很多質檢經(jīng)理問我：我們的質檢員每天也在兢兢業(yè)業(yè)的工作，認真打分，監(jiān)聽錄音。他們的業(yè)務沒問題，質檢專業(yè)性也沒啥問題，但是只會打分，根本發(fā)現(xiàn)不了問題。逼著他們，或者是考核他們，但是每個月找出來的問題就是那么多。
為此，質檢經(jīng)理很苦惱：質檢員不應該只是會打分?。还ぷ髦写嬖诘膯栴}那么多，為什么他們天天聽錄音就是發(fā)現(xiàn)不了呢？
但質檢員本身也很苦惱，本來就是啊，工作中的問題就那么多，總不能讓我們編造問題吧？
到底誰說的對？問題的焦點在于，質檢員是否真的能夠在監(jiān)聽錄音的過程中發(fā)現(xiàn)那些本應該發(fā)現(xiàn)的除了員工之外的問題。
運營中存在的問題很多，管理方面的、客戶體驗方面的、流程方面的、客戶提供的競爭對手的價值信息、員工普遍存在的、話術的、業(yè)務方面的眾多的問題，但是質檢員往往只善于發(fā)現(xiàn)員工身上的問題，甚至把本屬于流程的問題統(tǒng)統(tǒng)歸結到員工的溝通技巧問題。
我在多次的質檢公開課，和在不同的公司的質量管理提升的課堂上，常常發(fā)現(xiàn)了和這些質檢經(jīng)理發(fā)現(xiàn)的同樣的問題：討論任何一個案例，絕大部分的質檢員僅僅會從員工身上看到問題，把員工從業(yè)務到技巧，從服務意識到工作態(tài)度方面的問題都看的很透徹，但是除此之外呢，沒了。
為什么會這樣呢？
據(jù)我的觀察和分析，問題出在以下幾個方面：
首先，質檢員的耳朵被限定在了錄音上面。
這種限定是兩方面的原因導致的：
一個是工作性質導致，一個是被考核引導。
質檢員的日常工作就是聽錄音，哪里錯了扣分，聽下一個或者是輔導員工，然后再聽下一個。
這樣的方式自然將質檢員所有的目光都定在了員工的身上。他們無暇顧及，甚至根本沒有意識，員工背后的其他問題。
畢竟那些問題不需要打分。發(fā)現(xiàn)了沒有什么好處，不發(fā)現(xiàn)也沒有更多的壞處。
不是質檢員想這樣，也不是能力問題。而是質檢員考核的問題。質檢員考核占比最大的指標就是監(jiān)聽的數(shù)量。為了完成監(jiān)聽數(shù)量，保證自己的業(yè)績不扣分，只能快速的打分。即便考核了發(fā)現(xiàn)價值信息的數(shù)量，畢竟也不是考核的重點。
想要改變這種現(xiàn)狀，自然是要先改變考核方式。
1、質檢員為了打分所花費的時間不要超過每天工作時間的70，也即，聽錄音、打分，輔導員工總體的時間加起來，對于8小時工作制來說不要超過5.6個小時。這樣質檢員就不需要為了趕聽錄音而忽視了其他的問題了。
但可惜的是，我見過的最殘酷的對于質檢員的考核標準是，每天要聽完8個小時的錄音。
也就是說活，質檢員每天監(jiān)聽錄音的數(shù)量要達到八小時，加上打分和反復聽、寫評語的時間，估計質檢員只能住公司了吧？
那么，有人會認為，我給他們時間了，他們就用來聊天了，怎么辦？
那就涉及到第二個考核制度了。
2、質檢員的績效評定更多的不是看打分的準確性，而是看發(fā)現(xiàn)價值問題的數(shù)量。
不過，質檢員需要的素質是能夠坐得住，性格比較沉穩(wěn)的人。但是發(fā)現(xiàn)問題往往需要的是比較跳躍或者活躍的思維，兩者多少有些矛盾。對于一部分確實不善于發(fā)現(xiàn)問題的人來說，如果沒有培訓到位，過重的考核價值問題的發(fā)現(xiàn)會感覺壓力比較大。
