繁瑣冗長(zhǎng)的語(yǔ)音提示，漫長(zhǎng)枯燥的排隊(duì)等候，遇到緊急問(wèn)題時(shí)反復(fù)播放的等候音樂(lè)也無(wú)法撫平內(nèi)心的焦躁，甚至等候多時(shí)后遇上無(wú)人接聽(tīng)電話被直接掛斷的無(wú)奈……諸如此類的問(wèn)題，廣大用戶或多或少都在撥打各大企業(yè)的客服電話時(shí)遭遇過(guò)，這也成為各大客服平臺(tái)存在的“硬”問(wèn)題。
而在客戶第一、服務(wù)至上的今天，上海聯(lián)通積極創(chuàng)新、倡導(dǎo)變革，率先引進(jìn)智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的人機(jī)對(duì)話。這將給使用聯(lián)通客服的用戶帶來(lái)怎樣的全新體驗(yàn)?zāi)兀?/p>
從2015年8月15日起，上海聯(lián)通客服正式開(kāi)啟了智能客服時(shí)代。用戶撥打10010熱線按“9”后就可以與智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)進(jìn)行人機(jī)對(duì)話。即用戶的各類通信需求，如查詢手機(jī)話費(fèi)、查詢上網(wǎng)流量、辦理流量疊加包等要求都可以通過(guò)對(duì)話直接獲得客服系統(tǒng)智能應(yīng)答。智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)不僅會(huì)回答用戶的各類查詢問(wèn)題，還可以為用戶直接辦理各項(xiàng)通信業(yè)務(wù)。更有趣的是，聯(lián)通公司為了讓人機(jī)互動(dòng)的整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程更為人性化、個(gè)性化，從系統(tǒng)設(shè)計(jì)之初就融入了豐富的真人性格元素。將數(shù)字化的客服系統(tǒng)塑造成為了一個(gè)有個(gè)性、有情感的客服助理形象，還為她起了一個(gè)可愛(ài)的名字“Lily”。客服軟妹Lily甜美的聲音，俏皮的回答，全天24小時(shí)的在線守候，讓用戶倍感溫馨。
如此人性化的“軟”服務(wù)，被業(yè)內(nèi)專家贊為智能服務(wù)領(lǐng)跑者，然而真實(shí)的用戶體驗(yàn)又如何呢？小編化身時(shí)下流行的“怪蜀黍”親自測(cè)試了下。
怪蜀黍：你是誰(shuí)？
Lily：我是您的客服助理Lily。
怪蜀黍：你是男的還是女的？
Lily：正宗軟妹子一枚。
怪蜀黍：你多大了？
Lily：這是個(gè)秘密，我不能說(shuō)喲。
怪蜀黍：那你能告訴我這個(gè)月我還能用多少流量嗎？這個(gè)能說(shuō)嗎？
Lily：您本月套餐內(nèi)還剩余760M流量。足夠您刷微信朋友圈、曬照片了呢。（小編注：居然知道我愛(ài)刷朋友圈）
怪蜀黍：能講個(gè)笑話給我聽(tīng)嗎。
Lily：這個(gè)有點(diǎn)難，我還沒(méi)學(xué)會(huì)呢。
怪蜀黍：這都不會(huì)，你那么笨，你們領(lǐng)導(dǎo)造嗎？！
Lily：請(qǐng)不要給我差評(píng)，我會(huì)更加努力的！
怪蜀黍：那么問(wèn)題來(lái)了，上?？头募覐?qiáng)？
Lily：上海聯(lián)通Lily最在行?。ㄐ【幾?難道自我學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)話題？）
以上100%真實(shí)無(wú)添加的機(jī)智問(wèn)答讓小編深深震驚一把，感覺(jué)要是Lily去參加傳說(shuō)中的圖靈測(cè)試也許能成功過(guò)關(guān)哦。在智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)中加入了諸多趣味、時(shí)尚的內(nèi)容，如“上?？头募覐?qiáng)，上海聯(lián)通Lily最在行”；“你的性別是什么？正宗軟妹子一枚”等時(shí)下熱門用語(yǔ)，“接地氣”的客服軟妹Lily不僅展現(xiàn)了聯(lián)通作為運(yùn)營(yíng)商強(qiáng)大的技術(shù)能力，更體現(xiàn)了一種為用戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新精神。
由此不難看出，聯(lián)通為成為國(guó)際領(lǐng)先的通信企業(yè)所做的諸多努力，從“硬”問(wèn)題到“軟”解決，上海聯(lián)通客服開(kāi)啟的“被調(diào)戲”模式，告訴用戶：聯(lián)通在時(shí)刻提升服務(wù)體驗(yàn)，強(qiáng)化服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)方式。相信不久的將來(lái)，上海聯(lián)通還將給廣大用戶帶來(lái)更多的服務(wù)驚喜。
