前言：
在過(guò)去，中國(guó)的企業(yè)大多依靠品牌推廣+渠道擴(kuò)張，占據(jù)一定量的市場(chǎng)份額，這樣的方式似乎是提升企業(yè)利潤(rùn)的標(biāo)配方案。但在今天我們可以發(fā)現(xiàn)，從大眾經(jīng)濟(jì)時(shí)代過(guò)渡到客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代后，客戶的價(jià)值對(duì)于企業(yè)的重要性越來(lái)越明顯。所以，讓客戶成為企業(yè)的有效資產(chǎn)，才能大大提升企業(yè)的生存能力。
客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)
在客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，僅僅依靠降低成本、提高產(chǎn)品定價(jià)、廣告宣傳、搶占渠道……這些措施并不能讓企業(yè)在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，很多企業(yè)管理者試圖為顧客提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，但卻往往無(wú)法從根本上解決問(wèn)題。其原因是商業(yè)規(guī)則正在改變，市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入客戶經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，而客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)與消費(fèi)者之間有了很多新的變化和特點(diǎn)。
特點(diǎn)一：需求方面已經(jīng)從以往的共性變化為千差萬(wàn)別的個(gè)性需求。
特點(diǎn)二：產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的困局，倒逼企業(yè)創(chuàng)新，提升制造技術(shù)，追求品牌差異化日。
特點(diǎn)三：互聯(lián)網(wǎng)使顧客不依賴(lài)傳統(tǒng)的信息傳播，人們更注重口碑傳播，也加劇了“更低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)更好的產(chǎn)品”的購(gòu)買(mǎi)原則。
特點(diǎn)四：非常注重個(gè)人情感上的滿足，需要滿意的精神體驗(yàn)。
所以現(xiàn)在對(duì)于任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高客戶滿意度都是促進(jìn)企業(yè)期發(fā)展的重要條件。邏輯：服務(wù)優(yōu)質(zhì)，客戶滿意，進(jìn)而忠誠(chéng)，口碑傳播……
企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，提供實(shí)時(shí)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的CRM工具來(lái)幫助企業(yè)提管理客戶顯得尤為重要。那么，在粉絲經(jīng)濟(jì)大行其道的時(shí)代下，企業(yè)究竟該以何種智慧生存？XTools CRM又是以何種方式幫助企業(yè)的呢？
堅(jiān)持顧客需求為中心
明確顧客的重要性后，就要力求保持價(jià)值性，使其成為企業(yè)的有效資產(chǎn)，而不能過(guò)多地獲取無(wú)價(jià)值客戶，這樣只會(huì)耗費(fèi)企業(yè)成本。以客戶為中心，做到極致就是讓客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)有一種參與感，客戶與企業(yè)是朋友的關(guān)系、客戶與產(chǎn)品有一種粉絲情節(jié)。
舉例來(lái)說(shuō)，小米公司雖然在制造方面缺少了精深的研發(fā)階段，但是他們濃墨重筆的圍繞顧客需求，不斷滿足進(jìn)而挖掘和引導(dǎo)顧客需求，以極強(qiáng)的創(chuàng)新、服務(wù)和擴(kuò)張能力，從手機(jī)到系統(tǒng)，而后電視、凈化器、手環(huán)……打造了中國(guó)最大的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)生態(tài)圈，提供綜合解決方案。而對(duì)于這些方面，XTools CRM的客戶大數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”提供了充分且方便獲得的信息支持，將流程化管理和信息緊密結(jié)合，構(gòu)建新型的營(yíng)銷(xiāo)方式。
各部門(mén)統(tǒng)一目標(biāo)
