雙能力平臺(tái)：智能語(yǔ)音解決方案的首選

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算技術(shù)的進(jìn)步，使得通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置變得可能，傳統(tǒng)的呼叫中心也由此開始向“云呼叫中心”的轉(zhuǎn)變。云呼叫中心帶來(lái)了更加靈活、低成本的客服系統(tǒng)，但如何讓云呼叫中心更具智能化，減輕呼叫中心工作人員壓力的，同時(shí)又能給予客戶良好的體驗(yàn)，滿足其的個(gè)性化和差異化需求，就成為呼叫中心新的問(wèn)題。

　　呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵是語(yǔ)音交互技術(shù)，主要包括語(yǔ)音識(shí)別及語(yǔ)音合成兩種技術(shù)。

　　語(yǔ)音合成技術(shù)解決的主要問(wèn)題是將海量的動(dòng)態(tài)文本信息轉(zhuǎn)化為聲音信息，并能夠讓機(jī)器輸出清晰、流暢的連續(xù)語(yǔ)音。在語(yǔ)音合成技術(shù)應(yīng)用之前，呼叫中心主要采用錄音回放的方式進(jìn)行語(yǔ)音服務(wù)。此種方式存在高成本、靈活性差、信息滯后等問(wèn)題，急需尋求一種替代方案。在此背景下，國(guó)內(nèi)以捷通華聲為代表的高新技術(shù)企業(yè)迅速切入市場(chǎng)，將語(yǔ)音合成技術(shù)全面應(yīng)用于金融、電信、能源、交通等行業(yè)的呼叫中心，帶動(dòng)了語(yǔ)音合成技術(shù)獲得飛速發(fā)展及大規(guī)模應(yīng)用。

　　然而，語(yǔ)音對(duì)話是一個(gè)通信的來(lái)往過(guò)程，單一的技術(shù)無(wú)法完成交互，也滿足不了呼叫中心日益發(fā)展的需要。于是，語(yǔ)音技術(shù)應(yīng)用開始由被動(dòng)的讓人去“聽”向主動(dòng)“說(shuō)”和“聽”發(fā)展，作為實(shí)現(xiàn)人機(jī)語(yǔ)音交互的另一種重要支撐--語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)開始從實(shí)驗(yàn)室走向應(yīng)用前臺(tái)。

　　就語(yǔ)音識(shí)別而言，TechNavio預(yù)測(cè)，從2014年開始全球自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別市場(chǎng)將會(huì)以年復(fù)合增長(zhǎng)率16.28%的驚人速度增長(zhǎng)，這意味著語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)已經(jīng)被全球范圍內(nèi)的企業(yè)和用戶所接受，正迅速?gòu)墓ぞ咝蛻?yīng)用走向成熟的商用領(lǐng)域，并開始為“云呼叫中心”服務(wù)。

　　作為國(guó)內(nèi)最早開始研究語(yǔ)音技術(shù)的企業(yè)，捷通華聲從2000年成立時(shí)就推出了國(guó)內(nèi)第一個(gè)可以實(shí)用化的語(yǔ)音合成技術(shù)（TTS），憑借十幾年的積累與清華大學(xué)強(qiáng)大的科研實(shí)力，捷通華聲的語(yǔ)音技術(shù)取得突破性進(jìn)展，由語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成組成的新版靈云“雙能力平臺(tái)”已經(jīng)正式上線，正逐漸成為國(guó)內(nèi)呼叫中心智能語(yǔ)音解決方案的首選。

　　新版靈云語(yǔ)音合成及識(shí)別平臺(tái)將把朗讀能力進(jìn)一步強(qiáng)化，在具備近似真人發(fā)聲的基礎(chǔ)上，配合呼叫中心進(jìn)行多元化發(fā)展，適應(yīng)呼叫中心多方面的業(yè)務(wù)需求。作為呼叫中心最基礎(chǔ)、最重要的技術(shù)平臺(tái)，靈云雙能力平臺(tái)在未來(lái)依然能與時(shí)俱進(jìn)，發(fā)揮其中流砥柱的作用。

　　智能客服系統(tǒng)：創(chuàng)新應(yīng)用的有力支撐

　　對(duì)云呼叫中心而言，以往強(qiáng)調(diào)的多是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的一些服務(wù)，現(xiàn)在則是從客戶體驗(yàn)及客戶的個(gè)性化和差異化需求滿足上下功夫，因此云呼叫中心一般會(huì)考慮接入微信、網(wǎng)頁(yè)、APP等全媒體渠道，提供自助式智能應(yīng)答、人工客服等功能，并支持多渠道多賬號(hào)的接入及整合知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)，建立起多渠道多賬號(hào)的交互式多媒體綜合服務(wù)平臺(tái)。顯然，基于人工智能技術(shù)的解決方案，是完成上述轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。

　　基于靈云平臺(tái)全面的人工智能能力，捷通華聲則推出了靈云智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，采用全新自然語(yǔ)言理解引擎，將引擎具備的相關(guān)問(wèn)題聯(lián)想、關(guān)聯(lián)問(wèn)題推薦、同音字糾錯(cuò)、上下文語(yǔ)義分析、多輪對(duì)話、圖文消息回復(fù)、LBS位置服務(wù)、HTML5網(wǎng)頁(yè)展現(xiàn)等功能更好的應(yīng)用于用戶與云呼叫中心的“人機(jī)交互”當(dāng)中，從而實(shí)現(xiàn)云呼叫中心與用戶的智能對(duì)話。