那么這一點可以設置為加分項。也即，如果有質檢員發(fā)現(xiàn)的問題比較多，并且問題的質量很好，那就可以加分。
二、質檢員發(fā)現(xiàn)不了問題還在于他們的知識詛咒。
所謂的知識詛咒就是指，質檢員都是正業(yè)務非常熟練的才能夠被選拔出來做質檢員。
而正因為熟練，所以容易被熟練框定。
就像當業(yè)務發(fā)生變更的時候，老員工更容易出錯一樣。
當客戶提出了一個問題的時候，他們常常想的是，客戶說的好可笑，或者是客戶不懂，所以才能提出這么荒唐的問題來。他們不會想，客戶說的也許有道理啊，如果這么做是不是客戶體驗會更好呢？
三、接受性思維
人的很多思維容易被長期做的事情所固化。
質檢工作本身就是一個靠著規(guī)則來行事的工作，很容易養(yǎng)成他們的固定化的思維，一旦有其他的想法進來會被自動的屏蔽或者排除掉。
四、無力感
心理學也叫作習得性無助。當我們努力過幾次發(fā)現(xiàn)沒用，人自然就不努力了。
當我們提交的建議，一次次的被駁回來，或者是發(fā)現(xiàn)我的工作總結報告上的，一直都躺在那里的時候，人自然就不想再說了。
沉默的人往往都是因為說出去的話因為沒人理而變涼的。
質檢員也是員工，他們的熱情也需要被看見，被激發(fā)。
那么，質檢員需要具備哪些思維模式呢？
客服中心質量管理思維模式打造----質檢員能力提升
課程目標：
1、提升質檢員的個人能力；
2、提升質量管理團隊價值問題發(fā)現(xiàn)的能力；
3、讓質量管理在運營效果提升中發(fā)揮更大的作用；
課程對象：
質檢員
課程時間：
2天，12課時
課程內(nèi)容：
一、大小思維
解決問題：如何科學監(jiān)聽錄音？
- 錄音監(jiān)聽的基本原則
- 錄音監(jiān)聽的基本順序；
- 案例演練
二、分析模式
解決問題：分析錄音的模式
- 出錯的錄音如何分析
- 能從錄音中挖掘出那些價值信息
- 如何發(fā)現(xiàn)流程問題
三、共性思維
解決問題：如何發(fā)現(xiàn)共性問題
- 共性問題從何而來
- 如何確定是共性問題
- 共性問題思維演練
四、客戶思維
解決問題：如何提升客戶體驗
- 如何從客戶的角度出發(fā)
- 如何確定客戶體驗點
- 如何掛鉤質量與體驗
五、本質思維
解決問題：如何確定問題的本質
- 客戶說的是真的嗎
- 都是員工的問題嗎
- 如何從現(xiàn)象確定本質
六、鑒別思維
解決問題：如何確定真問題
- 到底是什么問題
- 如何做好錯誤原因區(qū)別分析
- 如何從根本上確定員工的問題點
七、質疑思維
解決問題：如何保持思維活躍度
- 什么是質疑思維
- 如何能不被知識所詛咒
- 如何能夠始終有創(chuàng)新思維
八、總結思維
解決問題：如何提升總結能力
- 怎么做好總結
- 如何聽取優(yōu)秀錄音
- 如何讓質檢真正對運營有幫助
九、透視思維
解決問題：如何挖深思維
- 怎么做到透視思維
- 一眼看穿真相
- 如何從錯誤看到員工的能力
十、管理思維
解決問題：如何拓寬思維
- 怎么做到全視角監(jiān)聽
- 如何提升發(fā)現(xiàn)問題的能力
- 如何拓寬質量管理的價值
