全球領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)與聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys日前在墨爾本G-Force大會(huì)上宣布BIGLOBE公司、澳洲國(guó)民銀行（NAB）和Telstra為其第九屆年度客戶創(chuàng)新大獎(jiǎng)的亞太區(qū)獲得者。這些獲獎(jiǎng)?wù)呤褂脛?chuàng)新的客戶體驗(yàn)解決方案通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心、社交媒體、移動(dòng)應(yīng)用等當(dāng)今豐富多樣的接觸點(diǎn)與客戶交互，取得了重大突破。
獲獎(jiǎng)?wù)咄卣箍蛻趔w驗(yàn)邊界
Genesys客戶創(chuàng)新大獎(jiǎng)是一種年度評(píng)選項(xiàng)目，對(duì)提供創(chuàng)新、良好客戶體驗(yàn)并獲得突破性成果的企業(yè)進(jìn)行評(píng)選。專家評(píng)審團(tuán)基于公司對(duì)客戶體驗(yàn)、業(yè)務(wù)以及總體客戶交互的影響選出獲獎(jiǎng)?wù)摺?/p>
BIGLOBE公司：采用基于Genesys SIP的云呼叫中心平臺(tái)，日本領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商BIGLOBE將其所有的呼叫中心整合為一個(gè)虛擬呼叫中心。呼叫中心座席現(xiàn)在可以更快地識(shí)別客戶類(lèi)型、加快服務(wù)流程，且BIGLOBE現(xiàn)在還能夠?qū)⒑艚新酚芍量筛哔|(zhì)量、低成本地為客戶提供最佳服務(wù)的合適座席。采用這項(xiàng)功能后，BIGLOBE大幅降低了其呼叫中心的成本。此外，BIGLOBE還能夠優(yōu)化成本和操作靈活性，同時(shí)為員工提供電話和電腦培訓(xùn)，打造一種更加高效的員工培訓(xùn)流程.bIGLOBE還針對(duì)智能手機(jī)推出了一種全新的電話服務(wù)，叫做“BIGLOBE電話移動(dòng)服務(wù)” （BIGLOBE Phone Mobile）。這種服務(wù)可幫助在服務(wù)中遇到問(wèn)題或麻煩的BIGLOBE客戶通過(guò)簡(jiǎn)單點(diǎn)擊BIGLOBE電話應(yīng)用上的聯(lián)絡(luò)按鈕找到座席，從而免費(fèi)聯(lián)絡(luò)呼叫中心座席。
澳洲國(guó)民銀行：澳洲四大金融機(jī)構(gòu)之一的澳洲國(guó)民銀行（NAB）打造了“NAB服務(wù)”（NAB Care），這是一支致力于幫助身處金融困境的客戶的銀行家團(tuán)隊(duì)。如何與進(jìn)行了困難申請(qǐng)的客戶聯(lián)絡(luò)，如何根據(jù)這些客戶的復(fù)雜情況對(duì)來(lái)電進(jìn)行路由，是這支團(tuán)隊(duì)所面臨的一大業(yè)務(wù)難題.nAB選擇使用Genesys技術(shù)來(lái)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)這些客戶，并采用Genesys路由技術(shù)有效路由垂詢，從而根據(jù)客戶需求為其搭配最合適的銀行家。通過(guò)采用Genesys技術(shù)并在NAB內(nèi)部進(jìn)行其它流程優(yōu)化，從申請(qǐng)到困難審核通過(guò)所需的時(shí)間由過(guò)去的10天縮短至現(xiàn)在的一天。這種投資幫助企業(yè)縮短了客戶等待時(shí)間、成功轉(zhuǎn)變?yōu)榻M合管理方式并更快決策，從而改善了客戶體驗(yàn)。此外，通過(guò)減少浪費(fèi)和重復(fù)工作，這還增強(qiáng)了員工交互并為其收款部門(mén)提供了一種新的職業(yè)規(guī)劃。
Telstra：通過(guò)新推出的“First Contact”（首次聯(lián)絡(luò)）項(xiàng)目，澳洲最大的電信和信息服務(wù)公司采用Genesys路由技術(shù)來(lái)簡(jiǎn)化對(duì)客戶咨詢的管理方式，從對(duì)客戶來(lái)電目的分類(lèi)到客服代表分配。通過(guò)廢除不必要的業(yè)務(wù)規(guī)則、傾聽(tīng)客戶需求并確保座席具備處理來(lái)電請(qǐng)求的正確技能，“First Contact”項(xiàng)目使用新的穩(wěn)定平臺(tái)一次性將客戶引導(dǎo)至正確的位置，從而實(shí)現(xiàn)了更好的呼叫管理.genesys路由技術(shù)幫助Telstra一次性將客戶路由至正確的聯(lián)絡(luò)中心代表。當(dāng)客戶聯(lián)絡(luò)Telstra時(shí)，該解決方案會(huì)辨別他們的請(qǐng)求類(lèi)型，并對(duì)比該客戶之前的交互情況，然后將其分配給技能最合適的顧問(wèn)。這種流程實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)，并兌現(xiàn)了公司對(duì)客戶的承諾，從而增強(qiáng)了客戶與Telstra的情感交互。作為正在運(yùn)行的需求管理項(xiàng)目的一部分，這幫助Telstra減少了超過(guò)50萬(wàn)次呼叫，呼叫轉(zhuǎn)移也減少近50%，而首次聯(lián)絡(luò)解決率提高了3%.telstra消費(fèi)者集團(tuán)董事總經(jīng)理Karsten Wildberger 表示：“我們正為數(shù)百萬(wàn)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，因?yàn)閷?duì)我們而言每個(gè)客戶都很重要。這樣的創(chuàng)新技術(shù)幫助我們輕松聯(lián)絡(luò)每個(gè)客戶并為其提供卓越的服務(wù)。”
Genesys首席營(yíng)銷(xiāo)官Reed Henry表示：“企業(yè)采用Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)后取得了卓越的成績(jī)，并為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，他們所展示的積極成果令我們備受鼓舞和振奮.bIGLOBE、澳洲國(guó)民銀行和Telstra等創(chuàng)新公司致力于不斷改善其客戶體驗(yàn)，我們期望能夠助其一臂之力。”
