次聯(lián)系，開頭就能以是否看過該資料為理由與客戶建立一定的聯(lián)系，原比沒有任何前奏和陌生客戶溝通的風(fēng)險要降低很多。

另外，在沒有服務(wù)該公司之前，電話銷售紛紛反映客戶的反對意見很多，如不需要，沒時間等等問題層出不窮，讓電話銷售們疲于應(yīng)付，就算公司制定出所謂的FAQ(常見問題回答)也無濟于事。因為根源不在于異議處理的環(huán)節(jié)沒有作好，而是前面的與客戶建立信任的步驟沒有注意建立，后面自然刁難的問題層出不窮。