很多企業(yè)增加利潤(rùn)依靠銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，提升激勵(lì)。但企業(yè)中除了銷(xiāo)售部還有市場(chǎng)、商務(wù)、行政、財(cái)務(wù)、庫(kù)管等部門(mén)，所有部門(mén)都應(yīng)與銷(xiāo)售部門(mén)共同肩負(fù)壓力，而絕非各掃門(mén)前雪，只關(guān)注本部門(mén)利益。所以企業(yè)應(yīng)統(tǒng)一目標(biāo)，圍繞銷(xiāo)售來(lái)衡量各部門(mén)工作效能，責(zé)任分?jǐn)?。各部門(mén)面對(duì)顧客的時(shí)候，都應(yīng)站在企業(yè)的角度和立場(chǎng)上，其根本目的在于獲取利潤(rùn)，做到吸引客戶購(gòu)買(mǎi)和保持顧客關(guān)系的效果。
客戶購(gòu)買(mǎi)決定了企業(yè)的盈利能力，但客戶與企業(yè)不同部門(mén)人員都會(huì)有所接觸。每一個(gè)員工給予客戶的感受都會(huì)漸漸變成其消費(fèi)的一部分，所以這一份責(zé)任是每一個(gè)人，而不僅僅是銷(xiāo)售部門(mén)。在XTools CRM中，每個(gè)部門(mén)每個(gè)工種，都有屬于自己工作邏輯的工作臺(tái)，比如銷(xiāo)售部掌握跟單記錄，財(cái)務(wù)部可以查看到回款，產(chǎn)品部有出貨的記錄，客服和維修部門(mén)的售后管理……企業(yè)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)做了哪些工作，客戶反應(yīng)如何等等均一目了然。
細(xì)分客戶群體
對(duì)客戶進(jìn)行正確的細(xì)分非常重要，簡(jiǎn)單說(shuō)，企業(yè)要知道究竟哪些顧客是最重要的，哪些顧客是比較重要、次要、甚至不重要和舍棄的。企業(yè)資源和成本的局限是有限的，正確的細(xì)分為了正確的顧客提供正確的價(jià)值，是一種更優(yōu)化成本控制和資源分配戰(zhàn)略。
客戶的價(jià)值都是不相等的，一些熱點(diǎn)的高盈利客戶往往是普通客戶的5-10倍?？蛻舻囊?guī)模大不一定代表著的利潤(rùn)就高，往往需要付出更多的服務(wù)人員精力，或者跟單周期，以至于有更低的邊際利潤(rùn).xTools CRM多角度統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，可以幫助用戶從客戶群中篩選出較高價(jià)值的客戶，向客戶提供更個(gè)性化否認(rèn)服務(wù)。維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)，還能做到把有限資源投入到最具產(chǎn)出的客戶上。具體方案為：在CRM分析毛利潤(rùn)，根據(jù)客戶的熱點(diǎn)程度、信用等級(jí)，以及過(guò)往的商務(wù)往來(lái)，分析得出數(shù)據(jù)幫助判斷，然后保持高盈利客戶關(guān)系，提高中低層客戶的盈利能力，停止無(wú)利潤(rùn)客戶的計(jì)劃。
注重口碑營(yíng)銷(xiāo)
信息大爆炸的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品變?cè)絹?lái)越多，顧客變得過(guò)于疲憊不堪難于做出購(gòu)買(mǎi)決定……客戶的口碑傳播有助于促進(jìn)企業(yè)的成長(zhǎng)，大大擴(kuò)充與顧客交易的能力。老客戶的推薦往往成為企業(yè)成單的重要資源，通過(guò)他們的忠誠(chéng)度引領(lǐng)新一輪的銷(xiāo)售，節(jié)省了傳播成本和介紹成本。
XTools功能群助力企業(yè)口碑營(yíng)銷(xiāo)的具體方式：通過(guò)大數(shù)據(jù)增加企業(yè)與客戶之間緊密的聯(lián)系；完善的CRM服務(wù)流程優(yōu)化銷(xiāo)售人員以及售后人員的服務(wù)能力；在XTools集信為代表的通訊信息管理上通過(guò)多種接觸點(diǎn)（電話、短信、郵件、微信）持續(xù)影響客戶。最根本的就是要用心來(lái)服務(wù)當(dāng)前的老客戶，將其升級(jí)轉(zhuǎn)化為粉絲級(jí)客戶，這就再一次回到前面的議題“堅(jiān)持以客戶需求為中心”，提供個(gè)性化的服務(wù)，感性的營(yíng)銷(xiāo)方式更容易促進(jìn)雙方長(zhǎng)久持續(xù)的關(guān)系。
結(jié)束語(yǔ)：
企業(yè)的成功模式多種多樣，但就根本而言，維系良好的客戶關(guān)系，必然會(huì)帶來(lái)更大效益?？蛻粢仓饾u成為是企業(yè)的真正資產(chǎn)，這要求企業(yè)在增加客戶權(quán)益的基礎(chǔ)上增加企業(yè)資產(chǎn)價(jià)值.xTools CRM一直認(rèn)為，客戶不僅僅能傳遞了企業(yè)的影響力，也促使企業(yè)不斷優(yōu)化服務(wù)和產(chǎn)品，是企業(yè)發(fā)展真正的良師益友。
