2014年8月26日，由深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會主辦的“助力新興企業(yè)騰飛”管理論壇在深圳蓬客精品酒店羅湖店成功舉辦，會議吸引了來自珠三角地區(qū)超過200人參加。

　　與以往其他各次會議不同，本次論壇主要面向新興企業(yè)，定位在新興企業(yè)以及中心規(guī)模呼叫中心普遍困惑點的交流和輔導。因此，在議題的設(shè)定和演講形式上，更聚焦在針對性、實用性和可操作性上；在演講嘉賓的選擇上，更注重的是演講者的從業(yè)經(jīng)歷和實戰(zhàn)經(jīng)驗上，協(xié)會舉辦此次論壇的主要目的，就是為了更好地幫助和扶持新興企業(yè)呼叫中心的快速成長。

　　大會首先由深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會秘書長廖黛麗女士致歡迎辭。廖秘書長侃侃而談，深情回顧了深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會成立以來攜手各會員單位所開展的各項工作，就互聯(lián)網(wǎng)時代呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢進行了展望，并對本次論壇舉辦的緣起、背景和目標做了清晰的闡述。

　　接著來自CC-CMM標準認證機構(gòu)資的深顧問黃燕棉女士進行了題為《呼叫中心“金三角”標準化運營管理》的演講，主要從現(xiàn)場管理、培訓管理和質(zhì)檢管理三個維度對呼叫中心核心管理問題的標準化之路進行了闡述。其中，現(xiàn)場管理主要聚焦在人員、業(yè)務、指標、環(huán)境和應急管理上，并舉了大量的案例進行了詳盡的闡述；培訓管理著重介紹了如何對員工進行崗位技能分級，從而設(shè)定員工的星級管理和進階培訓體系；質(zhì)量管理模塊介紹了質(zhì)檢打分表的設(shè)計、抽樣原則及方法、以及質(zhì)量管理的三大核心管理流程。黃燕棉女士層次分明、深入淺出、極具操作性的實用知識講解引起了與會人士的強烈共鳴。大家紛紛或拿起手機抓取PPT內(nèi)容，或用手中的筆桿記錄嘉賓演講的重點。

　　第二位出場的嘉賓是輕松詼諧的曹小賓女士。她的演講主題是《外呼營銷的成功法則》，介紹了外呼清單的獲取和篩選、話術(shù)腳本的設(shè)計、電銷過程中售前、售中和售后分別需要關(guān)注的指標、以及電銷人員的選拔標準，整個講解過程中旁征博引地使用了大量話術(shù)案例進行了深入淺出的講解。作為深圳電信電話營銷團隊創(chuàng)建人之一，曹小賓女士從事電話營銷團隊管理十余年，運營管理經(jīng)驗豐富，精通通信業(yè)務電話營銷流程。她是電信營銷數(shù)據(jù)編排、現(xiàn)場管理和營銷激勵出神入化派掌門人，外呼系統(tǒng)需求的主要設(shè)計者之一。曹小賓女士主要就電話營銷清單管理、數(shù)據(jù)編排、電話營銷技巧和團隊管理激勵等方面做了細致和貼近實戰(zhàn)的講解。可以說是有相當多的干貨。

　　最后，來自深圳市集時通訊有限公司的總經(jīng)理朱躍峰先生就新興企業(yè)在呼叫中心平臺系統(tǒng)技術(shù)選型、系統(tǒng)搭建、核心價值、發(fā)展趨勢等方面進行了全方位的介紹。例如初建業(yè)務系統(tǒng)時必須的模塊有哪些、自建還是租用、IP CC有何利弊，籌建初期需要考慮的各個維度等。使臺下主要從事呼叫中心管理的行業(yè)精英茅塞頓開，頻頻點頭示意。朱躍峰通俗易懂的講解令沒有IT背景的客服經(jīng)理、營銷經(jīng)理們今后在面對呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)、技術(shù)選型、應用發(fā)展等挑戰(zhàn)時不再像以前那么迷茫了。

　　協(xié)會精心設(shè)計了調(diào)研問卷，希望能收集到大家的需求，以便今后更準確的提供服務，同時，協(xié)會還現(xiàn)場建立了一個深圳行業(yè)協(xié)會微信群，讓大家交流更方便，溝通更暢順。

　　會后，參會人員紛紛表示本次論壇有針對性、有解決方法、“接地氣”、可操作，給與會企業(yè)現(xiàn)階段的發(fā)展提供了很多可操作的方法，收獲非常大；期望協(xié)會繼續(xù)舉辦類似的活動，在協(xié)會這個行業(yè)交流平臺上，結(jié)識更多優(yōu)秀的企業(yè)和行業(yè)同仁，交流分享、共同成長，創(chuàng)造更加燦爛的呼叫中心行業(yè)的美好明天！