CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2020年是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)生重大變化的一年。COVID-19流感大流行引發(fā)了客戶行為和偏好的演變，引發(fā)了座席需要的工作方式的變化，以及改變了管理者為成功運營聯(lián)絡(luò)中心所需實施的流程。這些行業(yè)的變化似乎會一直持續(xù)下去。根據(jù)Calabrio委托的一項研究，超過60%的客服中心經(jīng)理預(yù)計，這種影響將是永久性的。

　　雖然一些聯(lián)絡(luò)中心正在為如何以及何時讓他們的座席回來做準備，但許多其他聯(lián)絡(luò)中心正在迎接遠程工作的興起，并希望創(chuàng)建一個新的混合型員工隊伍，既能在辦公室工作，也能在遠程辦公。但是，即使一個聯(lián)絡(luò)中心正在計算恢復(fù)傳統(tǒng)運營的天數(shù)，他們?nèi)匀恍枰獞?yīng)對新的挑戰(zhàn)，比如對客戶體驗的更高標準，以及客戶和座席對全渠道溝通的日益增長的渴望。

　　聯(lián)絡(luò)中心迎接這一新時代的一種方式是通過為現(xiàn)代勞動力設(shè)計的勞動力參與管理（WEM）軟件套件。長期以來，許多客戶服務(wù)集團一直依賴于勞動力優(yōu)化（WFO）和WEM解決方案來簡化和促進日常運營，但隨著新的挑戰(zhàn)和機遇的出現(xiàn)，他們的WEM解決方案也應(yīng)不斷發(fā)展。

　　隨著Calabrio為新時代推出了新的Calabrio ONE，它的核心是集成的、最佳的云勞動力管理（WFM）功能，因此必須考慮所需的WEM工具，以確保當今勞動力無論在何處登錄都具有靈活性。為了迎接這一時刻和未來的任何挑戰(zhàn)，解決方案必須賦予座席權(quán)力，創(chuàng)造教育機會，并促進動態(tài)的團隊管理。

　　授權(quán)

　　對于任何混合或遠程工作人員，管理人員最大的需求之一就是確保座席參與和座席自治。在Calabrio最近的研究中，在新的聯(lián)絡(luò)中心世界里，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理期望座席具備的最高技能是自我管理。由于座席在不同的位置工作，具有不同的啟動/停止時間和不同的需求，管理者必須信任他們的座席來管理各自的工作負載。WEM解決方案應(yīng)該賦予座席自我管理的能力，向經(jīng)理灌輸座席可以自己處理的信心。

　　在智能自動化的驅(qū)動下，自助服務(wù)和自調(diào)度技術(shù)是任何WEM解決方案必須具備的。經(jīng)紀人在沒有自己的許可的情況下，應(yīng)該有自己的時間來更改自己的管理手冊。例如，下一代CalabrioONE為座席提供了自我管理日程安排以及自動自愿請假和加班請求的功能。該解決方案為座席提供了一個虛擬的禮賓服務(wù)，根據(jù)當前的數(shù)量和基于可用座席技能的人員配置需求監(jiān)控調(diào)度機會，然后在志愿者休假可用時提供聊天通知，并在接受時處理座席請求。

　　聯(lián)絡(luò)中心能夠為座席提供工具，使他們能夠更靈活地應(yīng)對不斷變化的客戶需求，并看到更高的員工士氣是一個成功的聯(lián)絡(luò)中心的重要標志。

　　培訓(xùn)

　　分散勞動力帶來的另一個挑戰(zhàn)是座席培訓(xùn)。在流感大流行前，座席培訓(xùn)和指導(dǎo)的主要方法主要是通過經(jīng)理--座席簽到，甚至是通過簡單的滲透和傾聽同事的意見?？蛻魧蛻舴?wù)的期望比以往任何時候都要高，這一挑戰(zhàn)進一步加劇。今天的WEM解決方案需要重新強調(diào)客戶和座席行為分析，以指導(dǎo)運營和培訓(xùn)。

　　在經(jīng)理方面，Calabrio ONE提供分析驅(qū)動的見解，如桌面分析、客戶之聲/員工趨勢之聲和人工智能推動的情緒分析，以確定可能需要技術(shù)援助或技術(shù)指導(dǎo)的座席。新時代員工敬業(yè)度管理解決方案更進一步，將個性化座席調(diào)度與全渠道分析和質(zhì)量管理緊密聯(lián)系起來，以便對績效和評估分數(shù)的見解自動影響一對一和指導(dǎo)計劃。

　　隨著對座席自我管理需求的不斷發(fā)展，他們對自身績效的掌控能力也越來越高。Calabrio ONE提供個性化的自助式儀表盤，幫助座席擁有自己的體驗和個人指標以及團隊KPIs。如果座席不能獨立地將他們所做的與所取得的結(jié)果聯(lián)系起來，那么他們在家里或辦公室里如何發(fā)展？

　　如果座席和經(jīng)理不在同一地點，這種可視性和簡化的指導(dǎo)流程對于座席開發(fā)和順利運營至關(guān)重要。

　　管理

　　座席的工作比以往任何時候都更加復(fù)雜，大流行給他們增加了更多的負擔。例如，除了日常的客戶服務(wù)問題外，如今的遠程員工還必須應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)接入或兒童保育方面的各種變化。如果沒有傳統(tǒng)的質(zhì)量保證策略，比如走在聯(lián)絡(luò)中心的地板上，經(jīng)理們必須依靠他們的質(zhì)量管理工具來觀察座席的表現(xiàn)。現(xiàn)代的WEM解決方案必須加倍重視這些功能，并提供對座席行為的可見性，因為理解任何座席問題什么背后的為什么對于簡化座席的生活至關(guān)重要。

　　例如，Calabrio ONE通過實時遵守技術(shù)提供這種可見性，以便將座席調(diào)度與實時自動呼叫分配器狀態(tài)進行比較。當不能滿足計劃時，自動報警會被標記出來，然后經(jīng)理可以使用質(zhì)量管理和分析工具的組合，如實時屏幕記錄和桌面分析，以確定減速或挑戰(zhàn)的原因。如果一個座席正在掙扎，那么確定導(dǎo)致其挑戰(zhàn)的因素是解決問題并使座席快速步入正確軌道的第一步。最好的WEM解決方案將能夠推動這一過程，并使其全面循環(huán)，因為WFM日間自適應(yīng)工具和自動化可用于更新座席計劃和重新優(yōu)化業(yè)務(wù)。

　　聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和員工現(xiàn)在比以往任何時候都更需要依賴他們解決方案的靈活性，包括WEM。如果聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)發(fā)展了，他們?nèi)諒?fù)一日依賴的技術(shù)也必須隨之發(fā)展。

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　　作者：Calabrio產(chǎn)品營銷總監(jiān)Brad Snedeker

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