還記得那個利用大數(shù)據(jù)幫助客戶訂購匹薩的故事嗎？
一位顧客給披薩店打電話訂購披薩，客服在詢問了顧客的會員卡號之后，很快就報出了顧客的住址、手機等聯(lián)系方式。當顧客提出想訂購海鮮披薩時，客服卻回復：根據(jù)對方的體檢記錄，他的膽固醇偏高，不適合海鮮披薩，并為其推薦了低脂肪的蔬菜披薩，理由是這位顧客上周剛剛在圖書館借了一本《低脂健康食譜》。而當顧客想要一份超大號的披薩時，客服又建議其購買小一號的披薩，因為顧客的家里只有6個人，小一號的披薩已經(jīng)足夠全家食用了，并且建議其母親少吃，因為老人家上個月剛做過心臟搭橋手術，還處于恢復期……
這個故事在互聯(lián)網(wǎng)和各種社交媒體上廣泛流傳，很多讀者都驚嘆于這家披薩店對顧客信息的掌握程度，而很多企業(yè)卻從中得到了啟示：利用CRM系統(tǒng)，結合大數(shù)據(jù)技術，可以掌握顧客的詳細信息，根據(jù)這些信息進行分析，可以為顧客提供更合理化的消費建議，從而更好地服務于客戶。
正如Gartner所預測的，未來幾年中，CRM將成為企業(yè)數(shù)字化的核心，因為數(shù)字業(yè)務對于企業(yè)保持競爭力是非常關鍵的。作為增強客戶體驗的一個主要組成部分，CRM的前景仍然非常好，采購者們會專注于能夠在多種環(huán)境中實現(xiàn)更有針對性的客戶互動技術。也就是說，結合大數(shù)據(jù)技術的CRM將更加受到企業(yè)用戶的青睞。
大數(shù)據(jù)挑戰(zhàn)傳統(tǒng)CRM
隨著市場競爭的加劇，加強差異化營銷和個性化服務成為企業(yè)生存和發(fā)展的根本。我們會發(fā)現(xiàn)，大數(shù)據(jù)時代的到來給傳統(tǒng)的CRM帶來了很多新的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的CRM主要關注企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)，關注如何把企業(yè)內(nèi)部各個業(yè)務環(huán)節(jié)中零散的客戶信息搜集、匯聚起來。而在大數(shù)據(jù)時代，電商、社交盛行，企業(yè)不僅要關注內(nèi)部數(shù)據(jù)，還要想辦法把企業(yè)外部數(shù)據(jù)整合利用起來。企業(yè)不得不思考：如何基于互聯(lián)網(wǎng)多渠道獲取大量的潛在客戶信息？如何擺脫傳統(tǒng)的銷售渠道，打通互聯(lián)網(wǎng)時代的銷售通路，利用新媒體開展精準營銷？如何獲得更多的銷售商機和線索，提高營銷環(huán)節(jié)的投入產(chǎn)出比？以及如何充分了解客戶的個性需求并提供差異化的服務和解決方案？
360°的客戶視圖才能真正了解客戶
在這種情況下，新一代的浪潮CRM應運而生。據(jù)了解，經(jīng)過多年的行業(yè)經(jīng)驗積累，浪潮CRM融合了大批優(yōu)秀客戶關系咨詢專家的管理理念和國內(nèi)外各行業(yè)客戶關系管理的最佳實踐，可以為企業(yè)組建“以客戶為中心”的運營模式，提供一套集營銷、銷售和服務為一體的CRM解決方案，并且提供醫(yī)藥、制造、快消、金融、建筑、零售、能源等分行業(yè)的解決方案。
據(jù)浪潮通軟CRM產(chǎn)品部總經(jīng)理張勇博士向暢享網(wǎng)記者介紹，大數(shù)據(jù)的來源包括各種社交平臺（如微信、微博），企業(yè)自建的電商平臺和外在的第三方電商平臺；可以結合第三方的大數(shù)據(jù)處理中心，如浪潮的大數(shù)據(jù)處理中心（目前已經(jīng)擁有了2PB的數(shù)據(jù)量）。將這些數(shù)據(jù)和企業(yè)的營銷管理、銷售管理、服務管理等CRM的傳統(tǒng)模塊整合起來，就構成了大數(shù)據(jù)重構下的CRM架構。
那么如何整合企業(yè)的數(shù)據(jù)，從而形成360度的視圖，讓企業(yè)真正地了解客戶？這只是討論大數(shù)據(jù)和CRM管理的第一步。浪潮 CRM 基于360°全生命周期客戶資料管理，可以更加有效的處理客戶關系，吸引和保持更多的客戶。
做好客戶管理，可以通過信息系統(tǒng)管理業(yè)務人員手中的客戶，防止客戶的流失，避免人為和意外風險造成的不必要損失：可以將各部門的客戶信息匯總，實現(xiàn)客戶資料的集中、統(tǒng)一管理，提高數(shù)據(jù)查詢效率，幫助員工查看客戶信息的360°視圖；實現(xiàn)客戶評級和風險評估，幫助企業(yè)識別出最有價值的客戶，為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤提供堅實的基礎；增加客戶對企業(yè)的黏性，提高客戶忠誠度，降低業(yè)務運營的金錢和時間成本，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的利潤最大化。
張勇指出，“客戶管理，最關鍵的是要識別出最有價值的客戶，讓企業(yè)用80%的精力服務于給企業(yè)貢獻最多利潤的20%客戶，這是CRM的核心思想。”
